Esta parte de la guía de evaluación de la versión de prueba de Zendesk Suite le ayuda a evaluar las funciones de informes y análisis en Zendesk Suite para ver si es lo que usted necesita. La versión de prueba funciona con el plan Suite Professional e incluye funciones de Explore Professional.
Zendesk Explore para informes y análisis facilita las herramientas necesarias para analizar, comprender y compartir la información de su negocio. La información acerca de la mayoría de las funciones de Zendesk se puede presentar en informes prediseñados que son fáciles de leer y que se pueden filtrar a la medida de cada organización. Pero si es necesario profundizar más, conviene utilizar las potentes herramientas de informes de Explore, que le pueden ayudar a elaborar sus propios informes.
Siga los pasos de esta guía para probar las funciones de informes y análisis. Cada tarea se completa normalmente en menos de 10 minutos (aunque la activación de Explore en el paso 1 puede tardar un poco más).
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Paso 1: Activar Explore
Antes de comenzar a analizar los datos a fondo, es necesario activar Explore. Este es un paso necesario ya que es posible que ya haya creado tickets en Support, artículos en Guide o probado otros procesos de soporte. Explore necesita examinar los productos que ya tiene instalados y leer los datos necesarios para ver y crear informes. Esta operación solo se realiza una vez y puede demorar hasta dos horas. No se preocupe, los agentes no tienen que realizar este paso.
Haga una prueba
Esta sección explica cómo abrir y activar Explore por primera vez. Si otro administrador ya ha realizado este paso, puede omitir la activación, pero tendrá que asegurarse de que un administrador le haya otorgado acceso para completar el resto de la evaluación.
Para abrir y activar Explore
- Desde cualquier producto de Zendesk, abra la bandeja de productos y haga clic en Explore.
- Explore abre la página de activación. Haga clic en Activar para comenzar a hacer la configuración. Esto puede demorarse hasta dos horas, pero si está probando una cuenta nueva, normalmente se llevaría mucho menos tiempo. Mientras tanto, sírvase una taza de café y aproveche para darle una mirada al centro de ayuda de Explore donde podrá informarse sobre algunas de las cosas que puede hacer con Explore. Puede hacer que Explore le notifique por correo electrónico una vez que la configuración se ha completado.
- Una vez que reciba la notificación de que terminó la configuración, ya podrá seguir adelante. Si desea que cualquier otro agente le ayude a evaluar Explore, tendrá que darle acceso. Para ello, le recomendamos que lea Dar a los agentes acceso a Explore.
Paso 2: Echar un vistazo a los paneles prediseñados
Ahora que ha configurado Explore, puede comenzar a mirar algunos de los paneles que Zendesk ha creado para los usuarios y que reflejan las mejores prácticas existentes. Un panel es una colección de informes reunidos en una o más páginas. Los paneles disponibles cambian con frecuencia, pero puede leer todo lo relacionado con este tema en Introducción a los paneles, o bien, como verá en breve, simplemente puede darle una mirada a la lista.
Haga una prueba
En este ejemplo, verá el panel prediseñado de Zendesk Support para descubrir el número promedio de tickets creados en su instancia de Zendesk cada día de la semana.
Para ver el informe
- Desde cualquier producto de Zendesk, abra la bandeja de productos.
- Haga clic en Explore (
) . Explore se abre y muestra una lista de los paneles disponibles. - En la lista de paneles, seleccione el panel de Zendesk Support.
- En el panel de Zendesk Support, desplácese hacia abajo hasta ver el informe Average tickets created by day of week.
Si usa Explore Lite, puede omitir la sección ¿Qué sigue?, pero si le interesan los informes más avanzados que se pueden crear con Explore Professional y Enterprise, no dude en seguir leyendo.
Paso 3: Crear un informe personalizado sencillo (Professional y Enterprise)
Hay ocasiones en que los paneles prediseñados no contienen el informe exacto que necesita. Sin embargo, en muchos casos puede crear el suyo propio. Explore Professional y Enterprise vienen con cientos de métricas y atributos que se pueden combinar para crear sus propios informes. En esta sección conocerá un ejemplo básico de cómo crear un informe personalizado y aprenderá a buscar muchos ejemplos más.
Haga una prueba
En este informe personalizado, se creará un informe sencillo que muestra los tickets de una única intervención. Estos son tickets resueltos con una sola respuesta de un agente. Este informe es una manera excelente de obtener contexto sobre los esfuerzos de soporte. No dude en experimentar con las distintas configuraciones para obtener distintos resultados.
Para crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
- Luego agregue una métrica: lo que desea medir. En este caso, agregará el número de tickets con una única intervención. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Distribución de respuestas de agentes > Tickets con una única intervención y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el número total de tickets con una única intervención en su cuenta.
- Tenga en cuenta que los informes de Explore pueden devolver muchos datos. En ese caso, los filtros sirven para seleccionar los resultados que desea que se devuelvan. En el panel Filtros, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Ticket resuelto > Ticket resuelto - Fecha y luego haga clic en Aplicar.
- En el panel Filtros, haga clic en el filtro Ticket resuelto - Fecha que acaba de agregar.
- En la página de filtros, haga clic en Editar intervalos de fechas.
- En la pestaña Avanzado del Intervalo de fechas, elija el intervalo apropiado para ver, como 30 días en el pasado, y luego haga clic en Aplicar.
- En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Ticket resuelto > Ticket resuelto - Fecha y luego haga clic en Aplicar.
- En el menú de tipo de visualización (
), elija un gráfico de Líneas.
- Haga clic en el título en la parte superior del informe (de manera predeterminada, “Nuevo informe”) y dele un nuevo nombre como Tickets con una única intervención por fecha.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
Si desea ver una introducción más detallada, consulte Creación de informes. Este informe personalizado fue tomado de nuestra amplia colección de informes de Explore de muestra conocidos como recetas. Consúltelas todas en Guía de referencia de recetas de Zendesk Explore.
Paso 4: Crear un panel (Professional y Enterprise)
Los informes son excelentes, pero muchas veces querrá reunir una serie de informes para enviarlos a otras personas de la organización. Los paneles de Explore sirven para eso. Hay dos maneras de hacerlo:
- Crear una copia de un panel existente o de uno de los paneles prediseñados y luego editarla.
- Crear un panel completamente nuevo.
Haga una prueba
En este ejemplo, creará un nuevo panel y agregará el informe que creó en el Paso 3.
Para informarse sobre cómo crear su propio panel, consulte Creación de paneles.
Para crear el panel
- En Explore, haga clic en el icono Biblioteca de paneles (
) en la barra lateral izquierda. - Haga clic en Nuevo panel.
Se abre un nuevo panel en blanco.
- En el panel nuevo, haga clic en Agregar > Agregar informe.
- En la página Agregar informe, elija el informe Tickets con una única intervención por fecha que creó en el Paso 3 y haga clic en Agregar informes.
- El informe se agrega al panel. Quizás se vea demasiado pequeño o esté en el lugar equivocado, pero se puede arrastrar de un lugar a otro y se le puede cambiar de tamaño como lo haría con una ventana de su equipo.
- Una vez que tenga el informe en la posición que desea, haga clic en el título en la parte superior del panel (de manera predeterminada, Sin título) y dé al panel un nombre como Panel de tickets con una única intervención.
El panel se guarda automáticamente. Manténgalo abierto y vaya al Paso 5.
Para informarse sobre cómo crear su propio panel, consulte Creación de paneles.
Paso 5: Compartir un panel
Los paneles se pueden compartir con los agentes en la cuenta de Zendesk, con grupos de agentes y –en algunos planes de Explore– con gente que no tiene una cuenta en su instancia de Zendesk.
Haga una prueba
En este ejemplo, compartirá su panel con una sola persona.
Para compartir un panel
- En su panel, haga clic en Compartir.
- En la página Compartir panel, busque y seleccione las personas o grupos con los que desea compartir el panel (este ejemplo utiliza "Rob Stack"). Puede escribir un nombre parcialmente en el cuadro de filtro para filtrar cuántos nombres y grupos se muestran en la lista.
- Cuando termine, haga clic en Invitar.
Las personas a las que ha invitado, recibirán un correo electrónico. El correo electrónico contiene un vínculo en el que pueden hacer clic para acceder al panel. Si más adelante actualiza el panel, las personas a las que ha invitado no verán las actualizaciones si antes no se publica el panel (desde el mismo menú que encontró en el comando Compartir).
Para conocer todo lo que necesita conocer acerca de cómo compartir paneles, consulte Compartir paneles.
¿Qué sigue?
Si desea ir más a fondo con Explore, comience con la Guía de primeros pasos. Para ver toda la documentación de Explore e información sobre capacitación gratuita, consulte Recursos para informes y análisis de Zendesk Explore.