Puede agregar su cuenta comercial de Instagram a Zendesk para que los mensajes directos entrantes de Instagram, las respuestas a historias y las menciones de historias se conviertan en tickets. No se crean tickets para los comentarios ni para las respuestas en publicaciones, reels u otro contenido de Instagram.
Los agentes pueden ver y responder a esos tickets en Zendesk como cualquier otro ticket. Deben responder directamente al ticket en Support para que las respuestas aparezcan tanto en Zendesk como en Instagram. Las respuestas que los agentes dan directamente en Instagram no se agregan al ticket de Support. Consulte Recibir y enviar mensajes en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Agregar el canal de Instagram Direct
El primer paso es agregar Instagram Direct a los canales. Siga leyendo o mire el video a continuación para obtener más información acerca del proceso de configuración.
Proceso de configuración de Instagram (1:29)
Para agregar un canal de Instagram Direct
- En la aplicación de Instagram, vaya a Settings > Messages and story replies > Message controls > Connected tools > Allow access to messages.
- En Connected Tools, active la opción Allow access to messages.Nota: Este paso se debe realizar en la aplicación móvil de Instagram. No se puede realizar a través de Instagram Web.
- Abra su cuenta de administrador de Zendesk.
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - Haga clic en Agregar canal y seleccione Instagram Direct en el menú desplegable.
- Haga clic en Continuar con Instagram para abrir el flujo de configuración de Instagram. El flujo de configuración le solicitará la siguiente información. Siga las instrucciones del flujo para agregar esta información.
Acción Descripción Autenticarse en su perfil de Facebook Este es el perfil de administrador vinculado con el administrador comercial de Facebook de su compañía. Puede Continuar con el perfil existente o iniciar sesión en otra cuenta. Dar permiso para compartir su cuenta de Instagram con Zendesk. Zendesk necesita este permiso para conectar su cuenta comercial profesional de Instagram con el espacio de trabajo de agente. Dar permiso para compartir sus páginas de Facebook con Zendesk. Zendesk necesita este permiso para conectar su cuenta comercial profesional de Instagram con el espacio de trabajo de agente. Recomendamos seleccionar todas las páginas. Aceptar los permisos seleccionados Estos permisos se necesitan para enviar y recibir mensajes en el espacio de trabajo de agente. - Cuando termine el flujo de configuración, haga clic en Terminado.
- En el menú desplegable, seleccione el canal de Instagram que desea conectar y luego haga clic en Siguiente.
- Asigne un nombre al nuevo canal de Instagram al que se está conectando y luego haga clic en Agregar canal. Tenga en cuenta que los agentes necesitan agregar comentarios a un mensaje de Instagram desde el propio espacio de trabajo de agente de Zendesk.Nota: Las respuestas añadidas directamente en Instagram no agregan un comentario al ticket relacionado.
Al igual que Facebook Messenger, Instagram Direct le da solo siete días a un negocio para responder al usuario final antes de cerrar el periodo de mensajería. Para evitar que los mensajes se envíen pero no se entreguen, el redactor se bloqueará después de cerrarse el periodo de mensajería. La única manera de volver a abrirlo es si un usuario final envía un nuevo mensaje.
Además, Instagram requiere que el mensaje inicial del usuario final se responda en menos de 24 horas, ya sea con la intervención de un agente o a través de un mensaje automatizado por medio de una respuesta automática o el chatbot.
Configurar el canal de Instagram Direct
Después de agregar Instagram a los canales de mensajería por redes sociales, se puede configurar su aspecto y funcionamiento.
Para configurar el canal de Instagram Direct
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- Haga clic en el canal de Instagram que desea configurar para abrir la página Editar.
- Actualice la información en las pestañas Información básica, Respuesta automática y Botón Envíenos un mensaje, como se describe en las secciones a continuación.
- Haga clic en Guardar después de actualizar la información en cada pestaña.
La pestaña Información básica
La pestaña Información básica se rellena automáticamente con los nombres del canal y del perfil de Instagram.
Para editar la pestaña Información básica
- Haga clic en cada cuadro de texto para editar los nombres.
- Haga clic en Guardar cuando haya terminado.
Si su cuenta de Zendesk tiene varias marcas, verá un menú desplegable donde puede elegir la marca que desea conectar con el canal de Instagram. Solo se puede adjuntar una marca al canal. Si su cuenta tiene una sola marca, esta opción no aparecerá en la pestaña Información básica.
La pestaña de respuesta automática
La respuesta automática envía mensajes automáticamente al usuario final cuando se reciben sus mensajes. Consulte Envío de respuestas automáticas a mensajes enviados por redes sociales si desea información más detallada sobre cómo usar y configurar la función de respuesta automática.
Si opta por usar la respuesta automática- Haga clic en Activar respuesta automática y luego escriba un mensaje para sus clientes.
- Haga clic en Guardar cuando haya terminado.
La pestaña Botón Envíenos un mensaje
Si agrega un botón Envíenos un mensaje a su sitio web, aplicación móvil o centro de ayuda, sus clientes podrán ver y conectarse a su cuenta de Instagram, desde donde pueden solicitar y recibir soporte a través de Instagram Direct.
Si decide agregar un botón Envíenos un mensaje, tendrá que configurar los siguientes elementos y luego agregar el fragmento de código HTML a cada página del sitio web o la aplicación móvil donde desea que aparezca.
Opciones que se pueden configurar
A medida que vaya haciendo las selecciones de abajo, se actualizará la vista previa del botón a la derecha de la página del canal.
- Color: elija un estilo de gradiente para el botón, Gris oscuro o Blanco.
-
Tamaño: seleccione Compacto o Regular.
-
Radio de redondeo: este número determina la redondez de las esquinas del botón. Especifique un número de 0 (ángulo recto) a 20 (casi cuarto bocel).
-
Rótulo: ingrese el texto que desea mostrar en el botón.
-
Ancho: especifique el largo que desea para el botón (hasta 400 píxeles).
Agregar el botón Envíenos un mensaje
Después de configurar las opciones de arriba, puede agregar el fragmento de código a su sitio web, aplicación móvil o centro de ayuda.
Para agregar el botón Envíenos un mensaje a un sitio web o aplicación móvil
- Copie el fragmento de código al portapapeles.
- Pegue el fragmento en el HTML de cada página donde desea incluir el botón antes de la etiqueta de cierre.
Para agregar el botón Envíenos un mensaje al centro de ayuda de Zendesk Guide
- En Guide, haga clic en Administrador de Guide en la parte superior de la página y luego en el icono Personalizar diseño (
) en la barra lateral. - En el tema que desea editar, haga clic en Personalizar y luego en Editar código.
- En la sección Plantillas, haga clic en la plantilla que desea modificar y agregue el fragmento antes de la etiqueta de cierre de la plantilla.
- Haga clic en Guardar.