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Familiarícese con las automatizaciones estándar para optimizar el flujo de trabajo de los tickets. Puede usar la configuración predeterminada, o bien editarla o clonarla para adaptarla a sus preferencias. Entre las automatizaciones principales se encuentran las siguientes: cerrar el ticket cuatro días después de que se haya resuelto, enviar notificaciones cuando el ticket lleva 24 horas o cinco días configurado como pendiente y solicitar los índices de satisfacción del cliente. Las automatizaciones ayudan a administrar el estado de los tickets y a mejorar la calidad de los comentarios de los clientes, pero conviene tener en cuenta que algunas no se pueden desactivar.
Zendesk Support proporciona un conjunto estándar de automatizaciones que son mejores prácticas en un flujo de trabajo de tickets típico.
Puede utilizar las automatizaciones estándar tal cual, o bien editar o clonar las automatizaciones predeterminadas según lo necesite. Es mejor clonarlas y hacer cambios en las copias, en caso de que se desee volver a usar las condiciones predeterminadas. Con la excepción de la automatización estándar de cierre de tickets, se pueden desactivar todas las automatizaciones que no se necesiten.
Si tiene que restablecer las automatizaciones estándar, consulte las capturas de pantalla en este artículo.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acceso a la página de administración de automatizaciones
- Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se haya definido como resuelto
- Notificación pendiente 24 horas (inactiva en la inscripción)
- Notificación pendiente 5 días (inactiva en la inscripción)
- Solicitar índice de satisfacción del cliente (automatización del sistema)
Acceso a la página de administración de automatizaciones
Todos las automatizaciones se pueden ver en la página de administración de automatizaciones.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se haya definido como resuelto
Esta automatización cierra automáticamente un ticket cuatro días después de que se haya resuelto. La automatización se puede editar para cambiar la cantidad de tiempo, hasta 28 días, pero no se puede desactivar ni borrar. Así se evitan problemas de rendimiento en la cuenta.
Los tickets con estado resuelto que no han sido cerrados mediante un disparador o una automatización se cierran automáticamente después de 28 días, sin importar si ha habido actualizaciones al ticket en ese periodo.
Por lo general, las automatizaciones solo pueden actualizar un ticket 100 veces como máximo, pero esta es una excepción y se dispara aunque se haya superado este límite.
Notificación pendiente 24 horas (inactiva en la inscripción)
Esta automatización envía una notificación por correo electrónico al solicitante de un ticket cuando el ticket lleva 24 horas configurado como pendiente y su estado no ha cambiado en ningún momento. La automatización está inactiva en la cuenta a menos que se active.
Notificación pendiente 5 días (inactiva en la inscripción)
Esta automatización envía una notificación por correo electrónico al solicitante de un ticket cuando el ticket lleva cinco días configurado como pendiente y su estado no ha cambiado en ningún momento. La automatización está inactiva en la cuenta a menos que se active.
Solicitar índice de satisfacción del cliente (automatización del sistema)
En Zendesk Suite Growth y planes superiores o en Support Professional y Enterprise, cuando se activan los índices de satisfacción del cliente (consulte Activación y uso de los índices de satisfacción del cliente), esta automatización se agrega a su cuenta para enviar las encuestas de satisfacción a los clientes automáticamente.
