A veces, mientras se está atendiendo una llamada, puede ser útil consultar a otra persona (un tercero). Esa persona puede ser otro agente, un usuario final o cualquier número externo. En ese caso, se puede poner en espera a la persona que llama mientras se consulta a la tercera persona, o bien se puede transferir la llamada a esa persona. Además, es posible también invitar a la tercera persona a una conferencia telefónica. Un máximo de tres personas pueden participar en una conferencia telefónica.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Agregar a una tercera persona a una conferencia telefónica
Puede agregar a una tercera persona a la llamada en cualquier momento mientras está conversando con un usuario final.
Para agregar a una tercera persona
- Durante la llamada, haga clic en el botón de transferencia.
- Comience a escribir el nombre o el número de teléfono de la tercera persona. Cuando encuentre a la persona que busca, haga clic en su nombre. La persona a la que llama puede rechazar o aceptar la llamada.
- Una vez conectado con la tercera persona, puede hacer su consulta antes de hacer clic en cualquiera de estos botones:
- Agregar: agrega a la tercera persona a la conferencia telefónica. Se agrega un comentario privado al ticket para indicar que esta es una conferencia telefónica.
- Transferir: transfiere la llamada a la tercera persona. Usted abandona la llamada.
- Cancelar: cancela la transferencia y lo vuelve a conectar con el usuario final.
- Ahora pueden hablar usted, el usuario final y la tercera persona. Una vez que haya terminado, puede seguir uno de los pasos descritos en Finalizar una conferencia telefónica.
Finalizar una conferencia telefónica
Al terminar de hablar, tendrá las siguientes opciones para finalizar la llamada:
- La tercera persona abandona la llamada. Usted y el usuario final permanecen en la llamada. El ticket sigue estando asignado a usted.
- Usted abandona la llamada haciendo clic en Abandonar llamada. La tercera persona permanece en la llamada y se le asigna el ticket de la llamada. Sin embargo, si la tercera persona no es un agente de la misma cuenta o grupo de agentes de Zendesk, el ticket seguirá estando asignado a usted.
- Usted finaliza la llamada haciendo clic en Finalizar para todos. Usted, la tercera persona y el usuario final son desconectados. El ticket sigue estando asignado a usted.
- El usuario final abandona la llamada. La llamada finaliza para todos y el ticket sigue estando asignado al agente que inició la conferencia telefónica.
Informe de la actividad de conferencias telefónicas
El panel de Talk Professional contiene la siguiente información que le ayuda a informar sobre la actividad de conferencias telefónicas por cada agente. En la sección Actividad de los agentes del panel, haga clic en más junto al nombre de un agente.
- Conferencias iniciadas: muestra el número promedio de conferencias telefónicas iniciadas, el número de conferencias iniciadas por el agente seleccionado y la diferencia porcentual entre ambos.
- Conferencias aceptadas: muestra el número promedio de conferencias telefónicas aceptadas, el número de conferencias aceptadas por el agente seleccionado y la diferencia porcentual entre ambos.
Si desea más información acerca del panel, consulte Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk Professional.
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