Para aplicar un contrato de nivel de servicio (SLA) a sus tickets, primero debe configurar el campo Prioridad en el ticket. Utilice el proceso a continuación para automatizar esa acción usando disparadores.
El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación:
- Paso 1: Crear un disparador que establezca la prioridad para todos los tickets para su SLA
- Paso 2: Modifique este disparador para establecer la prioridad en función de las etiquetas
- Paso 3: Verifique que haya configurado el disparador correctamente
Paso 1: Crear un disparador que establezca la prioridad para todos los tickets para su SLA
Los disparadores pueden buscar palabras clave para establecer la prioridad de los tickets y los SLA. En el ejemplo a continuación, el disparador establecerá todos los tickets con la misma prioridad.
Para crear un disparador que establezca la prioridad para todos los tickets
- Crear un disparador.
- En Satisfacer TODAS las condiciones siguientes, agregue las condiciones que se muestran a continuación.
- Objeto > Ticket > Ticket | Es | Creado
- Objeto > Ticket > Prioridad | Es | -
- Agregue la acción a continuación en Acciones.
-
Objeto > Ticket > Prioridad | Normal
-
Objeto > Ticket > Prioridad | Normal
- Seleccionar Crear disparador
Paso 2: Modificar este disparador para establecer la prioridad en función de las palabras clave
Puede usar cualquier propiedad del ticket, como los campos personalizados, para establecer la prioridad de los tickets. En este ejemplo, demostraremos cómo usar palabras clave como condiciones de disparadores. El disparador establecerá la prioridad en función de las palabras clave encontradas en el ticket.
Para crear un disparador que establezca la prioridad para todos los tickets con una etiqueta
- Crear un disparador.
- En Satisfacer TODAS las condiciones siguientes, agregue las condiciones que se muestran a continuación.
- Objeto > Ticket > Ticket | Es | Creado
-
Objeto > Ticket > Texto del comentario | Contiene por lo menos una de las siguientes palabras |
sales
- Agregue la acción a continuación en Acciones.
-
Objeto > Ticket > Prioridad | Normal
-
Objeto > Ticket > Prioridad | Normal
- Seleccionar Crear disparador
Paso 3: Verifique que haya configurado el disparador correctamente
Vea los eventos del ticket para verificar que el disparador se esté ejecutando correctamente. Los eventos del ticket incluyen todos los disparadores aplicados al ticket y reflejan los cambios en la prioridad del ticket. Si desea instrucciones sobre cómo ver los eventos de los tickets, consulte este artículo: Visualización de todos los eventos para las actualizaciones de tickets
Si tiene otras preguntas sobre el campo de prioridad del ticket, consulte los artículos a continuación:
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