Muchas veces querrá usar Explore para crear informes basados en los canales en donde se originan los tickets. Los canales son los medios que utilizan los clientes para crear solicitudes de soporte y los medios que usted utiliza para comunicarse con ellos.
Los canales que aparecen a la vista son los canales instalados por usted. Por ejemplo, si no ha configurado la integración de Facebook con Zendesk Support, no verá el canal de Facebook.
Use este artículo para saber cómo ver los canales que puede incluir en los informes de Explore y saber cómo aparecerán los nombres de los canales incluidos en los informes.
Si desea más información general sobre los canales, consulte Acerca de los canales de Zendesk Support.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Cómo ver los canales de tickets en Explore
Utilice este informe sencillo para ver los nombres de todos los canales de tickets que ha utilizado y el número de tickets asignados a cada canal. Si necesita ayuda para crear un informe, consulte Creación de informes.
Para ver los canales de tickets
- En Explore, abra un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Tickets.
- En el panel Métricas del generador de informes, agregue la métrica Tickets.
- En el panel Filas, agregue el atributo Canal del ticket.
Verá una tabla semejante a la del ejemplo que sigue:
Canales de soporte en Explore
En los informes de Explore están disponibles los siguientes canales de soporte. Los canales mostrados varían según los canales que estén configurados.
| Canal del ticket | En Explore se muestra como | Descripción |
|---|---|---|
| Cualquier canal | Cualquier canal | Tickets creados a partir de integraciones de terceros con Zendesk. |
| Servicio web (API) | Api | Tickets generados o actualizados mediante la API de Zendesk, por ejemplo:
|
| Chat | Chat | Tickets creados a partir de una sesión de Zendesk Chat. |
| Ticket cerrado | Ticket cerrado |
Tickets creados al responder a los tickets cerrados, también conocidos como tickets de seguimiento. Este valor de canal se puede devolver en Explore solo para el atributo Canal de actualización en el conjunto de datos Historial de actualizaciones. (El atributo Canal del ticket en los conjuntos de datos de Support devuelve un valor de Web para todos los tickets de seguimiento). |
| Mensajería | Mensajería | Tickets generados a partir de una conversación de mensajería por web. Si desea más información, consulte Acerca de la mensajería. |
| Correo electrónico | Correo electrónico | Tickets que se originan en una solicitud de correo electrónico. |
| Mensaje de Facebook Publicación en Facebook |
Tickets generados de publicaciones y mensajes de Facebook. | |
| Tema de foro (obsoleto) | Foro | Tickets que se originan en una publicación de la comunidad en el portal web. |
| Publicación del Centro de ayuda | Centro de ayuda | Tickets que fueron creados a partir de una publicación de la comunidad, un comentario en un artículo o un comentario en una publicación del centro de ayuda. |
| Móvil | Móvil | Tickets que se originan en una aplicación móvil. |
| SDK para móviles | SDK para móviles | Tickets que se originan en una aplicación personalizada que usa el SDK para móviles. |
| Texto | SMS | Tickets que se originan en un mensaje de texto. |
| Sistema | Sistema | Tickets creados por Zendesk Support. Por ejemplo, los tickets que se crean al importar de otras aplicaciones. |
| X (anteriormente Twitter) Mensajes directos de X (anteriormente Twitter) Me gusta de X (anteriormente Twitter) |
X | Tickets que se originan en una mención de X (anteriormente Twitter), un mensaje directo o algo similar. |
| Llamada telefónica (entrante) Llamada telefónica (saliente) Mensaje de voz |
Voz | Tickets que se originan en llamadas de Zendesk Talk y mensaje de voz. |
| Answer Bot para Web Widget | Answer Bot para Web Widget | Tickets creados a través de la función de recomendaciones de artículos en el Web Widget (clásico) que dieron lugar a la resolución de un ticket. |
| Formulario Web Web Widget |
Web | Tickets que se originan en un formulario web de Support, la interfaz de agente de Support (creados por un agente) o el Web Widget. Para el atributo Canal del ticket en los conjuntos de datos de Support, los tickets de seguimiento también se muestran en este canal sin importar cómo se crean. (El atributo Canal de actualización en el conjunto de datos Historial de actualizaciones puede devolver un valor de Ticket cerrado). |
| Mensajería por redes sociales |
|
Si usa el espacio de trabajo de agente de Zendesk y agrega canales de mensajería por redes sociales, estos aparecen como canales de tickets que podrá usar en los informes de Explore. Si no usa el espacio de trabajo de agente, en los informes podrá usar etiquetas asociadas con cada canal. Si desea ayuda, consulte Monitoreo de los canales de mensajería por redes sociales. |
| Conversación secundaria | Conversación secundaria | Tickets creados a partir de tickets secundarios de conversaciones secundarias. |
Si desea más información, consulte Acerca de los canales de Zendesk.