Cuando se crea un informe, se debe agregar al menos una métrica y atributos opcionales. Las métricas son valores cuantificables, como el número de tickets, las respuestas a los tickets y los tiempos de espera de agentes o clientes. Los atributos son valores no cuantificables, como la ID del ticket, las etiquetas del ticket y los nombres de los agentes asignados.
Existen muchas métricas y atributos que se pueden usar para cada producto de Zendesk. Consulte Introducción a los conjuntos de datos de Explore para saber qué hay disponible.
Usar métricas en los informes
Las métricas pueden agregarse en distintos tamaños y colores, a un eje doble o a una línea de tendencias, o bien incluirse en la información sobre datos.
Los resultados de las métricas se pueden calcular de distintas maneras, como mediante suma (SUM) o recuento (COUNT). El agregador delante del nombre de la métrica indica qué calculo está aplicado en ese momento. Explore aplica automáticamente un agregador predeterminado, pero también es posible seleccionar uno nuevo. Consulte Modificación de los agregadores de métricas.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Mostrar los resultados por color y tamaño
Los resultados de una métrica se pueden mostrar en una gradiente de color o con distintos tamaños de presentación.
En la imagen a continuación, se agregó Respuestas del agente como una métrica con codificación por colores. En la parte superior derecha del gráfico, se puede ver cómo los resultados están distribuidos en la gradiente de color.
En la imagen a continuación, se agregó Respuestas del agente como una métrica con codificación por tamaño. En la parte superior derecha del gráfico se puede ver cómo los resultados están distribuidos en distintos tamaños. Las opciones de codificación por tamaño no se pueden editar.
- En el panel Métricas, haga clic en el icono Codificación de color (
) o el icono Codificación de tamaño (
). - Seleccione la métrica que desea codificar por color o por tamaño.
- Haga clic en el icono Configuración de gráfico (
). - Haga clic en Colores.
- En la lista desplegable Codificación de color, elija un nuevo estilo de color.
Agregar una métrica como eje secundario
En ciertos tipos de gráficos, es posible agregar una métrica como eje doble o eje secundario. Esta es una manera fácil de comparar métricas con distintas escalas y resultados separados que serían difíciles de analizar.
En la imagen, la métrica Tickets sin resolver/sin responder utiliza una escala mucho más pequeña que las métricas Respuestas del agente y Tickets. Como se puede observar en la imagen que sigue, es difícil ver los resultados de esta métrica.
Para que los datos se puedan ver más fácilmente, puede agregar Tickets sin resolver/sin responder como un eje doble. La imagen que sigue muestra la métrica en su propia escala y visualización:
- En el panel Métricas, haga clic en el icono Eje doble (
). - Seleccione la métrica que desea usar para el eje doble.
Mostrar los resultados de una métrica como una línea de tendencia
De manera similar a un eje doble, es posible agregar una métrica como una línea de tendencia para separar los resultados. Asimismo, es posible mostrar la tendencia de cada métrica agregando líneas de tendencia en Configuración de gráfico > Línea de tendencia.
- En el panel Métricas, haga clic en el icono Línea de tendencia (
). - Seleccione la métrica que desea agregar como una línea de tendencia.
Las opciones de la línea de tendencia (como ocultar y mostrar valores) se pueden editar en Configuración de gráfico > Línea de tendencia.
Limitar los resultados de una métrica a datatips
Si prefiere que una métrica determinada no se muestre en un informe, pero quiere que los usuarios puedan ver los datos, puede agregar la métrica como un datatip. Los resultados de la métrica agregada como un datatip aparecerán cuando un usuario pase el mouse por encima de un punto de datos. Si desea más información sobre cómo agregar y personalizar los datatips, consulte Introducción a los datatips.
En la imagen que sigue se puede observar que la única métrica visible en el informe es la de respuestas, pero cuando una persona pasa el mouse por encima del punto de datos, puede ver el número correspondiente de resultados de tickets.
Para agregar una métrica como un datatip
- En el panel Métricas, haga clic en el icono Datatips (
). - Seleccione la métrica que desea mostrar como un datatip.
Usar líneas de comparación para resaltar los resultados de las métricas
Las líneas de comparación pueden resaltar varios resultados de métrica para un solo valor. Cuando se agrega una línea de comparación, se puede pasar el mouse por encima de cualquier punto de datos para ver todos los resultados para la misma posición en el eje X. Las líneas de comparación son útiles cuando un atributo tiene varios valores, pero el tamaño de la pantalla no le permite mostrar cada etiqueta.
- En el menú de configuración de gráfico (), seleccione Datatips.
- Seleccione Línea de comparación en la lista desplegable Modo.
Usar atributos en los informes
Dentro de un informe, se pueden agregar atributos a los paneles Columnas, Filas, Filtros y Explosiones.
Agregar atributos a las columnas
Las columnas desglosan los resultados según los valores del atributo en un gráfico. Para agregar un atributo al panel Columnas, haga clic en Agregar y seleccione un atributo.
) del panel Columnas. Con la función de tabla dinámica se ahorra tiempo ya que mueve los atributos automáticamente, de manera que no es necesario arrastrarlos y soltarlos.El siguiente ejemplo muestra el atributo Ticket creado - Mes agregado como una columna.
Agregar atributos a las filas
Si agrega un atributo al panel Filas, verá los gráficos individuales para cada uno de los valores del atributo sin seleccionar ni excluir resultados. Si desea ver un valor, puede usar el Selector de filas al lado izquierdo del gráfico.
El siguiente es un ejemplo de un informe que tiene el atributo Estado del ticket agregado como una fila. El valor Cerrado está seleccionado en el selector de filas.
Agregar atributos a las explosiones
De manera similar a las filas, los atributos que se agregan al panel Explosiones desglosan el informe en gráficos individuales en función de los valores del atributo. A diferencia de las filas, las explosiones muestran todos los gráficos uno al lado del otro. Esta es una manera sencilla de comparar los resultados, pero si el atributo tiene varios valores, quizás le convenga seleccionar los valores que desea mostrar o utilizar filas.
Con una explosión solo se puede mostrar un máximo de 30 gráficos. Si el atributo que se agrega al panel Explosiones devuelve más de 30 valores, aplique un filtro para limitar el número de valores devueltos.
Agregar atributos a los filtros
Los atributos que se agregan como filtros permiten seleccionar o excluir los valores que deberán tomarse en cuenta en los resultados de un informe. Los resultados se filtran conforme a los valores seleccionados, pero los nombres de los atributos no aparecen en el informe. En su lugar, todos los filtros que se han aplicado se muestran debajo del informe. La lista incluye todas las manipulaciones de resultados que se han creado.
Por ejemplo, los resultados que se muestran a continuación, fueron filtrados en función del estado de ticket Abierto, pero el nombre del atributo no se muestra en el informe.
Explore devuelve solamente las primeras 50.000 filas de un informe con el objeto de reducir los problemas de rendimiento. Para que un informe se ejecute sin problemas, considere utilizar un filtro para limitar los resultados que se devuelven.