Hay varias maneras de buscar contenido, según dónde se encuentre el usuario en el centro de ayuda.
- Usar la búsqueda instantánea en el centro de ayuda para obtener sugerencias de contenido
- Usar la búsqueda nativa en el centro de ayuda para obtener resultados específicos
- Usar la búsqueda de la aplicación Knowledge Capture para buscar artículos
- Usar la búsqueda de sugerencias de artículos cuando un usuario final envía una solicitud de soporte
Usar la búsqueda instantánea en el centro de ayuda para obtener sugerencias de contenido
La búsqueda inmediata se usa cuando se comienza a escribir en el campo de búsqueda. Mientras escribe, van apareciendo títulos de artículos que coinciden con su búsqueda. Siga escribiendo para reducir la lista de artículos.
La búsqueda inmediata:
- Busca fragmentos de palabras
- Incluye los títulos únicamente, no el texto del cuerpo ni los rótulos de los artículos
- No incluye las publicaciones de la comunidad
Puede hacer clic en cualquier artículo coincidente para ir directamente al artículo sin necesidad de ir a la página de resultados de la búsqueda. Si no ve ningún artículo que coincida con sus criterios, presione Intro para aplicar la búsqueda nativa del centro de ayuda.
La búsqueda inmediata está disponible de manera predeterminada en los temas estándar y en los temas que se personalizaron después del lanzamiento de la función de búsqueda inmediata el 5 de julio de 2016. Si es necesario se puede desactivar la búsqueda inmediata en los temas estándar.
Usar la búsqueda nativa en el centro de ayuda para obtener resultados específicos
La búsqueda nativa se utiliza cuando se escribe en el campo de búsqueda del centro de ayuda y se presiona Intro. Los resultados aparecen como una lista en la página de resultados de la búsqueda.
La búsqueda nativa:
- Busca palabras completas, no fragmentos de palabras
- Incluye el título, el texto del cuerpo y los rótulos
En este ejemplo, se verán resultados para el contenido que incluya las palabras búsqueda o instantánea, y los primeros resultados contendrán las dos palabras: búsqueda e instantánea. Consulte Buscar contenido si desea consejos sobre cómo buscar frases y operandos para realizar búsquedas específicas.
De manera predeterminada en los temas estándar, el número de votos y comentarios aparece junto a cada resultado en la página de resultados de la búsqueda. De manera predeterminada, el conjunto de resultados se puede filtrar primero por tipo de contenido (artículo de la base de conocimientos o publicación en la comunidad) y luego por categoría o tema de la comunidad.
Usar la búsqueda de la aplicación Knowledge Capture para buscar artículos
La búsqueda de la aplicación Knowledge Capture se usa cuando un agente utiliza la aplicación Knowledge Capture en la interfaz de agente de Support para buscar artículos (consulte Búsqueda y vinculación de artículos con la aplicación Knowledge Capture).
La búsqueda de la aplicación Knowledge Capture:
- Devuelve artículos de la base de conocimientos públicos y de uso interno
- No devuelve otro contenido, como borradores o publicaciones en la comunidad
Usar la búsqueda de sugerencias de artículos cuando un usuario final envía una solicitud de soporte
La búsqueda de sugerencias de artículos se usa cuando un usuario final envía una solicitud de soporte en el centro de ayuda. Mientras el usuario final escribe en el campo Asunto, se van sugiriendo artículos.
La búsqueda de sugerencias de artículos:
- Incluye los títulos, el contenido y las etiquetas o los rótulos
- Utiliza una puntuación de relevancia para ordenar los artículos sugeridos
Si un usuario hace clic en un artículo sugerido, va al artículo directamente y el ticket de soporte no se abre.
Si desea información sobre cómo desactivar las sugerencias de artículos, consulte ¿Cómo puedo eliminar la sección "Artículos recomendados" del formulario de envío de ticket?.