Configuración del desvío de notificaciones para el chat en vivo y la mensajería

A través de la configuración del desvío de chats, se puede especificar cómo se notifica a los agentes sobre los chats en vivo entrantes, la mensajería por web y las solicitudes de mensajería por móvil. El acceso a la configuración es a través del panel de Chat.

Nota: Algunas de las opciones que se describen aquí no se aplican a las solicitudes de mensajería de Zendesk.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Comprender y configurar las opciones básicas de desvío de notificaciones
• Configurar límites de chats
• Comprender el comportamiento del desvío de notificaciones con el método Asignación
• Configurar opciones adicionales para el método Asignación
• Monitorear los datos de desvío de chat en la función Análisis

Comprender y configurar las opciones básicas de desvío de notificaciones

Hay dos opciones para enviar notificaciones de solicitudes de chat y mensajería entrantes a los agentes:

• Difusión: se notifica a todos los agentes sobre todas las solicitudes entrantes, y el agente tiene que hacer clic en Atender solicitud para comenzar a atender la solicitud. Esta es la configuración predeterminada.
• Asignación: se notifica a los agentes conectados sobre las solicitudes entrantes en partes iguales, de modo que solo se notifica a un agente por vez sobre cada solicitud entrante.
  Nota: Las notificaciones de solicitudes de mensajería se envían únicamente a los agentes que están incluidos en los disparadores de Support relacionados con el desvío, que se disparan antes de que se apliquen las reglas de desvío de Chat. Consulte Acerca del desvío en la mensajería de Zendesk si desea información.

Las solicitudes se agregan a una cola en orden cronológico, según la hora de creación del ticket. Las solicitudes entrantes que se reciben mientras los agentes están desconectados se envían a la vista Tickets sin asignar o la vista Grupo del agente. Las solicitudes enviadas mientras los agentes están desconectados se pueden asignar a los agentes como parte del proceso de clasificación o los agentes las pueden eligir manualmente ellos mimos. Los agentes recibirán una notificación cuando se les asignen conversaciones de mensajería.

En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, las notificaciones de solicitudes chat en vivo y mensajería entrantes se muestran en la esquina superior derecha del espacio de trabajo, en el botón Aceptar.

Si el espacio de trabajo de agente no está activado, las solicitudes de chat en vivo asignadas aparecen en la parte inferior del panel de Chat.

Para configurar el método de desvío de notificaciones para su cuenta

1. En el panel de Chat, seleccione Configuración > Desvío > pestaña Configuración.
2. En la sección Desvío de chats, seleccione un método de desvío de notificaciones.

   

3. Haga clic en Guardar cambios.

Configurar límites de chats

Los límites de chat permiten limitar el número de notificaciones asignadas o difundidas a cada agente, según la carga de trabajo del agente. Estos límites se pueden ajustar para ayudar a los agentes a manejar mejor el volumen y la complejidad de las solicitudes de servicio.

La carga de trabajo de un agente la determina el número de solicitudes activas de chat en vivo o mensajería que tienen asignadas. Una solicitud se considera activa si ha recibido una respuesta en los últimos 10 minutos.

El funcionamiento de los límites depende del método de desvío:

• Difusión: cuando los agentes alcancen el límite especificado, ya no recibirán más notificaciones sobre solicitudes entrantes y no podrán utilizar el botón Atender solicitud para atender solicitudes.
• Asignación: las solicitudes entrantes serán enviadas a los agentes solo hasta el máximo que tengan permitido.

Puede seleccionar entre los dos tipos de límites de notificaciones siguientes:

• Cuenta: configure un límite que se aplique a todos los agentes de la cuenta.
• Agente: los límites de notificaciones se configuran en el perfil de cada agente. Puede especificar que solo los administradores pueden editar los límites de los agentes, o bien puede permitir que los agentes configuren sus propios límites.

La configuración del límite de chats no tiene ningún efecto sobre el widget o su estado de conexión. Aunque todos los agentes hayan alcanzado sus límites, los visitantes podrán enviar solicitudes de chat y mensajería, que se colocan en una cola hasta que un agente pueda atenderlas.

Nota: Si se crearon roles de Chat que permiten que los agentes puedan iniciar y ver chats a través de la opción Chat proactivo, dichos agentes pueden atender chats por encima de los límites especificados. Esta opción les da a los agentes la capacidad de ver a los visitantes y seleccionar manualmente y priorizar a ciertos visitantes de la lista de visitantes.

Para activar los límites de notificaciones

1. Vaya a Configuración > Desvío > pestaña Configuración.
2. Junto a Límite de chats, seleccione Activar.
3. Junto a Aplicar a, seleccione Cuenta o Agente.
4. Si seleccionó Cuenta, ingrese un valor en el campo Máximo de chats.

   

5. Si seleccionó Agente, los límites se configuran en el perfil de cada agente:
   • Con el método de desvío Asignación, seleccione la casilla de verificación Límites personales que aparece para que los agentes puedan configurar sus propios límites de notificaciones en sus perfiles.

     

   • Si está usando el método de desvío Difusión, o el método Asignación pero no ha seleccionado la casilla de verificación Límites personales, configure un límite de chats para cada perfil de agente. Seleccione el agente que desee editar en Administrar > Agentes y especifique un valor en el campo Límite de chats.

     

6. Haga clic en Guardar cambios.

Comprender el comportamiento del desvío de notificaciones con el método Asignación

Cuando el método de desvío Asignación está activado, las notificaciones de chat y mensajería entrantes se desvían de esta manera:

• Primero, al agente conectado que ha estado disponible (es decir, no ha estado atendiendo otra solicitud) por más tiempo.
• Si todos los agentes están atendiendo solicitudes activamente, la notificación se asigna al agente que está atendiendo la menor cantidad de solicitudes en ese momento.
• Si hay varios agentes con la menor cantidad de solicitudes, la notificación se asigna al agente que no tenga asignaciones no atendidas.
• Si hay más de un agente que no tiene asignaciones no atendidas, o si todos los agentes tienen asignaciones no atendidas, la notificación se asigna al agente con el tiempo de finalización de chat más antiguo.
• Si ninguno de los agentes ha atendido una solicitud, la notificación se asigna a un agente de manera aleatoria.

Si un agente no atiende una solicitud entrante antes de que sea reasignada, no se le volverá a enviar esa solicitud hasta que se hayan agotado todos los intentos de desviarla a los demás agentes cualificados. Además, si se activa el Modo de asignación híbrida se cambia el comportamiento de notificación asignado.

Si todos los agentes con los requisitos necesarios están desconectados, no se envían las notificaciones. Si las solicitudes entrantes se asignan después como parte de una clasificación de solicitudes manual, los agentes recibirán una notificación cuando se les asigne una notificación a ellos o a sus grupos.

Configurar opciones adicionales para el método Asignación

Si se seleccionó el método de desvío Asignación, se pueden configurar opciones adicionales. Algunas de estas opciones solo están disponibles para las solicitudes de chat en vivo entrantes, como se indica en las secciones a continuación.

Configurar el desvío basado en habilidades (solo chat en vivo)

Nota: El desvío basado en habilidades está disponible en los planes Suite Professional y Enterprise, así como Support y Chat Professional (con el complemento Desvío basado en habilidades) y los planes Enterprise. No está actualmente disponible para el SDK para móviles del Web Widget de mensajería.

Si está usando el desvío de tipo Asignación, puede configurar el desvío basado en habilidades. Si desea más detalles, consulte Desvío de chats en función de las habilidades de los agentes.

Configurar el modo de asignación híbrida (chat en vivo y mensajería)

Esta opción solo se aplica si se usa el método Asignación para las solicitudes de notificación y se han activado los límites.

Con el modo de asignación híbrida los agentes tienen la opción de atender solicitudes adicionales una vez que han alcanzado sus límites. Los agentes tendrán la opción de hacer clic en el botón Atender solicitud para atender solicitudes adicionales. Si esta opción no está activada, los agentes pueden ver las solicitudes entrantes pero no pueden hacer clic en el botón.

Para configurar el modo de asignación híbrida

1. Vaya a Configuración > Desvío > pestaña Configuración.
2. En la sección Modo de asignación híbrida, seleccione la casilla de verificación Permitir asignación híbrida.

   

3. Haga clic en Guardar cambios.

Configurar la reasignación (chat en vivo y mensajería)

Esta configuración se aplica solo si se usa el método Asignación.

Cuando esta opción está activada, si un agente no responde a una solicitud asignada por un periodo de tiempo determinado, se notifica automáticamente a otro agente acerca de la solicitud. Si esta opción no está activada, (si Reasignación está establecida en Desactivada), una vez que se asigna una notificación a un agente, no se reasigna automáticamente a otro agente.

Para activar la reasignación

1. Vaya a Configuración > Desvío > pestaña Configuración.
2. Junto a Reasignación, seleccione Activar.
3. Especifique una cantidad de segundos en la ventana Tiempo máximo de reasignación. Por ejemplo, si desea que las notificaciones sean reasignadas después de 15 segundos si no hay respuesta, especifique 15.

   

4. Haga clic en Guardar cambios.

Configurar el estado de inactividad automática (chat en vivo y mensajería)

Esta configuración solo se aplica si se usa el método Asignación y se ha activado la Reasignación como se describe arriba.

Active esta configuración para establecer automáticamente el estado del agente de chat en Ausente o Invisible después de la reasignación automática de un número específico de notificaciones. Se notifica a los agentes si se cambia su estado.

Para activar el estado de inactividad automática

1. Vaya a Configuración > Desvío > pestaña Configuración.
2. Junto a Inactividad automática, seleccione Activar.
3. Especifique un valor en el campo Chats reasignados.

   

4. Seleccione una opción de estado junto a Estado de inactividad.

   

5. Haga clic en Guardar cambios.

Monitorear los datos de desvío de chat en vivo en la función Análisis

Los datos de desvío de chat en vivo se pueden analizar en la función Análisis con dos estadísticas:

• Aceptación: el porcentaje de chats asignados que fueron atendidos por los agentes con respecto a todos los chats desviados al agente
• Capacidad (beta): la cantidad aproximada de chats que puede atender la cuenta en un periodo de tiempo determinado. La capacidad es una función de 1) el número de agentes que han iniciado sesión, 2) la duración promedio de los chat de una cuenta y 3) el límite de chats establecido por el agente.

Si desea más detalles sobre dónde se pueden ver estas estadísticas, consulte Monitoreo de la actividad de chat con la función Análisis.