En Explore, los conjuntos de datos dan acceso a los datos de un producto Zendesk. Cada conjunto de datos contiene métricas y atributos que se pueden usar para consultar los datos. Antes de crear una consulta, se tendrá que escoger el conjunto de datos que facilite acceso a la información que se desea. Normalmente se selecciona el conjunto de datos predeterminado que contiene los datos del producto, por ejemplo, Support o Talk. Sin embargo, también se pueden crear copias de estos conjuntos de datos para hacer pruebas (por ejemplo, si desea probar métricas personalizadas o tiene que aplicar permisos de seguridad específicos).
Conjuntos de datos disponibles
Los siguientes conjuntos de datos están disponibles actualmente en Explore:
Conjuntos de datos de Zendesk Support
Los siguientes conjuntos de datos se pueden usar para generar informes en función de sus tickets y datos de soporte:
- Tickets: informe sobre las métricas clave de los tickets como el número de tickets, la actividad de los tickets y el tipo de tickets.
- SLAs: informe sobre el rendimiento del contrato de nivel de servicio (SLA).
- Backlog History: informe sobre los tickets sin resolver al final de un día determinado.
- Ticket Updates: informe sobre todas las actualizaciones hechas a los tickets a lo largo de su ciclo de vida.
Conjunto de datos de Zendesk Talk
Los siguientes conjuntos de datos se pueden usar para generar informes en función del uso de Zendesk Talk:
- Calls: informe sobre el Centro de llamadas y la actividad de los agentes.
Conjunto de datos de Zendesk Guide
Los siguientes conjuntos de datos se pueden utilizar para generar informes en función del uso de Zendesk Guide:
- Knowledge Capture: informes que ayudan a comprender la eficiencia de seleccionar artículos para redireccionar tickets de soporte.
- Team Publishing: informes para ayudarle a comprender la actividad de su equipo en Zendesk Guide que incluyen (entre otras cosas) cuándo se crean, publican o editan los artículos.
- Knowledge Base: informes acerca de la actividad del centro de ayuda, lo que incluye las visualizaciones de páginas, los votos de los artículos y más.
- Search: informes sobre las búsquedas que realizaron los usuarios y los términos que buscaron en la base de conocimientos.
Conjunto de datos de Zendesk Chat
Los siguientes conjuntos de datos se pueden usar para generar informes en función del uso de Zendesk Chat:
- Engagement: informes acerca de la interacción de los clientes a través de Chat.
- Chat Concurrency: informes sobre cómo los agentes manejan las interacciones de chat simultáneas.
Conjunto de datos de Zendesk Sell (beta)
Si está usando una versión heredada de Sell, no verá esta opción para participar en Explore en la configuración de Sell. Primero tendrá que hacer clic en este vínculo para conectar su cuenta con Zendesk. Si desea más información, consulte Conectar una cuenta de Sell heredada con la plataforma de Zendesk.
Los siguientes conjuntos de datos se pueden usar para generar informes en función del uso de Zendesk Sell:
- Sales: informes sobre su pipeline de ventas usando Sell.
Conjuntos de datos del Answer Bot de Zendesk
Los siguientes conjuntos de datos se pueden utilizar para generar informes en función del uso del Answer Bot de Zendesk:
- Answer Bot: informes sobre el rendimiento de los artículos del centro de ayuda que se recomiendan automáticamente a los clientes.
- Flow Builder: informes sobre el rendimiento del bot en todos los canales de Zendesk.
Elegir un conjunto de datos
Para acceder a la información del negocio, debe elegir un conjunto de datos. Para ayudarle a entender la información que se puede incluir en los informes de cada conjunto de datos, consulte Introducción a los conjuntos de datos de Explore. Puede elegir el conjunto de datos que desea usar antes de crear consultas o mientras crea una consulta.
Elegir un conjunto de datos antes de crear una consulta
Para elegir un conjunto de datos de la biblioteca de conjuntos de datos
- En Explore, haga clic en el icono Conjunto de datos (
). - En la página de la biblioteca Conjunto de datos, seleccione el conjunto de datos del producto que desea usar. Los nombres de los conjuntos de datos originales, prediseñados, muestran el estado Predeterminado y deben usarse siempre que sea posible.
Si un conjunto de datos muestra el estado Desactualizado, quiere decir que Zendesk ya no lo actualiza. Salvo que tenga consultas que utilicen ese conjunto de datos, es una buena idea borrarlo.
- Se abre la página del conjunto de datos que haya elegido. Ahí puede seleccionar una consulta existente o crear una consulta nueva.
Elegir un conjunto de datos al crear una consulta
Para elegir un conjunto de datos al crear una consulta
- En Explore, haga clic en el icono Consultas (
). - En la biblioteca Consultas, haga clic en Nueva consulta.
- En la página Elegir un conjunto de datos, elija el producto Zendesk para el cual desea generar informes.
- A continuación, elija el tipo de conjunto de datos. Por ejemplo, Zendesk Support contiene cuatro conjuntos de datos para tickets, SLA, actualizaciones y el historial de tickets en proceso.
- Por último, en la lista de conjuntos de datos, elija el conjunto de datos con el cual desea conectarse y luego haga clic en Nueva consulta.
- El Generador de consultas se abre usando el conjunto de datos elegido. Ahora puede comenzar a crear la consulta.
Crear un conjunto de datos nuevo
En algunas circunstancias, podría querer crear su propio conjunto de datos, por ejemplo, si le interesa experimentar con la estructura de datos o practicar cómo se trabaja con las fórmulas personalizadas. Si crea su propio conjunto de datos, las fórmulas y consultas del conjunto de datos original no estarán disponibles. En la mayoría de los casos, elija entre uno de los conjuntos de datos prediseñados.
Para crear y conectarse con un nuevo conjunto de datos
- Haga clic en el icono Conjunto de datos ().
- En la biblioteca Conjunto de datos, haga clic en Nuevo conjunto de datos.
- En la página Seleccionar un origen, elija el producto para el cual desea elaborar informes.
- En la página Elegir un conjunto de datos, ingrese un nombre para el conjunto de datos nuevo y luego elija los datos de origen que desea consultar, por ejemplo, Tickets.
- Haga clic en Terminado.
- El Generador de consultas se abre usando el conjunto de datos elegido. Ahora puede comenzar a crear la consulta.
Más operaciones con conjuntos de datos
Explore cuenta con más opciones para la administración de conjuntos de datos. Las opciones disponibles pueden variar según el nivel de permisos que tenga para el conjunto de datos. Por ejemplo, no se pueden editar, cambiar de nombre, clonar ni borrar los conjuntos de datos prediseñados.
Para acceder a las operaciones del conjunto de datos
- Haga clic en el icono Conjunto de datos ().
- En la biblioteca Conjunto de datos, elija un conjunto de datos y luego haga clic en el menú de opciones junto a él.
- En el menú de opciones, elija una de las siguientes opciones:
- Nueva consulta a partir de esto: abre una nueva consulta usando el conjunto de datos seleccionado.
- Editar: abre la página de configuración del conjunto de datos donde se puede cambiar el nombre del conjunto de datos y verificar qué producto está usando.
- Cambiar de nombre: permite cambiar el nombre del conjunto de datos.
- Clonar: crea una copia del conjunto de datos seleccionado.
- Borrar: borra el conjunto de datos seleccionado.
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