Con frecuencia los tickets se marcan para llamar la atención sobre un riesgo potencial. Por ejemplo, según la configuración de la cuenta, los tickets podrían marcarse cuando un usuario desconocido agrega un comentario o el ticket es enviado por un usuario que no ha iniciado sesión.
Cuando un ticket se marca, aparece un icono de advertencia junto a un comentario en el ticket. El ticket no se marca en ninguna de las vistas de tickets, pero se puede pasar el mouse por encima de la marca de advertencia para ver más información.
El flujo de trabajo no se ve afectado cuando se marcan tickets, pero hay varias maneras de tratar los tickets marcados. Lea este artículo para comprender cuándo se marcan los tickets y las opciones que tiene a su disposición para encargarse de los tickets marcados.
Comprender cuándo se marcan los tickets
Los tickets pueden marcarse cuando un cliente envía un ticket sin iniciar sesión o cuando un usuario desconocido que no haya sido agregado a un ticket como CC actualiza un ticket existente.
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Tickets marcados de usuarios registrados que no han iniciado sesión
En una cuenta abierta de Zendesk Support, los clientes pueden enviar tickets sin registrarse para tener una cuenta o sin iniciar sesión en una cuenta existente. Esto permite que los clientes puedan recibir ayuda rápidamente, sin perder tiempo en registrarse o iniciar sesión.
Sin embargo, si un cliente envía un ticket sin iniciar sesión, el ticket será marcado. Esto se hace porque el usuario proporciona una dirección de correo electrónico cuando envía el ticket, y es relativamente fácil que un usuario se haga pasar por otra persona usando una dirección de correo electrónico que no le pertenece. Existe un riesgo inherente al permitir el envío de tickets por usuarios que no han iniciado sesión y eso puede ser una oportunidad para la ingeniería social.
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Los tickets marcados de usuarios desconocidos que no han sido agregados explícitamente al ticket
Los tickets también son marcados si un usuario desconocido —que no haya sido agregado al ticket por el solicitante o un agente como el destinatario de una copia (CC)— actualiza un ticket existente. El comentario del usuario desconocido se marca y agrega al hilo de comentarios como una nota privada. Lo más probable es que el correo electrónico haya sido reenviado por el solicitante a un usuario desconocido o a una cuenta de correo electrónico no verificada (por ejemplo, una dirección de correo electrónico secundaria) y luego respondido.
Tratar los tickets marcados
Tenga en cuenta las siguientes opciones cuando trabaje con un ticket marcado.
- Si no ve ningún problema con el comentario, despreocúpese de la marca de advertencia y trate el ticket normalmente. Las marcas no pueden eliminarse.
- Si no se siente a gusto con el comentario, puede plantear la duda al administrador o considerar la posibilidad de suspender temporalmente al usuario.
Dependiendo de la naturaleza del comentario, quizás le convenga plantearle al administrador sus dudas sobre el ticket. Asimismo, puede plantearse la posibilidad de suspender temporalmente al usuario para que no pueda enviar más tickets mientras lo investiga, y restablecerlo si no le causa problema. (Consulte Suspensión de un usuario).
- Para que el nuevo usuario pueda hacer comentarios públicamente en el ticket, es necesario que un agente, el solicitante o un destinatario de copia (CC) del ticket agregue al usuario como destinatario de copia (CC). La opción Hacer que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales que reciben copias sean públicos (no recomendado) también tiene que estar activada. Consulte Cambiar la configuración de privacidad predeterminada de los comentarios para los usuarios finales que reciben copias (CC) para ver por qué no recomendamos activar esta opción.