Configuración del desvío de notificaciones para el chat en vivo

Nota: Este artículo se aplica a las cuentas que usan Zendesk Chat. Si está usando la mensajería, consulte Configuración del desvío de notificaciones para la mensajería. Si está usando la mensajería con la función omnicanal, consulte Activación y configuración del desvío omnicanal.

A través de la configuración del desvío de chats, se puede especificar cómo se notifica a los agentes sobre los chats en vivo entrantes. El acceso a la configuración es a través del panel de Chat.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Comprender y configurar las opciones básicas de desvío de notificaciones
• Configurar límites de chats
• Comprender el comportamiento del desvío de notificaciones con el método Asignación
• Configurar opciones adicionales para el método Asignación
• Monitorear los datos de desvío de chat en la función Análisis

Comprender y configurar las opciones básicas de desvío de notificaciones

Hay dos opciones para enviar notificaciones de solicitudes de chat entrantes a los agentes:

• Difusión: se notifica a todos los agentes sobre todas las solicitudes entrantes, y el agente tiene que hacer clic en Atender solicitud para comenzar a atender la solicitud. Esta es la configuración predeterminada.
• Asignación: se notifica a los agentes conectados sobre las solicitudes entrantes en partes iguales, de modo que solo se notifica a un agente por vez sobre cada solicitud entrante.

Las solicitudes se agregan a una cola en orden cronológico, según la hora de creación del ticket. Las solicitudes entrantes que se reciben mientras los agentes están desconectados se envían a la vista Tickets sin asignar o la vista Grupo del agente. Las solicitudes enviadas mientras los agentes están desconectados se pueden asignar a los agentes como parte del proceso de clasificación o los agentes las pueden eligir manualmente ellos mimos.

En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, las notificaciones de solicitudes de chat en vivo entrantes se muestran en la esquina superior derecha del espacio de trabajo, en el botón Aceptar.

Si el espacio de trabajo de agente no está activado, las solicitudes de chat en vivo asignadas aparecen en la parte inferior del panel de Chat.

Para configurar el método de desvío de notificaciones para su cuenta

1. En el panel de Chat, seleccione Configuración > Desvío.
2. En la sección Desvío de chats, seleccione un método de desvío de notificaciones.

   

3. Haga clic en Guardar cambios.

Configurar límites de chats

Los límites de chat permiten limitar el número de notificaciones asignadas o difundidas a cada agente, según la carga de trabajo del agente. Estos límites se pueden ajustar para ayudar a los agentes a manejar mejor el volumen y la complejidad de las solicitudes de servicio.

La carga de trabajo de un agente la determina el número de solicitudes activas de chat en vivo que tienen asignadas. Una solicitud se considera activa si ha recibido una respuesta en los últimos 10 minutos.

El funcionamiento de los límites depende del método de desvío:

• Difusión: cuando los agentes alcancen el límite especificado, ya no recibirán más notificaciones sobre solicitudes entrantes y no podrán utilizar el botón Atender solicitud o Aceptar para atender solicitudes.
• Asignación: las solicitudes entrantes serán enviadas a los agentes solo hasta el máximo que tengan permitido.

Puede seleccionar entre los dos tipos de límites de notificaciones siguientes:

• Cuenta: configure un límite que se aplique a todos los agentes de la cuenta.
• Agente: los límites de notificaciones se configuran en el perfil de cada agente. Puede especificar que solo los administradores pueden editar los límites de los agentes, o bien puede permitir que los agentes configuren sus propios límites.

La configuración del límite de chats no tiene ningún efecto sobre el widget o su estado de conexión. Aunque todos los agentes hayan alcanzado sus límites, los visitantes podrán enviar solicitudes de chat, que se colocan en una cola hasta que un agente pueda atenderlas. Los agentes pueden ver el aumento en el número de solicitudes en la cola en el botón Atender solicitud o Aceptar, pero no pueden atender las propias solicitudes.

Nota: Si se crearon roles de Chat que permiten que los agentes puedan iniciar y ver chats a través de la opción Chat proactivo, dichos agentes pueden atender chats por encima de los límites especificados. Esta opción les da a los agentes la capacidad de ver a los visitantes y seleccionar manualmente y priorizar a ciertos visitantes de la lista de visitantes.

Para activar los límites de notificaciones

1. En el panel de Chat, seleccione Configuración > Desvío.
2. Junto a Límite de chats, seleccione Activar.
3. Junto a Aplicar a, seleccione Cuenta o Agente.
4. Si seleccionó Cuenta, ingrese un valor en el campo Máximo de chats.

   

5. Si seleccionó Agente, los límites se configuran en el perfil de cada agente:
   • Con el método de desvío Asignación, seleccione la casilla de verificación Límites personales que aparece para que los agentes puedan configurar sus propios límites de notificaciones en sus perfiles.

     

   • Si está usando el método de desvío Difusión o el método Asignación, pero no ha seleccionado la casilla de verificación Límites personales, configure un límite de chats para cada perfil de agente. Seleccione el agente que desee editar en Configuración > Agentes y especifique un valor en el campo Límite de chats.

     

6. Haga clic en Guardar cambios.

Comprender el comportamiento del desvío de notificaciones con el método Asignación

Cuando el método de desvío Asignación está activado, de manera predeterminada las notificaciones de chat se desvían de esta manera:

• Primero, la solicitud entrante se asigna al agente que tiene la menor cantidad de conversaciones en curso en ese momento.
• Si hay varios agentes con la menor cantidad de conversaciones, la solicitud entrante se asigna al agente que no tiene ninguna asignación no atendida en los últimos 15 minutos.
• Si más de uno de los agentes disponibles no tiene ninguna asignación no atendida en los últimos 15 minutos, o si todos los agentes tienen una asignación no atendida en los últimos 15 minutos, la solicitud entrante se asigna al agente con la última asignación no atendida más antigua.
• Si ninguno de los agentes disponibles ha atendido una solicitud todavía, la solicitud entrante se asigna a un agente de manera aleatoria.

Nota: Si un agente tiene una asignación de chat entrante que aún no ha atendido, no se le asignará una segunda conversación.

Si todos los agentes con los requisitos necesarios están desconectados, no se envían las notificaciones. Si las solicitudes entrantes se asignan después como parte de una clasificación de solicitudes manual, los agentes recibirán una notificación cuando se les asigne una notificación a ellos o a sus grupos.

Además, activar el desvío basado en habilidades, el modo de asignación híbrida o la reasignación de chat puede afectar el comportamiento de las notificaciones de asignación. Consulte Configurar opciones adicionales para el método Asignación si desea más información.

Configurar opciones adicionales para el método Asignación

Si se selecciona el método de desvío Asignación, se pueden configurar opciones adicionales.

Configurar el desvío basado en habilidades

Nota: el desvío basado en habilidades está disponible en los planes Suite Professional y Enterprise, así como Support y Chat Professional (con el complemento Desvío basado en habilidades) y los planes Enterprise.

Si está usando el desvío de tipo Asignación, puede configurar el desvío basado en habilidades. Si desea más detalles, consulte Desvío de chats en función de las habilidades de los agentes.

Configurar el modo de asignación híbrida

La opción Modo de asignación híbrida solo está disponible si las solicitudes de notificación están Asignadas y se han establecido límites de chat.

Con el modo de asignación híbrida, los agentes tienen la opción de atender solicitudes adicionales voluntariamente después de alcanzar sus límites de chat.

Cuando esta opción está activada, si un agente llega a su límite de chats y una nueva solicitud de chat entrante no es atendida por otro agente disponible, ese agente escuchará el sonido de notificación del chat entrante y el número de solicitudes en la cola en el botón Atender solicitud/Aceptar aumentará en uno. El botón Atender solicitud/Aceptar no se ilumina.

Para configurar el modo de asignación híbrida

1. Vaya a Configuración > Desvío.
2. En la sección Modo de asignación híbrida, seleccione la casilla de verificación Permitir asignación híbrida.

   

3. Haga clic en Guardar cambios.

Configurar la reasignación

La opción Reasignación solo está disponible si se está usando el modo de desvío Asignación.

Si esta opción está activada, se adjunta un tiempo máximo de reasignación a cada solicitud de chat entrante. Si el agente asignado inicialmente a la solicitud de chat no responde antes de que se agote el tiempo de asignación, la solicitud entrante será reasignada al siguiente agente disponible en función de su capacidad y el límite de chats establecido. La solicitud no se volverá a enviar al agente inicial hasta que se hayan agotado todos los intentos de desviarla a los demás agentes cualificados que estén conectados y disponibles.

Si esta opción no está activada (si Reasignación está establecida en Desactivada), una vez que se asigna una notificación a un agente, no se reasigna automáticamente a otro agente.

Para activar la reasignación

1. Vaya a Configuración > Desvío.
2. Junto a Reasignación, seleccione Activar.
3. Especifique una cantidad de segundos en la ventana Tiempo máximo de reasignación. Por ejemplo, si desea que las notificaciones sean reasignadas después de 15 segundos si no hay respuesta, especifique 15.

   

4. Haga clic en Guardar cambios.

Configurar el estado de inactividad automática

Esta configuración solo se aplica si se usa el método Asignación y se ha activado la Reasignación como se describe arriba.

Active esta configuración para establecer automáticamente el estado del agente de chat en Ausente o Invisible después de la reasignación automática de un número específico de notificaciones. Se notifica a los agentes si se cambia su estado.

Para activar el estado de inactividad automática

1. Vaya a Configuración > Desvío.
2. Junto a Inactividad automática, seleccione Activar.
3. Especifique un valor en el campo Chats reasignados.

   

4. Seleccione una opción de estado junto a Estado de inactividad.

   

5. Haga clic en Guardar cambios.

Monitorear los datos de desvío de chat en vivo en la función Análisis

Los datos de desvío de chat en vivo se pueden analizar en la función Análisis con dos estadísticas:

• Aceptación: el porcentaje de chats asignados que fueron atendidos por los agentes con respecto a todos los chats desviados al agente
• Capacidad (beta): la cantidad aproximada de chats que puede atender la cuenta en un periodo de tiempo determinado. La capacidad es una función de 1) el número de agentes que han iniciado sesión, 2) la duración promedio de los chat de una cuenta y 3) el límite de chats establecido por el agente.

Si desea más detalles sobre dónde se pueden ver estas estadísticas, consulte Monitoreo de la actividad de chat con la función Análisis.