Las vistas sirven para asignar prioridades al trabajo. Si ha creado varias marcas, debe hacerse algunas preguntas sobre cómo van a trabajar los agentes. ¿Desea que los agentes asignen prioridades dentro de las marcas o sin tener en cuenta las marcas?
En este artículo se describen las ventajas y las desventajas de dos métodos diferentes, para que pueda elegir y configurar el que desee.
Un solo equipo, un solo conjunto de vistas
Si decide usar este método, su cuenta de Zendesk tendrá un solo conjunto de vistas del cual todos los agentes extraerán los tickets. Puede haber más de una vista, pero no es necesario diferenciar las vistas por marca. Para identificar la marca de los tickets individuales se puede usar una columna propiamente en las vistas.
Por ejemplo, si los agentes representan varias marcas (por ejemplo, Brand X, Brand Y y Brand Z), pero todos pueden responder fácilmente a preguntas sobre cualquiera de las marcas, es posible que sea más fácil que simplemente respondan a las preguntas a medida que van llegando sin preocuparse por la marca del ticket en particular. Este método funciona mejor si todos los agentes se ocupan de todos los problemas.
Ventajas
- Reduce el número total de vistas que los agentes deben mirar y analizar
- Permite ver el número total de tickets abiertos de un vistazo
- Es el método más fácil de configurar
Desventajas
- Si los agentes necesitan capacitación especial para responder preguntas sobre una marca, quizás se necesite algún proceso de clasificación
- Cada vista tendrá más cantidad de tickets
Cómo configurarlo
Este método es el más fácil de configurar. No debería ser necesario modificar las condiciones de las vistas existentes.
Por ejemplo, esta es la vista Todos los tickets sin resolver predeterminada:
Con solo agregar Marca como un encabezado de columna, la marca se mostrará en la vista.
La vista resultante muestra todos los tickets en el orden en el que se recibieron, con la marca bien visible:
Varios equipos, varios conjuntos de vistas
La otra opción importante es configurar vistas específicas para las marcas individuales. Puede tener una vista para los tickets sin resolver de Brand X, otra para Brand Y y un conjunto de vistas separadas para los tickets sin asignar de Brand X y Brand Y. Eso significa que se pueden crear distintos conjuntos de vistas, uno para cada marca.
Los grupos y los permisos se pueden utilizar para limitar el número de vistas que puede ver cada agente. Esa es en realidad la razón de ser de esta opción. Si los agentes tienen que atender los tickets de una marca solamente, cree vistas limitadas para mantenerlos enfocados en lo más importante para ellos.
Por ejemplo, si Omniwear (del ejemplo anterior) desea restringir a sus agentes a la marca que atienden, se pueden crear algunas vistas con designaciones de marcas:
La misma lista de vistas para un agente que solo atiende la marca principal Omniwear incluiría menos vistas. En ese caso, puede usar permisos de grupo para restringir el acceso de los agentes a ciertos tickets y ciertas vistas.
Ventajas
- Cada equipo tiene una vista aislada de su trabajo
- Los administradores pueden ver rápidamente si hay un equilibrio en la cantidad de tickets en todas las marcas
- Cada vista incluye menos tickets
Desventajas
- Toma más tiempo y esfuerzo configurar y mantener este tipo de cuenta
- Podría significar que los agentes que atienden varias marcas tengan que cambiar de una vista a otra
Cómo configurarlo
Esta configuración requiere algunos pasos.
Primero, deberá crear grupos nuevos para sus marcas para aprovechar al máximo este método. Consulte nuestra guía sobre cómo usar Permisos de grupo con marcas.
Una vez que los grupos estén configurados, tendrá que crear vistas con condiciones de marca y también configurar el permiso de grupo para la marca.
Este es un ejemplo de la condición de marca que se agregó para una vista de tickets sin asignar:
También es posible agregar los permisos de grupo aquí:
