La función Multimarca en Support está configurada de manera predeterminada para permitir a todos los agentes acceder a los tickets de todas las marcas. Así el equipo de soporte puede pasar sin problema de una solicitud a otra en todas las marcas y ofrecer soporte más rápido. Sin embargo, es posible que algunos equipos deseen restringir qué agentes pueden acceder a los tickets de marcas específicas.
En este artículo se describe cómo restringir de manera eficaz el acceso de los agentes a los tickets de marcas específicas siguiendo los pasos a continuación:
- Paso 1: Crear grupos
- Paso 2: Limitar agentes a grupos
- Paso 3: Configurar disparadores
- Opcional: Agregar vistas limitadas a grupos
Paso 1: Crear grupos
Después de configurar varias marcas, cree grupos. Posiblemente solo desee crear uno por marca, o quizás varios por marca, dependiendo de cuán precisas desea que sean las restricciones. Por ejemplo:
- Sencilla: MarcaA, MarcaB, MarcaC, etc.
- Compleja: Soporte_MarcaA, Devoluciones_MarcaA, Soporte_MarcaB, Devoluciones_MarcaB, Soporte_MarcaC, Devoluciones_MarcaC, etc.
Al crear estos grupos, agregue a los agentes cuyo acceso a marcas específicas desea restringir.
Consulte Creación de grupos y Adición de integrantes del equipo a los grupos.
Paso 2: Limitar agentes a grupos
Luego, limite el acceso de los agentes únicamente a los tickets que están dentro de sus grupos.
(Solo Enterprise) Los roles personalizados se pueden configurar para que los agentes tengan acceso únicamente a los tickets de sus grupos. Cree o edite un rol personalizado existente y luego, en la sección Tickets a los que tienen acceso, seleccione Dentro de sus grupos. Consulte Creación de roles personalizados y Edición de roles personalizados.
(Suite Growth y Professional) Puede limitar el acceso de los agentes a los tickets en sus grupos desde sus perfiles en Support. Obtenga más información sobre la configuración de las restricciones del acceso de los agentes.
Paso 3: Configurar disparadores
Ahora puede configurar disparadores para desviar los tickets nuevos a un grupo para la marca correspondiente. Podría ser útil primero desviar los tickets a un grupo de clasificación que luego los asigne al grupo adecuado en función del tipo de solicitud. Consulte Creación de disparadores.
Defina la condición del disparador para el momento en que el ticket se crea para una marca en particular:
Entonces, la acción lo asigna al grupo correcto:
También puede agregar los mensajes de notificación u otras actualizaciones de tickets.
Observe que los agentes pueden editar la marca de los tickets y aun así tener acceso a ellos, siempre que la marca siga asignada a su grupo.
Para restringir aun más el acceso de los agentes a marcas específicas, puede configurar un disparador que reasigne el ticket cuando cambie la marca. Por ejemplo:
Opcional: Agregar vistas limitadas a grupos
Además del flujo de trabajo de grupos y de disparadores, las vistas también se pueden restringir a un grupo específico. Así, se puede tener una vista de los tickets de MarcaA y permitir que solo un grupo específico de agentes la pueda ver.
Si desea más información, consulte Uso de las vistas para ordenar los tickets con marca.