El correo electrónico es complicado. Cientos de miles de millones de mensajes son enviados todos los días. Solo Zendesk recibe y procesa millones. Con el tiempo, la misión del correo electrónico ha ido cambiando. Ya no es solo para comunicaciones de persona a persona, sino también para envíos masivos y comunicaciones automatizadas. La complicación introduce varias amenazas, incluidos los bucles de correo, que Zendesk Support tiene en cuenta en la administración del correo electrónico.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
¿Qué es un bucle de correo?
El acuse de recibo automático de mensajes es una práctica común de todo software que recibe correo electrónico. Un ejemplo es el disparador predeterminado Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida. Cuando se crea un ticket en Zendesk Support, el usuario recibe una notificación por correo electrónico. Este tipo de comportamiento, aunque es bastante común, puede ser un problema cuando dos máquinas se envían correo entre sí.
No es problema que las máquinas reciban correo electrónico la una de la otra. Por ejemplo, si un sistema recibe un mensaje de correo electrónico de otro sistema y envía una respuesta automática, no hay problema. Pero si ese otro sistema también envía una respuesta automática, se puede iniciar un bucle de correo. En ese caso, cada sistema seguirá respondiendo automáticamente al otro cada vez que recibe una notificación, con lo que se crea un bucle interminable que continúa enviando mensajes hasta que alguien o algo interviene.
Los bucles también se pueden producir de otras maneras. Las actualizaciones de los tickets pueden provenir de la API, de los tickets compartidos, de una aplicación o de la interfaz web, y pueden generar notificaciones por correo electrónico enviadas por disparadores como Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la actualización de los comentarios. A veces esos correos electrónicos pueden producir otra actualización, no por correo electrónico, sino por algún otro medio.
Cómo hace Zendesk para evitar los bucles de correo
Hay varias cosas distintas que Zendesk puede hacer para evitar los bucles de correo. Es importante dejar en claro que Zendesk no puede prevenir todos los bucles de correo todo el tiempo. Ya forman parte del ecosistema, y Zendesk hace lo que puede, pero —al igual que los mensajes de spam—, es inevitable que se produzcan de vez en cuando.
Estas son algunas de las medidas que existen para evitar los bucles de correo:
- Supresión de las notificaciones automáticas del correo electrónico de Zendesk a Zendesk
- Lista de direcciones de socios para las cuentas de Zendesk con las que hay acuerdos para compartir
- Direcciones de soporte exclusivas, no usadas para los usuarios
- Las direcciones de envío masivo de correo y las que no aceptan respuesta no crean tickets
- Limitaciones sustitutivas para actualizaciones de tickets hechas por un usuario en una hora
Supresión de las notificaciones automáticas del correo electrónico de Zendesk a Zendesk
La mayoría de las cuentas de Zendesk emplea disparadores para informar automáticamente a los usuarios que su correo electrónico ha sido recibido y que se ha creado un ticket. Sin embargo, si el usuario es otra cuenta de Zendesk, esos disparadores pueden crear un bucle de correo electrónico infinito, ya que una cuenta de Zendesk crea un ticket automáticamente y envía un mensaje a la otra cuenta que, a su vez, crea un ticket automáticamente y envía un mensaje a la primera cuenta, y así sucesivamente.
Para evitar este problema, Zendesk Support hace una diferencia entre las notificaciones por correo electrónico automáticas y todas las demás notificaciones por correo electrónico:
- Las notificaciones por correo electrónico automáticas son mensajes de correo electrónico generados por Zendesk Support sin que el agente tenga que hacer nada. Cuando un ticket se crea automáticamente a partir de un correo electrónico entrante, se envía un mensaje automático.
- Todas las demás notificaciones por correo electrónico incluyen los mensajes de correo electrónico generados por Zendesk Support como resultado de una acción realizada por un agente. Por ejemplo, cuando un agente agrega un comentario a un ticket, se envía una notificación por correo electrónico.
Cuando la cuenta de Zendesk Support recibe un correo electrónico de un usuario final y lo identifica como otra cuenta de Zendesk, realiza los siguientes pasos:
- Crea un ticket a partir de ese correo electrónico, o bien hila la respuesta de vuelta al ticket original valiéndose de la dirección de correo electrónico del solicitante.
- Suprime los disparadores para los mensajes automáticos.
Los disparadores para notificaciones por correo electrónico permanecen intactos, de manera que cuando un agente agrega un comentario a un ticket, se envía normalmente la notificación por correo electrónico a la cuenta de Zendesk que envió el correo electrónico original, pero se agrega la siguiente advertencia al comentario:
Lista de direcciones de socios para las cuentas de Zendesk con las que hay acuerdos para compartir
Cuando se envía un correo electrónico a otra cuenta de Zendesk, se suprimen las notificaciones por correo electrónico automáticas, pero se envían las notificaciones por correo electrónico generadas por un agente. Esto puede causar problemas si existe un acuerdo para compartir tickets con otra cuenta de Zendesk. En ese caso, es posible crear un bucle sin fin de notificaciones si la dirección de correo electrónico del usuario en el campo de CC o de Solicitante es la dirección del solicitante de una cuenta de Zendesk con la que hay un acuerdo para compartir.
Para evitar los bucles sin fin, Zendesk Support mantiene automáticamente una lista de las direcciones de los socios de Zendesk; es decir, una lista de todas las direcciones de soporte para cada cuenta de Zendesk Support con la cual hay un acuerdo para compartir.
Cuando se crea un usuario en Zendesk Support, la dirección de correo electrónico se verifica en una lista de direcciones de socios, y si la dirección aparece en la lista, se suprimirán todas las notificaciones por correo electrónico para ese usuario, incluidas aquellas generadas por la acción de un agente. En un ticket, se verá una marca de advertencia si un usuario en la lista de direcciones de socios de Zendesk está en un campo de CC o de Solicitante. La advertencia le dice que el mensaje de correo electrónico no se le enviará a ese usuario.
De igual manera, el correo electrónico enviado a Zendesk Support desde cualquier dirección de correo electrónico incluida en la lista de direcciones de socios será rechazado por Zendesk Support, porque ya existe un acuerdo para compartir. De ser necesario, se puede crear un ticket con ese usuario como el solicitante y compartir el ticket con la cuenta de Zendesk con la que ya hay un acuerdo para compartir.
Direcciones de soporte exclusivas, no usadas para los usuarios
Los usuarios se comunican con usted a través de sus direcciones de soporte. Si usa direcciones de soporte externas (es decir, support@micompañía.com), para evitar los bucles de correo, Zendesk Support no acepta usuarios que tengan una de sus direcciones de soporte como su correo electrónico. En otras palabras, si tiene un usuario final cuya dirección de correo electrónico es support@ejemplo.com, no puede activar support@ejemplo.com como una dirección de soporte. Si tiene support@ejemplo.com como dirección de soporte, no puede crear un usuario con esa dirección.
Eso se hace para evitar que se envíen notificaciones a sus direcciones de soporte. En el caso de que se envíe un correo electrónico a una de esas direcciones, el correo electrónico sería reenviado automáticamente de regreso a Zendesk Support, y se crearía otro ticket. Ese proceso seguiría creando un bucle y se generarían varios tickets y comentarios.
Las direcciones de envío masivo de correo y las que no aceptan respuesta no crean tickets
Zendesk evita que ciertos mensajes de correo electrónico creen tickets de manera predeterminada. Podrían ser cosas que son claramente correos masivos o mensajes que se pueden identificar como procedentes de máquinas. Tampoco crea tickets de manera predeterminada si el remitente es una dirección que no acepta respuestas. Esas direcciones por lo general siguen las normas para tickets suspendidos. Puede agregarlas a la lista autorizada si sabe que el remitente es de confianza.
Cuando se crea un ticket en nombre de un remitente que hace envíos masivos, se suprimen las notificaciones automáticas. Los comentarios de los agentes sí disparan notificaciones, pero para evitar los bucles de correo, se suprimirán todos los mensajes enviados si no se ha agregado ningún comentario. Ese es el caso cuando se recuperan los mensajes después de una suspensión, o si se agregan dichos usuarios a la lista autorizada.
Limitaciones sustitutivas para actualizaciones de tickets hechas por un usuario en una hora
Como prevención de último recurso, Zendesk limita el número de actualizaciones que puede hacer un solo usuario en un periodo de una hora. Tenemos un límite de 20 correos electrónicos de un mismo usuario en un periodo de una hora. Después de eso, se suprimirán las siguientes 20 actualizaciones. Si se reciben más de 40, se rechazarán todas las actualizaciones adicionales que se realicen dentro de esa hora (lo que quiere decir que ni siquiera se crearían tickets suspendidos). Esto sirve para evitar que los bucles de correo que no detectamos se conviertan en problemas serios.
Esta limitación no funciona si el otro sistema del bucle no usa la misma dirección de correo electrónico cada vez. Por ejemplo, hemos visto sistemas que usan una dirección de correo electrónico nueva para cada mensaje automatizado.