Los usuarios que tengan un rol de “Agente”o superior en Guide pueden usar la sección de conocimiento del panel de contexto mientras trabajan con los tickets para obtener fácilmente información y respuestas relacionadas con la conversación en la que están participando.
La sección de conocimiento usa el Answer Bot para proporcionar automáticamente sugerencias relevantes que se pueden usar para responder preguntas en los tickets. También se pueden hacer búsquedas manuales en el centro de ayuda para encontrar contenido adicional, luego se pueden agregar vínculos al contenido o citar el contenido directamente en el ticket.
Con la sección de conocimiento, se puede hacer lo siguiente:
- Buscar información útil entre las sugerencias del Answer Bot
- Hacer búsquedas en el centro de ayuda y previsualizar el contenido sin necesidad de salir del ticket
- Insertar vínculos al contenido en el ticket
- Citar la sección más relevante de un artículo o una publicación en el ticket
Abrir la sección de conocimiento
La sección de conocimiento se puede abrir en el panel de contexto para buscar contenido del centro de ayuda relacionado con el ticket.
Para abrir la sección de conocimiento
- En el Centro de administración, abra cualquier ticket.
- Haga clic en el icono Conocimiento (
) en la barra lateral para abrir la sección de conocimiento.
La sección de conocimiento se abre y muestra sugerencias automáticas que coinciden con el tema del ticket, si las hay. El icono junto a cada elemento indica si se trata de un artículo o una publicación, o de contenido interno restringido.
En los planes Enterprise, si está configurada la búsqueda federada, también se verá el contenido externo pertinente. El contenido externo tiene el icono
. El icono 
también aparece junto al título del contenido externo, para indicar que el contenido se abre automáticamente en una pestaña nueva.
- Luego puede realizar las siguientes acciones:
Buscar en la sección de conocimiento del centro de ayuda
La sección de conocimiento proporciona sugerencias de contenido (con tecnología del Answer Bot) según el ticket que se esté visualizando. Se pueden hacer búsquedas manuales en el centro de ayuda para encontrar contenido relacionado con los problemas descritos en el ticket.
En la sección de conocimiento, la función de búsqueda usa la misma tecnología que la función de búsqueda del centro de ayuda. Las búsquedas incluyen los artículos del centro de ayuda y las publicaciones de la comunidad. En los planes Enterprise, si se ha configurado la búsqueda federada, también se verán vínculos a contenido externo en los resultados de la búsqueda. La búsqueda no incluye los comentarios en los artículos y las publicaciones.
En la sección de conocimiento, las búsquedas incluyen los filtros predeterminados que filtran los resultados de las búsquedas en función de la marca del ticket y el idioma del ticket. Si los agentes cambian habitualmente los filtros de búsqueda predeterminados que se muestran en la sección de conocimiento para satisfacer sus necesidades (por ejemplo, para un centro de ayuda o un idioma), los administradores de cuentas pueden configurar el conocimiento en el panel de contexto para personalizar los filtros de búsqueda predeterminados que ven los agentes cuando buscan contenido.
Si los agentes desean perfeccionar aún más la búsqueda, pueden:
- Hacer clic en el icono Filtro (
) junto a la barra de búsqueda y luego seleccionar una de las opciones de filtro disponibles. - Escribir uno de los filtros disponibles en el campo de búsqueda y luego seleccionar una opción de filtro secundario en las opciones que aparecen. Para buscar texto sin formato en lugar de aplicar un filtro, puede seleccionar la opción “Buscar...” en la parte superior de la lista.
Por ejemplo, si escribe la palabra “tipo” en el campo de búsqueda, puede seleccionar si desea buscar la palabra "tipo" o bien puede seleccionar uno de los filtros secundarios disponibles para tipo de contenido (artículos o publicaciones de la comunidad). Si la búsqueda federada está configurada y se ha activado el contenido externo en la sección de conocimiento del panel de contexto, puede usar los filtros de escritura anticipada para filtrar en función de los tipos de contenido externo y también los orígenes. En concreto, puede escribir "tipo" u "origen" en el campo de búsqueda para mostrar las opciones de filtro para filtrar en función de los tipos y orígenes de contenido externo que se definieron durante la configuración de la búsqueda federada.
code format):
-
Tipo de contenido (
Type): filtrar por artículo, publicación o tipo de contenido externo (si tiene un plan Enterprise, ha configurado la búsqueda federada y ha activado el contenido externo en la sección de conocimiento del panel de contexto). -
Marca (
Brand): filtrar en función de una marca específica del centro de ayuda. - Colocación del artículo (disponible con el icono de filtro únicamente): filtrar en función de una categoría o sección específica del centro de ayuda.
-
Origen externo (
Source) (disponible en los planes Enterprise en los que está configurada la búsqueda federada y activado el contenido externo en la sección Conocimiento): filtrar en función de las fuentes de contenido externo. -
Idioma (
Language): filtrar en función de los idiomas admitidos.
Para buscar contenido
- En un ticket, haga clic en el icono Conocimiento () en la barra lateral para abrir la sección de conocimiento.
- Haga clic en el icono Búsqueda (
). - Si desea filtrar los resultados, puede ya sea hacer clic en el icono Filtro () junto a la barra de búsqueda y luego seleccionar un filtro y un filtro secundario en el menú desplegable, o bien puede usar un filtro de escritura anticipada para seleccionar un filtro admitido directamente en el campo de búsqueda.
Se agrega una etiqueta de filtro debajo de la barra de búsqueda para cada filtro. Puede eliminar filtros individuales si desea o hacer clic en Borrar filtros para eliminar todos los filtros.
- Ingrese el término que desea buscar y luego presione Retorno o Intro.
Aparecen los resultados de la búsqueda. El icono junto a cada elemento indica si se trata de un artículo o una publicación, o de contenido interno restringido.
En los planes Enterprise, si se ha activado la búsqueda federada, los resultados de la búsqueda también incluyen vínculos al contenido externo, identificado por el icono
.Cada resultado muestra hasta tres comentarios: el comentario oficial (si está disponible), el que recibió más votos positivos (si está disponible) y el más reciente, en ese orden.
- Haga clic en cualquiera de los resultados de la búsqueda para previsualizar el contenido en la sección de conocimiento.
Si desea ver el contenido en otra pestaña, haga clic en Abrir en el centro de ayuda.
Agregar vínculos al contenido en los tickets
Si se encuentra un artículo de la base de conocimientos o una publicación de la comunidad que parezca útil, se puede insertar un vínculo al artículo o la publicación en el ticket. Se pueden agregar vínculos a varios artículos en un comentario.
En los planes Enterprise en los que se ha configurado la búsqueda federada, también se pueden agregar vínculos al contenido externo. Los vínculos al contenido externo siempre abren el contenido en una pestaña nueva.
Para insertar un vínculo al contenido de un ticket
- En un ticket, haga clic en el icono Conocimiento () en la barra lateral para abrir la sección de conocimiento.
- Busque el contenido al que desea agregar un vínculo.
- Pase el mouse por encima del contenido y luego haga clic en Copiar vínculo en la conversación.
El vínculo al contenido aparece en el ticket.
Las acciones de la sección de conocimiento se capturan en el panel de Knowledge Capture en Explore para los informes (consulte Análisis de la actividad de Knowledge Capture).
Citar un artículo o una publicación en un ticket
Se puede citar texto de un artículo o una publicación en un ticket.
Para citar un artículo o una publicación en un ticket
- En un ticket, haga clic en el icono Conocimiento () en la barra lateral para abrir la sección de conocimiento.
- Busque el artículo que desea citar y luego haga clic en el artículo para previsualizarlo.
- Pase el mouse por encima de la sección que desea citar, haga clic en el menú Opciones (
) y seleccione Copiar en la conversación.
La sección citada aparece en el comentario del ticket.
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