Activar las recomendaciones de artículos en el Web Widget (clásico)

¿Qué plan tengo?

Las recomendaciones de artículos se pueden agregar dondequiera que se haya implementado el Web Widget (clásico). Para los clientes de Zendesk Chat, esto también hace posible una experiencia de autoservicio fluida y uniforme antes de una derivación a chat, lo que permite que los agentes de Chat y Support puedan enfocarse en los problemas de atención al cliente que necesitan un toque humano.

Nota: La funcionalidad del bot es diferente para los usuarios de la mensajería por web. Consulte Activación de un bot de mensajería para los canales web y móvil.

Esta funcionalidad forma parte de los Agentes de IA.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Comprender la experiencia del usuario final
• Activar las recomendaciones de artículos en el Web Widget (clásico)

Artículos relacionados:

• Uso de las API para configurar respuestas automáticas en el Web Widget (clásico)
• Recursos de los bots de Zendesk
• Recursos del Web Widget (clásico)

Comprender la experiencia del usuario final

Cuando las recomendaciones de artículos se activan para el Web Widget (clásico), la experiencia del usuario final con el widget cambia. En esta sección se describe el flujo de trabajo que puede experimentar un usuario final con las recomendaciones de artículos para el Web Widget (clásico).

Cuando un usuario final hace clic en el iniciador del Web Widget (clásico), en lugar de ver el cuadro de entrada de texto de búsqueda estándar, verá una ventana de chat y un mensaje de bienvenida del bot:

El bot usa el nombre de la marca actual en su mensaje inicial de bienvenida.

Después del mensaje inicial, el flujo de trabajo dependerá de lo que haga el usuario final.

Si el usuario final ingresa una pregunta (en 10 segundos)

1. El usuario final ingresa su pregunta en el cuadro de texto. Puede usar un lenguaje coloquial, como si estuvieran conversando con un agente real, o puede usar palabras clave.
2. El bot responde con recomendaciones de artículos, una lista de hasta tres artículos que podrían ser útiles, en función de la configuración de los artículos:

   

3. A partir de este momento, la trayectoria del usuario final es variable:
   • Si el usuario final hace clic en cualquiera de los vínculos a los artículos sugeridos, ese artículo del centro de ayuda se abre en la ventana de chat. Después de tres segundos, aparece una notificación que solicita una opinión en la parte inferior de la ventana:

     

     • Sí cierra la notificación y el artículo permanece en la pantalla. Esta acción crea un ticket de Support que queda automáticamente resuelto.

       Para regresar a la conversación, el usuario final puede hacer clic en la Flecha hacia atrás en la parte superior de la ventana de chat.

     • No, necesito ayuda abre una segunda notificación, que solicita más información.

       

       Después de seleccionar una respuesta, el usuario final regresa a la conversación donde el bot presenta una lista de canales de contacto y una opción para ingresar otra pregunta.

       

       Los canales de contacto que se ofrecen dependen de la configuración de los componentes del Web Widget (clásico). El usuario final puede hacer clic en una de las opciones de canal para abrir ese canal en el widget.

   • Si el usuario final no hace clic en ninguno de los vínculos a los artículos sugeridos en cinco segundos, regresa a la conversación donde el bot presenta una lista de canales de contacto y la opción para ingresar otra pregunta.

     

     Los canales de contacto que se ofrecen dependen de la configuración de los componentes del Web Widget (clásico). El usuario final puede hacer clic en una de las opciones de canal para abrir ese canal en el widget.

Si el usuario final permanece inactivo

1. Después del mensaje inicial, si el usuario final no interactúa con la conversación en un máximo de 10 segundos, el bot sugiere una lista de canales de contacto. Los canales de contacto que se ofrecen dependen de la configuración de los componentes del Web Widget (clásico).

   

2. El usuario final puede hacer clic en una de las opciones de canales para abrir ese canal en el widget, o puede ingresar una pregunta, que inicia el flujo de trabajo descrito arriba.

Activar las recomendaciones de artículos en el Web Widget (clásico)

Para activar las recomendaciones de artículos para el Web Widget (clásico) es necesario cambiar la configuración de administrador del Web Widget (clásico).

Para activar las recomendaciones de artículos para el Web Widget (clásico)

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Clásico > Web Widget.
2. Haga clic en la pestaña Información básica. Si tiene varias marcas, seleccione el widget para la marca que desea usar con el bot de conversación y luego haga clic en Información básica.
3. Seleccione la casilla de verificación Centro de ayuda y luego la casilla Recomendaciones de artículos. Si la función Ayuda contextual para el widget está activada, se desactivará.
4. Al final de la configuración del widget, haga clic en Guardar.
5. Repita los pasos 2-5 por cada marca que desee usar con las recomendaciones de artículos.

Después de completar estos pasos, el bot de conversación aparecerá en el Web Widget en el centro de ayuda. De ser necesario, ahora se puede configurar la funcionalidad adicional del bot usando la API (consulte Uso de las API para configurar respuestas automáticas en el Web Widget (clásico)).