En esta receta crearemos un informe sencillo con una lista de agentes y el número de tickets resueltos por cada uno de ellos. Luego agregaremos el informe a un panel y analizaremos cómo los filtros de paneles pueden permitir que el visualizador del informe cambie los resultados del informe en el panel sin cambiar el informe subyacente en sí. Es una manera eficaz de dar a los visualizadores de los informes la posibilidad de configurarlos tal como lo deseen. También permite ahorrar tiempo al crear varios informes.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Lo que se necesita
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
- Datos de tickets y agentes en Zendesk Support
Crear el informe de base y el panel
Antes de comenzar a analizar los filtros, cree el informe usando las instrucciones a continuación. El informe muestra los agentes y el número de tickets resueltos por cada uno de ellos.
Para crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono de informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets.
- Haga clic en Iniciar informe. Explore crea el nuevo informe y abre el generador de informes.
- En el panel Métricas del generador de informes, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Tickets > Tickets resueltos y luego haga clic en Aplicar.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Agente asignado > Nombre de agente asignado y luego haga clic en Aplicar. Explore genera una tabla que muestra todos los agentes y el número de tickets que han resuelto.
Sugerencia: Si la organización tiene varios agentes, considere aplicar un filtro al atributo Nombre de agente asignado para seleccionar solo los nombres que desea que se devuelvan.
- Dele un nombre al informe, por ejemplo "Tickets resueltos por agentes", y luego haga clic en Guardar > Agregar al panel.
- En la página Guardar nuevo informe en, elija un nuevo panel, ingrese un nombre para el panel, por ejemplo "Prueba de filtros de paneles", y luego haga clic en Guardar. Explore crea un nuevo panel denominado "Prueba de filtros de paneles" y le agrega el informe "Tickets resueltos por agentes".
Abrir el panel
- En Explore, haga clic en el icono del panel (
). - En la página Paneles, elija el panel que acaba de crear, Prueba de filtros de paneles.
- El panel se abre en modo de previsualización e incluye el informe Tickets resueltos por agentes que se creó. Haga clic en Editar para comenzar a hacer cambios.
Agregar un filtro de tiempo
Utilice este filtro si desea que los visualizadores del informe puedan ver los tickets resueltos (o cualquier otra métrica) para un intervalo de fechas que ellos mismos especifiquen.
Para agregar un filtro
- En el panel que acaba de abrir, haga clic en Agregar > Agregar filtro de tiempo.
- En la página Widget de filtro de tiempo, elija el atributo que desea usar al seleccionar un intervalo de fechas. Solo es posible elegir entre los atributos que dependen del tiempo. Elija Support: Tickets [predeterminado] - tickets_solved_at.
Sugerencia: Los nombres de los atributos se muestran con los nombres que se usan internamente en Explore. Zendesk tiene pensado cambiarlos por nombres descriptivos en una actualización futura.
- Desplácese hasta la parte inferior de la página Widget de filtro de tiempo. En la lista desplegable Representar como, elija Calendario.
Sugerencia: Puede experimentar con los otros tipos de selectores de fechas en la lista Representar como. Eso le da la opción de permitir que los visualizadores puedan elegir intervalos de fechas sencillos o avanzados.
- Cuando termine, haga clic en Cerrar. Si desea ver más detalles sobre las opciones en esta página, consulte Adición de widgets interactivos a un panel.
- Explore muestra el filtro de tiempo. Es posible que tenga que arrastrarlo a otra posición en el panel si está ocultando el informe.
- En el mes de la izquierda del calendario del filtro de tiempo, elija la fecha de inicio para el informe.
- En el mes de la derecha del calendario del filtro de tiempo, elija la fecha de finalización para el informe.
Explore vuelve a calcular el informe y muestra el número de tickets resueltos en el intervalo de fechas especificado.
Si desea borrar el filtro de tiempo antes de pasar al próximo ejemplo, haga clic en la flecha que se encuentra en el filtro y elija Borrar. No borre el informe Tickets resueltos por agentes.
Agregar un filtro de datos
Puede permitir que los visualizadores del informe elijan de una lista los nombres de los agentes para los que desean ver los tickets resueltos.
Para agregar un filtro de datos
- En el panel, haga clic en Agregar > Agregar filtro de datos.
- En la página Elegir columnas de filtro de datos, elija el atributo Nombre de agente asignado porque conviene darle al visualizador del informe la posibilidad de filtrar el informe en función del nombre del agente. Puede seleccionar varios atributos para que el visualizador tenga más flexibilidad.
- Cuando termine, haga clic en Aplicar. Explore muestra el filtro de datos.
- En la lista desplegable Nombre de agente asignado, elija uno o más nombres y luego haga clic en Aplicar. (Observe que la barra de búsqueda aparece únicamente si el atributo tiene 15 valores o más).
La tabla del informe se actualiza para mostrar únicamente los nombres seleccionados.
Agregar un filtro de métrica
Puede permitir que los visualizadores del informe filtren el intervalo de resultados que se muestran. Por ejemplo, pueden filtrar los resultados para no mostrar a los agentes que tengan menos de 50 tickets resueltos.
Para agregar un filtro de métrica
- En el panel, haga clic en Agregar > Agregar filtro de métrica.
- En la página Elegir filtro de métrica, elija la métrica para la cual desea restringir los resultados, en este caso COUNT(Tickets resueltos) y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el control deslizante Filtro de métrica. Los dos círculos se pueden arrastrar hacia la izquierda y derecha. Explore solo muestra los resultados de los informes que se encuentran entre los dos valores seleccionados.
Agregar un cambio de métrica
Además de poder ver el número de tickets resueltos por los agentes, es posible que algunos visualizadores de informes también quieran ver una métrica diferente, como el número de tickets sin resolver. Puede usar un cambio de métrica para darles esta opción sin cambiar el informe original.
Para agregar un cambio de métrica
- En el panel, haga clic en Agregar > Agregar cambio de métrica.
- En la página Elegir cambio de métrica, elija la métrica que desea que los visualizadores puedan cambiar, en este caso COUNT(Tickets resueltos).
- En el campo Restringir a esta lista de métricas, elija Tickets sin resolver y Tickets resueltos (se agrega Tickets resueltos para que los visualizadores puedan cambiar entre las dos métricas). Puede seleccionar varias métricas para que el visualizador tenga más flexibilidad.
- Cuando termine, haga clic en Aplicar.
Explore muestra el widget Cambio de métricas. Se puede usar la lista desplegable de métricas COUNT(Tickets resueltos) para cambiar la tabla del informe para mostrar la métrica Tickets sin resolver.
Agregar un cambio de atributo
Puede dar a los agentes la opción de mostrar un atributo diferente que el nombre del agente asignado, por ejemplo, el número de tickets resueltos por cada canal del ticket. Esto se puede hacer usando un cambio de atributo.
Para agregar un cambio de atributo
- En el panel, haga clic en Agregar > Agregar cambio de atributo.
- En la página Elegir cambio de atributo, elija el atributo que desea que los visualizadores puedan cambiar, en este caso Nombre de agente asignado.
- En el campo Restringir a esta lista de atributos, elija Canal del ticket y Nombre de agente asignado (se agrega Nombre de agente asignado para que los visualizadores puedan cambiar entre los dos atributos). Puede seleccionar varios atributos para que el visualizador tenga más flexibilidad.
- Cuando termine, haga clic en Aplicar.
Explore muestra el widget Cambio de atributos. Ahora se puede usar la lista desplegable de atributos Nombre del agente asignado para modificar la tabla del informe para que muestre la métrica Canal del ticket.
