Este ejemplo de receta ilustra cómo se pueden utilizar funciones en Zendesk Support para ofrecer servicios valiosos a sus clientes importantes. Además, puede ser un buen punto de partida para administrar los flujos de trabajo en su propia cuenta.
Esta receta utiliza los campos de organización personalizados y las etiquetas de tickets para administrar el flujo de trabajo. Otra posibilidad es, si su cuenta lo permite, utilizar varias organizaciones para administrar un flujo de trabajo similar. Si desea más información, consulte Receta de flujo de trabajo: Uso de disparadores para administrar solicitudes de clientes importantes (varias organizaciones)
En este ejemplo se abordan los siguientes aspectos.
El objetivo del flujo de trabajo
Su compañía cuenta con clientes importantes que representan más del 40 % de su negocio. Zendesk le puede ayudar a agilizar y priorizar las solicitudes de soporte que envían esos clientes para garantizar su satisfacción.
Crear un grupo especial de agentes para atender a los clientes VIP
Los grupos reúnen a los agentes en un solo lugar, lo que permite que los administradores puedan administrar las asignaciones de ticket para ellos en función de las habilidades especiales de cada agente. En relación a los clientes VIP, es aconsejable identificar a los agentes sénior del equipo porque son los que estarán mejor preparados para ayudar a los clientes de esta categoría.
Para crear el grupo
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos. - Haga clic en Agregar grupo.
- Ingrese un nombre para el grupo. En este caso, use el nombre VIP Triage.
- Seleccione los agentes que desee agregar al grupo. Elija a los agentes sénior que estén mejor preparados para atender a los clientes importantes.
- Haga clic en Crear grupo.
Identificar los clientes importantes
Las organizaciones son agrupaciones lógicas de usuarios finales. Se pueden utilizar para agrupar a los usuarios de la misma compañía o departamento e identificar cuáles son las organizaciones que se pueden considerar como clientes VIP.
Los pasos son los siguientes:
Crear campos de organización personalizados
A fin de ofrecer un trato preferencial a sus clientes VIP, se debe crear un campo de organización personalizado que le ayude a identificar qué organizaciones son clientes VIP. El campo de organización personalizado sirve para identificar a los clientes VIP de modo que al recibir tickets enviados por ellos se les etiquete automáticamente como importantes.
Para crear un campo de organización personalizado
-
En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Campos de organización.
En este caso, se agregará una simple casilla de verificación con la que se marcarán los clientes VIP.
- En la lista de campos disponibles, arrastre Casilla de verificación al área Campos activos.
- Agregue la siguiente información a la casilla de verificación.
- Título del campo: ¿Cliente VIP?
- Clave de campo: vip_customer_
- Descripción: Seleccione esta casilla de verificación si la organización es un cliente VIP.
- Etiqueta: vip_customer
- Haga clic en Crear campo.
Después de crear un campo personalizado podrá elegir qué organizaciones se pueden definir como Clientes VIP.
Identificar las organizaciones VIP
Por cada organización en su sitio que considere un cliente VIP, haga clic en la casilla de verificación ¿Cliente VIP? Esto se puede hacer al agregar una nueva organización (o bien se editan las organizaciones existentes).
Para agregar una nueva organización VIP
- En Support, haga clic en el icono Organizaciones (
) en la barra lateral. - Haga clic en Agregar organización.
- Escriba el nombre de la organización en el campo Nombre. En este caso, nombre a la organización Writers Plus
- Ingrese los dominios de correo electrónico (separados por un espacio) de los clientes VIP.
Los usuarios de estos dominios de correo electrónico se agregarán automáticamente a esta organización cuando envíen una solicitud por primera vez o cuando se registren.
Si se agrega el mismo dominio a varias organizaciones, los usuarios se mapearán automáticamente solo con la primera organización ordenada alfabéticamente por nombre. Si desea ver más detalles, consulte Agregar usuarios automáticamente a organizaciones según su dominio de correo electrónico.
- Haga clic en Guardar.
Se agrega la nueva organización y aparecen sus detalles.
- Seleccione la casilla de verificación ¿Cliente VIP? para mostrar que los miembros de la organización Writers Plus son VIP.
Al seleccionar la casilla de verificación ¿Cliente VIP?, la etiqueta vip_customer asociada con esta casilla aparece en el campo Etiquetas de la organización y a todos los tickets enviados por los usuarios con la dirección de correo electrónico writersplus.com o writersplus.net se les agregará la etiqueta vip_customer.
Ahora puede usar esta etiqueta para impulsar un flujo de trabajo especial para los tickets enviados por Writers Plus y los otros clientes VIP.
Agregar disparadores para responder al instante
Los disparadores son reglas de negocio que usted define y que se ejecutan inmediatamente después de crear o actualizar tickets. Una vez que haya establecido un grupo de agentes VIP e identificado las organizaciones VIP, cree un disparador que se encargue de:
- Responder instantáneamente a sus clientes VIP tan pronto como envíen un ticket
- Darle prioridad alta al ticket.
Para agregar el disparador
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - Haga clic en Agregar disparador.
- Ingrese la siguiente información para el disparador.
Para el Nombre y la Descripción del disparador:
Para las Condiciones del disparador:
Para las Acciones del disparador:
- Una vez que termine de agregar el nombre, la descripción, las condiciones y las acciones del disparador, haga clic en Crear.
Con este disparador, al cumplirse las condiciones, todo lo siguiente es verdadero:
- El ticket es enviado por un cliente que pertenece a una organización VIP.
- Se crea un nuevo ticket.
- Aún no se ha resuelto el ticket.
Se realizan las siguientes acciones:
- Se envía una notificación por correo electrónico al solicitante del ticket. Vea el ejemplo a continuación.
- La prioridad del ticket se define en Alta.
- El ticket es asignado al grupo VIP Triage.
El siguiente es un ejemplo de una notificación por correo electrónico enviada a un cliente VIP que envía un ticket. El ticket se asignó al grupo VIP Triage y la prioridad se establece en Alta.
Crear una vista para monitorear el estado de un ticket VIP
Las vistas organizan los tickets de manera lógica según criterios específicos que usted define. Puede usar las vistas para determinar los tickets que requieren su atención o la de su equipo y planear la respuesta adecuada. Si desea estar al tanto de cómo van progresando los tickets VIP, cree una vista compartida que usted y otros miembros de su equipo pueden usar para darle seguimiento al estado del ticket.
Para crear la vista
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Vistas. - Haga clic en Agregar vista.
- Ingrese la siguiente información para la vista. Esta vista de VIP Triage mostrará cualquier ticket sin resolver que tenga la etiqueta vip_customer.
- Para probar las condiciones de la vista, haga clic en Vista previa de coincidencias para las condiciones anteriores para ver qué tickets aparecerían en la vista.
- Desplácese hacia la sección Opciones de formato para personalizar las columnas de la tabla que aparecen en la vista.
- Puesto que es importante poder ver rápidamente cuándo fue la última vez que se actualizó un ticket para los clientes VIP, arrastre la columna Última actualización de la lista Columnas no incluidas en la tabla a la lista Columnas incluidas en la tabla.
- Asegúrese de que la vista está Disponible para Todos los agentes.
- Haga clic en Crear vista.
Una vez creada la vista, puede hacer clic en el icono Vistas (
) en la barra lateral y luego seleccionar VIP Triage para ver el estado del ticket VIP. Esta vista también muestra la última vez que los tickets fueron actualizados.
Automatizar para garantizar el seguimiento de un ticket
Para ayudar a administrar el flujo de trabajo de tickets, puede enviar un recordatorio automático a los agentes si no se ha asignado un ticket importante en un tiempo prudencial. En ese caso, se recomienda usar una automatización, en lugar de un disparador para enviar el recordatorio.
Los disparadores son reglas de negocio basadas en eventos que se pueden disparar cada vez que se crea o actualiza un ticket. Las automatizaciones son reglas de negocio basadas en el tiempo que realizan una acción en su cuenta cuando transcurre un plazo determinado.
Para agregar la automatización
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
- Haga clic en Agregar automatización.
- Ingrese la siguiente información para la automatización.
Para el Título de la automatización y para las Condiciones:
Para las Acciones de la automatización:
- Una vez que termine de agregar el título, las condiciones y las acciones de la automatización, haga clic en Crear automatización.
Con esta automatización, al cumplirse las condiciones, todo lo siguiente es verdadero:
- El ticket fue enviado al VIP Group.
- La prioridad del ticket es Alta.
- El ticket fue creado hace más de 2 horas de trabajo.
- El ticket aún no tiene un agente asignado.
Se realizan las siguientes acciones:
- Se envía una notificación por correo electrónico a todos los miembros del grupo VIP Triage. Vea el ejemplo a continuación.
- La prioridad del ticket cambia de Alta a Urgente.
El siguiente es un ejemplo de una notificación por correo electrónico que se envía a todos los miembros del grupo VIP Triage al cumplirse las condiciones de la automatización. La prioridad del ticket cambió a Urgente.
Otras automatizaciones útiles pueden ser recordar a los agentes si un ticket no se ha resuelto en un tiempo determinado, recordar amablemente a los clientes que no han respondido a la solicitud de un agente que pide más información, etc. Si desea conocer más sobre este tema, puede encontrar más información sobre las automatizaciones predeterminadas de Zendesk en Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan.