En Explore, los conjuntos de datos dan acceso a los datos de un producto Zendesk. Cada conjunto de datos contiene métricas y atributos que se pueden usar para consultar los datos.
Antes de crear un informe, se tendrá que escoger el conjunto de datos que facilite acceso a la información que se desea. Normalmente se selecciona el conjunto de datos predeterminado que contiene los datos del producto, por ejemplo, Support o Talk. Sin embargo, también se pueden crear copias de estos conjuntos de datos para hacer pruebas (por ejemplo, si desea probar métricas personalizadas o tiene que aplicar permisos de seguridad específicos).
Conjuntos de datos disponibles
Los siguientes conjuntos de datos están disponibles actualmente en Explore:
Conjuntos de datos de Zendesk Support
Los siguientes conjuntos de datos se pueden usar para generar informes en función de sus tickets y datos de soporte:
- Tickets: informe sobre las métricas clave de los tickets como el número de tickets, la actividad de los tickets y el tipo de tickets.
- Updates History: informe sobre todas las actualizaciones hechas a los tickets a lo largo de su ciclo de vida.
- SLAs: informe sobre el rendimiento del contrato de nivel de servicio (SLA).
- Backlog History: informe sobre los tickets sin resolver al final de un día determinado.
Conjuntos de datos de Zendesk Talk
Los siguientes conjuntos de datos se pueden usar para generar informes en función del uso de Zendesk Talk:
- Calls: informe sobre el Centro de llamadas y la actividad de los agentes.
Conjuntos de datos de Zendesk Guide
Los siguientes conjuntos de datos se pueden utilizar para generar informes en función del uso de Zendesk Guide:
- Knowledge Capture: informes que ayudan a entender la eficiencia de seleccionar artículos para redireccionar tickets de soporte.
- Team Publishing: informes acerca de la actividad del centro de ayuda, lo que incluye las visualizaciones de páginas, los votos de los artículos y más.
- Knowledge Base: informes acerca de la actividad del centro de ayuda, lo que incluye las visualizaciones de páginas, los votos de los artículos y más.
- Search: informes sobre las búsquedas que realizaron los usuarios y los términos que buscaron en la base de conocimientos.
- Community: informes de la actividad en los foros de la comunidad, lo que incluye el número de publicaciones y comentarios, votos positivos y votos negativos, integrantes de la comunidad, etc.
Conjuntos de datos de Zendesk Chat
Los siguientes conjuntos de datos se pueden usar para generar informes en función del uso de Zendesk Chat:
- Engagement: informes acerca de la interacción de los clientes a través de Chat.
- Chat concurrency: informes sobre cómo los agentes manejan las interacciones de chat simultáneas.
- Messaging tickets (EAP cerrado): informes sobre todos los canales de mensajería, incluidos los canales web, móvil y de mensajería por redes sociales. Esta información incluye el número de tickets, los tiempos de resolución y más.
Conjuntos de datos de Zendesk Sell
Los siguientes conjuntos de datos se pueden usar para generar informes en función del uso de Zendesk Sell:
- Sales: informes sobre su pipeline de ventas usando Sell.
- Calls: informes sobre las llamadas de ventas de Zendesk Sell, como las llamadas entrantes y salientes, el tiempo de llamada y más.
- Products: informes sobre las ventas de sus productos, como cuántos productos se vendieron a lo largo del tiempo o qué productos se vendieron más.
- Activities: informes sobre el volumen de actividad de Sell y la contribución del equipo de ventas, incluido el número de correos electrónicos, llamadas, tareas, citas y visitas.
Conjuntos de datos de Answer Bot de Zendesk
Los siguientes conjuntos de datos se pueden utilizar para generar informes en función del uso del Answer Bot de Zendesk:
- Article Recommendations: informes sobre el rendimiento de los artículos del centro de ayuda que se recomiendan automáticamente a los clientes.
- Flow Builder: informes sobre el rendimiento del bot en todos los canales de Zendesk.
Elegir un conjunto de datos
Para acceder a la información del negocio, debe elegir un conjunto de datos. Para ayudarle a entender la información que se puede incluir en los informes de cada conjunto de datos, consulte Introducción a los conjuntos de datos de Explore. Puede elegir el conjunto de datos que desea usar antes de crear informes o mientras crea un informe.
Elegir un conjunto de datos antes de crear un informe
Para elegir un conjunto de datos de la biblioteca de conjuntos de datos
- En Explore, haga clic en el icono Conjuntos de datos (
). - En la página de la biblioteca Conjuntos de datos, seleccione el conjunto de datos del producto que desea usar. Los nombres de los conjuntos de datos originales, prediseñados, muestran el estado Predeterminado y deben usarse siempre que sea posible.
Si un conjunto de datos muestra el estado Desactualizado, quiere decir que Zendesk ya no lo actualiza. Salvo que tenga informes que utilicen ese conjunto de datos, es una buena idea borrarlo.
Se abre la página del conjunto de datos que haya elegido. Ahí puede seleccionar un informe existente o crear un informe nuevo.
Elegir un conjunto de datos al crear un informe
Para elegir un conjunto de datos al crear un informe
- En Explore, haga clic en el icono de informes (
). - En la biblioteca Informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, seleccione el producto Zendesk para el cual desea crear informes.
- A continuación, seleccione un conjunto de datos específico dentro de ese producto Zendesk. Por ejemplo, Zendesk Support contiene distintos conjuntos de datos para los tickets, las actualizaciones, los SLA y el historial de tickets en proceso.
Cuando se selecciona un conjunto de datos, el panel Conjunto de datos aparece a la derecha. Este panel permite seleccionar la Versión del conjunto de datos, ya sea la versión predeterminada del conjunto de datos (más común) o una versión personalizada. También se pueden ver las métricas incluidas en el conjunto de datos, lo que permite verificar si se está seleccionando el conjunto de datos correcto antes de comenzar a crear el informe.
- Por último, haga clic en Iniciar informe.
El generador de informes se abre usando el conjunto de datos elegido. Ahora puede comenzar a crear el informe.
Crear un conjunto de datos nuevo
En algunas circunstancias, podría querer crear su propio conjunto de datos, por ejemplo, si le interesa experimentar con la estructura de datos o practicar cómo se trabaja con las fórmulas personalizadas. Si crea su propio conjunto de datos, las fórmulas y los informes del conjunto de datos original no estarán disponibles. En la mayoría de los casos, elija entre uno de los conjuntos de datos prediseñados.
Para crear y conectarse con un nuevo conjunto de datos
- Haga clic en el icono Conjuntos de datos ().
- En la biblioteca Conjuntos de datos, haga clic en Nuevo conjunto de datos.
- En la página Seleccionar un origen, elija el producto para el cual desea elaborar informes.
- En la página Nuevo conjunto de datos, ingrese un nombre para el conjunto de datos nuevo y luego elija los datos de origen que desea consultar, por ejemplo, Tickets.
- Haga clic en Terminado.
El generador de informes se abre usando el conjunto de datos elegido. Ahora puede comenzar a crear el informe.
Más operaciones con conjuntos de datos
Explore cuenta con más opciones para la administración de conjuntos de datos. Las opciones disponibles pueden variar según el nivel de permisos que tenga para el conjunto de datos. Por ejemplo, no se pueden borrar los conjuntos de datos prediseñados.
Para acceder a las operaciones del conjunto de datos
- Haga clic en el icono Conjuntos de datos ().
- En la biblioteca Conjuntos de datos, elija un conjunto de datos y luego haga clic en el menú de opciones junto a él.
- En el menú de opciones, elija una de las siguientes opciones:
- Nuevo informe de esto: abre un informe nuevo usando el conjunto de datos seleccionado.
- Editar: abre la página de configuración del conjunto de datos donde se puede cambiar el nombre del conjunto de datos y verificar qué producto está usando.
- Cambiar de nombre: permite cambiar el nombre del conjunto de datos.
- Clonar: crea una copia del conjunto de datos seleccionado.
- Borrar: borra el conjunto de datos seleccionado.
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