El correo electrónico es complicado. Cientos de miles de millones de mensajes son enviados todos los días. Solo Zendesk recibe y procesa millones. Con el tiempo, la misión del correo electrónico ha ido cambiando. Ya no es solo para comunicaciones de persona a persona, sino también para envíos masivos y comunicaciones automatizadas. Y esta complejidad trae consigo varias amenazas, incluidos los bucles de correo, que Zendesk Support tiene en cuenta en la administración del correo electrónico.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
¿Qué es un bucle de correo?
El acuse de recibo automático de mensajes es una práctica común de todo software que recibe correo electrónico. Un ejemplo es el disparador predeterminado Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida. Cuando se crea un ticket en Zendesk Support, el usuario recibe una notificación por correo electrónico. Este tipo de comportamiento, aunque es bastante común, puede ser un problema cuando dos máquinas se envían correo entre sí.
No es problema que las máquinas reciban correo electrónico la una de la otra. Por ejemplo, si un sistema recibe un mensaje de correo electrónico de otro sistema y envía una respuesta automática, no hay problema. Pero si ese otro sistema también envía una respuesta automática, se puede iniciar un bucle de correo. En ese caso, cada sistema seguirá respondiendo automáticamente al otro cada vez que recibe una notificación, con lo que se crea un bucle interminable que continúa enviando mensajes hasta que alguien o algo interviene.
Los bucles también se pueden producir de otras maneras. Las actualizaciones de los tickets pueden provenir de la API, de los tickets compartidos, de una aplicación o de la interfaz web, y pueden generar notificaciones por correo electrónico enviadas por disparadores como Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la actualización de los comentarios. A veces, esos correos electrónicos pueden producir otra actualización, no por correo electrónico, sino por algún otro medio.
Cómo hace Zendesk para evitar los bucles de correo
Hay varias cosas distintas que Zendesk puede hacer para evitar los bucles de correo. Es importante dejar en claro que Zendesk no puede prevenir todos los bucles de correo todo el tiempo. Ya forman parte del ecosistema, y Zendesk hace lo que puede, pero —al igual que los mensajes de spam—, es inevitable que se produzcan de vez en cuando.
Estas son algunas de las medidas que existen para evitar los bucles de correo:
Si desea información sobre cómo Zendesk evita los bucles de correo electrónico de Zendesk a Zendesk, consulte Comprender cómo se evitan los bucles de correo entre las cuentas de Zendesk.
Direcciones de soporte exclusivas, no usadas para los usuarios
Los usuarios se comunican con usted a través de sus direcciones de soporte. Si usa direcciones de soporte externas (por ejemplo, support@micompañía.com), para evitar los bucles de correo, Zendesk Support no acepta usuarios que tengan una de sus direcciones de soporte como su correo electrónico. En otras palabras, si tiene un usuario final cuya dirección de correo electrónico es support@ejemplo.com, no puede activar support@ejemplo.com como una dirección de soporte. Si tiene support@ejemplo.com como dirección de soporte, no puede crear un usuario con esa dirección.
Eso se hace para evitar que se envíen notificaciones a sus direcciones de soporte. En el caso de que se envíe un correo electrónico a una de esas direcciones, el correo electrónico sería reenviado automáticamente de regreso a Zendesk Support, y se crearía otro ticket. Ese proceso seguiría creando un bucle y se generarían varios tickets y comentarios.
Las direcciones de envío masivo de correo y las que no aceptan respuesta no crean tickets
Algunos correos electrónicos no crean tickets de forma predeterminada, como el correo masivo o los mensajes que se identifican como equipos.
Tampoco se crean tickets cuando el remitente es una dirección “no responder”. Esas direcciones por lo general siguen las normas para tickets suspendidos. Puede agregar la dirección a la lista autorizada si sabe que el remitente es seguro; no obstante, al hacerlo multiplicará por diez los límites de acceso para esa dirección de correo electrónico concreta y el número de suspensiones. En ese momento, Zendesk empezará a recortar el tráfico. Zendesk se reserva el derecho de suspender o bloquear cualquier tráfico que supere los niveles de seguridad. El canal de correo electrónico no está diseñado para el tráfico programático o automatizado; esa responsabilidad es exclusiva de la API. El uso del canal de correo electrónico para este tipo de tráfico debe considerarse una solución temporal.
Cuando se crea un ticket en nombre de un remitente que hace envíos masivos, Zendesk suprime las notificaciones automáticas. Los comentarios de los agentes sí disparan notificaciones, pero para evitar los bucles de correo, Zendesk suprime todos los mensajes enviados si no se ha agregado ningún comentario. Esto es lo que sucede cuando se recuperan los mensajes después de una suspensión o si se agregan dichos usuarios a la lista autorizada.
Limitaciones sustitutivas para actualizaciones de tickets hechas por un usuario en el plazo de una hora
Como prevención de último recurso, Zendesk limita el número de actualizaciones que puede hacer un solo usuario en un periodo de una hora. Hay un límite de 20 correos electrónicos de un mismo usuario en un periodo de una hora. Después de eso, se suspenderán las siguientes 20 actualizaciones. Si se reciben más de 40, se rechazarán todas las actualizaciones adicionales que se realicen dentro de esa hora (lo que quiere decir que ni siquiera se crearían tickets suspendidos). Esto sirve para evitar que los bucles de correo se conviertan en problemas serios.
Esta limitación no funciona si el otro sistema no usa la misma dirección de correo electrónico cada vez. Algunos sistemas utilizan una dirección de correo electrónico nueva para cada mensaje automatizado.
Puede agregar la dirección a la lista autorizada si sabe que el remitente es seguro; no obstante, al hacerlo multiplicará por diez los límites de acceso para esa dirección de correo electrónico concreta y el número de suspensiones. En ese momento, Zendesk empezará a recortar el tráfico. Zendesk se reserva el derecho de suspender o bloquear cualquier tráfico que supere los niveles de seguridad. El canal de correo electrónico no está diseñado para el tráfico programático o automatizado; esa responsabilidad es exclusiva de la API. El uso del canal de correo electrónico para este tipo de tráfico debe considerarse una solución temporal.