Los tickets privados son, en general, tickets normales sin ningún contenido público; todos los comentarios son comentarios privados. Cuando se crea un ticket privado para un usuario final:
- El usuario final no recibe notificación de que un ticket ha sido creado en su nombre.
- Los tickets privados no aparecen en la lista Mis solicitudes del usuario final ni en las búsquedas en el centro de ayuda.
Se puede crear un ticket privado en la interfaz de tickets del espacio de trabajo de agente de Zendesk o a través de un evento de creación usando la API de tickets. No se pueden crear tickets privados a partir de un mensaje de correo electrónico entrante.
Si desea información sobre el uso de tickets privados, consulte Crear un ticket privado para un usuario final.
Algunos disparadores y automatizaciones envían correo electrónico cuando se crean tickets. Aunque los comentarios privados nunca se envían en las notificaciones por correo electrónico, algunas de estas reglas podrían hacer que se envíe un correo electrónico como parte de un ticket privado. Se recomienda invertir un poco de tiempo en preparar las reglas de negocio antes de comenzar a usar esta función. Si desea más información, consulte Ajuste de las reglas de negocio para manejar los tickets privados.
Para activar y desactivar la creación de tickets privados
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - En la sección Comentarios de la pestaña Configuración, seleccione o deseleccione la casilla de verificación Permitir que el primer comentario en los tickets sea privado.Nota: Esta opción solo aparece en las cuentas creadas antes del 8 de abril de 2017.
- Desplácese al pie de la página y haga clic en Guardar pestaña.
Si está activada la creación de tickets privados, los comentarios de los tickets nuevos creados por los agentes se convierten en comentarios privados (notas internas) de manera predeterminada, al igual que todos los comentarios subsiguientes hasta que se haga una respuesta pública:
Si los nuevos tickets creados por los agentes no usan comentarios privados de manera predeterminada, cierre sesión en la cuenta y vuelva a iniciarla.