Receta de Explore: Informes sobre campos desplegables anidados

¿Qué plan tengo?

En Zendesk Support, puede crear listas desplegables personalizadas que contienen varios niveles de organización. Explore permite analizar los datos devueltos por cada nivel de la lista desplegable personalizada.

En esta receta de Explore, creará una lista desplegable con tres niveles y luego creará algunos informes de Explore para analizar los resultados.

Esta receta contiene los siguientes temas:

• Lo que se necesita
• Crear el informe inicial
• Informes de campos de nivel 1
• Informes de campos de Nivel 2
• Informes de campos de Nivel 3

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Avanzado

Tiempo necesario: 20 minutos

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
• Datos de tickets en Zendesk Support
• Un poco de experiencia en la creación de informes con Explore
• Por lo menos una lista desplegable personalizada anidada (consulte Organización de las opciones de lista desplegable) 

Creación de la lista desplegable personalizada

En este ejemplo, creará una lista desplegable anidada sencilla para una tienda de fotografía. En la lista Cámaras, puede seleccionar una de las tres cámaras, Cámara 1, Cámara 2 y Cámara 3 y seleccionar Alquilar o Comprar la cámara seleccionada.

Para crear la lista desplegable

1. En Zendesk Support, haga clic en ().
2. En el menú Administrador , haga clic en Administrar > Campos de ticket.
3. En la página Campos de ticket , haga clic en Agregar campo.
4. En la página Seleccionar tipo de campo, elija Desplegable.
5. En Título que ven los agentes, ingrese un nombre para el campo, por ejemplo, Seleccione su cámara.
6. En Valores de campo, ingrese los siguientes valores, una línea por cada campo:

   Cameras::Camera 1::Buy Camera 1
   Cameras::Camera 1::Rent Camera 1
   Cameras::Camera 2::Buy Camera 2
   Cameras::Camera 2::Rent Camera 2
   Cameras::Camera 3::Buy Camera 3
   Cameras::Camera 3::Rent Camera 3

   Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo para ayudarle a ingresar fórmulas de Explore en su idioma.
7. Al terminar, haga clic en Guardar. El resultado será algo parecido a la siguiente captura de pantalla:

   

Ahora, el campo de ticket que acaba de crear aparecerá en sus tickets nuevos y existentes. Asegúrese de seleccionar uno de los valores de este campo en algunos de sus tickets. Después de la próxima vez que Explore actualice sus datos (según el horario determinado por su plan), los datos estarán disponibles en Explore y podrá continuar con la siguiente sección.

Crear el informe inicial

En este procedimiento, creará el informe básico para su campo personalizado que informa sobre el número de tickets que tienen cada combinación seleccionada en la lista desplegable. Luego lo perfeccionará en procedimientos posteriores.

Para crear el informe inicial

1. En Explore, haga clic en el icono Informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
5. En la lista de métricas, elija Tickets > Tickets y luego haga clic en Aplicar.
6. En el panel Filas, agregue su campo personalizado, en este caso Seleccione su cámara.

Verá los resultados de sus campos personalizados en una tabla como en el siguiente ejemplo:

Si bien esto informa de los resultados completos de la lista desplegable, a veces es posible que desee devolver solo datos del segundo o tercer nivel de la lista, como el modelo de la cámara, o si fue alquilada o comprada. En los siguientes temas, aprenderá a hacerlo.

Informes de campos de nivel 1

Ahora, creará un atributo calculado estándar que devuelve el nombre del primer nivel del campo desplegable anidado. Para ello, devuelve el texto antes del primer :: en el nombre del campo.

Para crear el atributo de Nivel 1

1. En el generador de informes, con el mismo informe abierto, abra el menú de cálculos () y luego haga clic en Atributo calculado estándar.
2. En la página Atributo calculado estándar, asigne un nombre al nuevo atributo Lista nivel uno.
3. En la ventana de la fórmula, ingrese o pegue la siguiente fórmula:

   REGEXP_EXTRACT([About],"^[^::]*")

   Reemplazar Acerca de con su propio nombre de campo personalizado.

4. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Ahora, cuando use este atributo, solo devolverá el primer nivel de los resultados (antes del primer ::), en este caso, Cámaras.

Informes de campos de Nivel 2

Para encontrar el segundo nivel, es decir, todo desde el primer hasta el segundo :: en la cadena, tenemos que seguir dos pasos. Primero, cree otro atributo calculado estándar llamado Lista nivel doscon una fórmula como:

REGEXP_EXTRACT([About],"(?<=^[^:]*::)([^:]*)")

Reemplazar Acerca de con su propio nombre de campo personalizado.

Ahora tiene una lista de resultados para el Nivel 1 y el Nivel 2 en una jerarquía.

Informes de campos de Nivel 3

Por último, si desea mostrar los resultados de nivel 3, cree un tercer atributo calculado estándar.

Cree un atributo llamado Lista de nivel tres para crear una cadena desde el segundo :: en el original hasta el final de la cadena:

REGEXP_EXTRACT([About],"(?<=^[^:]*::[^:]*::)([^:]*)")