¡Saludos a todos!
Voy a compartir con ustedes un flujo de trabajo que creé para procesar los pedidos de nuestros clientes a través de Zendesk. Por varios motivos, hace poco decidimos dejar de usar el sistema CRM que teníamos y, aunque aún no estamos preparados para adoptar un sistema ERP, nos vimos en la necesidad de cerrar la brecha que existía entre nuestro equipo de ventas y el procesamiento de los pedidos. Zendesk ha ido penetrando poco a poco en muchos de nuestros sistemas internos y externos, así que no es de extrañar que también pase a ocuparse de los pedidos.
También nos permite (a nosotros y a nuestros clientes) ver fácilmente las solicitudes de soporte y de pedidos en un lugar central, a la vez que mantenemos más informados a nuestros clientes durante todo el proceso del pedido. Desde que lanzamos este sistema, hemos reducido el tiempo de ejecución y finalización ya que el flujo de trabajo se ha simplificado y los problemas de cumplimiento se revelan con mucho más rapidez que cuando estábamos repartidos por varias plataformas.
Tenemos el plan Zendesk Enterprise; el centro de ayuda no está activado.
Recuerde: se trata del plan Zendesk Enterprise; el centro de ayuda no está activado. Algunas de las funciones que menciono a continuación solo están disponibles con el plan Enterprise, pero le ruego que dé una mirada a su organización y vea si se pueden hacer algunos ajustes. Puesto que utilizamos nuestro portal de muchas maneras, mi compañía ya se ha ahorrado al menos $30.000 al año con solo haber cambiado los sistemas más costosos por un plan Zendesk Enterprise.
Paso 1: Esquematizar el proceso
Yo soy una persona que prefiere ver las cosas gráficamente, así que dibujé (literalmente) un flujo de trabajo en una hoja de papel para ayudarme a visualizar a dónde debía dirigirse el proceso y qué problemas podían surgir. Así se hace más fácil visualizar dónde hay que agregar vistas, disparadores, automatizaciones y macros, y tomar notas a lo largo del camino para recordar dónde se tienen que agregar esas funciones y cómo deben verse al comenzar a crear el proceso.
Nuestro flujo de trabajo se ve así:
Paso 2: Decidir cómo los clientes ingresarán sus pedidos
Nosotros tratamos con distribuidores B2B que prefieren enviarnos sus órdenes de compra por correo electrónico. Sin embargo, habrá casos en los que los clientes van a preferir un formulario de pedidos en línea o incluso una combinación de los dos. Se pueden utilizar ambos modelos. Simplemente tiene que decidir qué es lo mejor para su negocio. La única diferencia real radica en decidir si se el formulario de pedidos será visible para los usuarios finales o no. (Hay más información más abajo).
Paso 3: Crear nuevos campos y formularios de ticket
Puesto que nuestros clientes nos envían sus órdenes de compra por correo electrónico, nuestro formulario de ticket es solo para los agentes y está vinculado a la dirección de correo electrónico de pedidos de la compañía a través de un disparador. Si está creando un formulario de pedidos en línea, tendrá que hacerlo visible para los usuarios finales, para lo cual deberá seleccionar la casilla “Nombre de formulario para usuarios finales”.
Decida qué información necesita recopilar y cree nuevos campos de ticket cuando sea necesario. Mi formulario tiene los siguientes campos (he incluido el tipo de campo entre corchetes a la derecha):
- Nº O/C [Texto]
- Nº Orden de venta [Texto]
- Fecha de envío [Fecha]
- Compañía/Dirección* [Texto]
- Detalles del pedido** [Texto multilíneas]
- Costo total [Decimal]
- Método de envío [Desplegable]
- Facturar flete a [Desplegable]
*¿Compañía o Dirección: aquí, “Compañía” no se usa en el sentido convencional de la palabra, ya que para eso está el campo Organización. Por lo general, nuestros clientes tienen varios lugares a donde envían sus pedidos y ver la dirección no es tan importante para ellos como poder asegurarse rápidamente de que la confirmación del proceso muestra que el envío ha sido enviado al lugar correcto. Yo uso el siguiente formato para introducir información en el campo Compañía: “Compañía ABC - Alameda” simplemente como una manera fácil de hacer referencia a la compañía y al lugar. Sin embargo, si se trata de una transacción donde cada cliente solo tiene una dirección de envío, quizás le convenga crear un campo personalizado Organización para la dirección que se muestra en la confirmación del proceso.
**Detalles del pedido: aquí se pueden utilizar muchos tipos de campos, desde campos desplegables hasta expresiones regulares. Y si tiene el centro de ayuda activado, incluso podría utilizar la aplicación Campos condicionales para agregar nuevos campos para pedidos de varios artículos/líneas. Todo depende de lo que más le convenga a la organización.
Paso 4: Datos de usuario
Más que con cualquier otra aplicación en nuestro portal de Zendesk, yo utilizo los datos y campos de usuario y organización en el proceso de pedidos. Estas funciones son las que hacen verdaderamente posible que el portal sea el centro unificador de todos los datos del sistema CRM.
- Datos de CRM estándar (por ejemplo, dirección de facturación, dueño de la cuenta, canal de ventas, etc.)
- Términos netos
- Listas de precios (lo que equivale a una lista de todos nuestros productos junto con los costos correspondientes en un campo personalizado de varias líneas llamado “Precios”)
- Información de cuenta para el flete (algunos de nuestros clientes prefieren usar sus propios números de cuentas para el envío)
- Trabajo de preparación especial (algunos de nuestros clientes tienen requisitos especiales de rotulación y ensamblaje)
Aplicación Datos de usuario
Si aún no lo ha hecho, recomendamos encarecidamente que agregue esta aplicación a la barra lateral del agente ya que permite ajustar la configuración para combinar los datos de usuario y de organización y obtener una perspectiva rápida del cliente sin tener que alternar entre las dos secciones. Yo coloco esta aplicación en la parte superior del pedido para que sea más fácil de ver.
Paso 5: Crear grupo de pedidos
Nuestro portal se encarga de todo: desde la atención al cliente externo hasta el soporte de TI a nivel interno, de modo que la manera en que mantengo todo compartimentado es creando grupos y vistas para acompañar los flujos de trabajo de cada equipo. De manera similar a los formularios, las columnas que se ven en cada vista dependen de la información pertinente para cada grupo.
Cree un grupo llamado "Pedidos" y agregue a todos los agentes que participarán en el proceso de pedidos. Por razones de confidencialidad, nuestro portal está configurado para que los agentes solo puedan ver las vistas asignadas a su grupo. Sería conveniente verificar la configuración del agente para asegurarse de que sus agentes solo puedan ver lo que usted desea que vean.
Paso 6: Crear vistas
Yo utilizo etiquetas en abundancia para separar cada vista y recurro a una combinación de macros y disparadores para agregar o eliminar esas etiquetas a medida que el pedido va avanzando (con la excepción de las etiquetas “Escalación" y "En espera", ya que esas las añade manualmente el agente a los tickets).
Las que siguen son las opciones de configuración que tengo para cada vista. Observe que sus opciones de configuración pueden variar según sus propios procesos.
Vista de pedidos abiertos
- Grupo del ticket Es Pedidos
- Agente asignado al ticket Es {{Orders Agent}}
- Horas desde que se abrió (calendario) Es Menor que 24
- Estado del ticket Es Nuevo
- Estado del ticket Es Abierto
- Fecha de solicitud
- Requester
- Organización
- Subject
Vista de pedidos abiertos urgentes
Cuando una solicitud llega a esta cola, se configura un disparador para notificar al agente responsable de aprobar el pedido.
- Grupo del ticket Es Pedidos
- Estado del ticket es Menor que Resuelto
- Estado del ticket No es En espera
- Agente asignado al ticket Es {{Orders Agent}}
- Horas desde que se abrió (calendario) es Mayor que 24
- Fecha de solicitud
- Requester
- Organización
- Subject
Vista de pedidos aprobados (en espera de procesamiento)
- Grupo del ticket Es Pedidos
- Agente asignado al ticket Es {{Orders Agent}}
- Estado del ticket No es Pendiente
- Etiquetas del ticket no contienen ninguna de las siguientes: onhold:need.more.info, open order / order_ready / order_ready_to_process
Columnas visibles:
- Fecha de solicitud
- Requester
- Compañía
- Nº O/C
- Detalles del pedido
- Costo total
Vista de pedidos procesados (en espera de envío)
- Grupo del ticket Es Pedidos
- Estado del ticket es En espera
- Etiquetas de ticket no contienen ninguna de las siguientes: onhold:need.more.info
- Etiquetas de ticket contienen por lo menos una de las siguientes: processed_order
- Agente asignado al ticket Es {{Orders Agent}}
- Nº O/V Pedido
- Fecha de solicitud
- Requester
- Compañía
- Nº O/C
- Detalles del pedido
- Costo total
Vista de pedidos en espera
- Grupo del ticket Es Pedidos
- Estado del ticket es En espera
- Etiquetas de ticket contienen por lo menos una de las siguientes: onhold:need.more.info
- Nº O/V Pedido
- Fecha de solicitud
- Requester
- Organización
- Nº O/C
- Detalles del pedido
- Costo total
Vista de escalaciones de cumplimiento
Cuando tenemos un cliente que responde a las notificaciones de pedido con problemas, generamos un ticket con una etiqueta de escalación de cumplimiento y se lo asignamos a un agente designado para que los problemas no se vayan a confundir en la cola con otros pedidos. Con esta etiqueta, podemos canalizar todas las escalaciones en un solo lugar para acelerar su resolución.
- Grupo del ticket Es Pedidos
- Agente asignado al ticket Es {{Orders Agent}}
- Estado del ticket es Menor que Resuelto
- Etiquetas de ticket contienen por lo menos una de las siguientes: fulfillment_escalation
Columnas visibles:
- Fecha de solicitud
- Organización
- Requester
- Nº O/V Pedido
- Nº O/C
- Subject
Paso 7: Crear disparadores
En este paso podemos ver cómo todo ya va tomando forma. Lo conveniente es crear por lo menos un disparador que empuje un pedido directamente a través del proceso para que no demore en la cola de soporte. Así es como está configurado el nuestro.
- Ticket es creado
- Estado del ticket No es Resuelto
- Ticket recibido en: orders@innovolt.com Nota: Usamos direcciones de soporte para dirigir correctamente los pedidos y todas las otras tareas que canalizamos a través de nuestro portal de Zendesk.
- Grupo del ticket: Pedidos
- Agente asignado al ticket: {{Orders Agent}}
- Formulario de ticket: Formulario de pedido
- Agregar etiquetas: open_order
- Método de envío del ticket: Terrestre
- Flete del ticket facturado a: Prepagado Nota: Esto ahorra tiempo porque son las dos opciones más seleccionadas.
- Notificaciones: Enviar correo a usuario (solicitante)
- Asunto de correo electrónico: Recibimos su pedido
- Cuerpo de correo electrónico:
Le notificamos que su pedido está en nuestras manos. Muchas gracias.
¿Qué pasa ahora?
Los pedidos se procesan en dos días laborales. Le enviaremos una confirmación una vez que hayamos procesado el pedido y luego le enviaremos la información de rastreo una vez que el pedido haya salido de nuestras instalaciones.
¿Tiene preguntas?
Visite http://innovolt.info/submit-request
Para ver o modificar su pedido, responda a este correo electrónico o utilice el vínculo a continuación:
{{ticket.link}}
{{ticket.public_comments_formatted}}
Paso 8: Crear macros
Macro de aprobación del pedido
- Grupo del ticket: Pedidos
- Agente asignado al ticket Es {{Orders Agent}}
- Modo Comentario del ticket: Privado
- Comentario/Descripción del ticket: "Este pedido es para llevar"
- Eliminar etiquetas del ticket: open_order
- Agregar etiquetas al ticket: order_ready_to_process
Macro de confirmación del proceso para el cliente
En esta macro he usado marcadores de posición en campos personalizados.
- Estado del ticket: En espera
- Agente asignado al ticket: {{Orders Agent}}
- Agregar etiquetas al ticket: processed_order
- Eliminar etiquetas del ticket: order_ready_to_process
- Asunto del ticket: "El pedido que hizo recientemente a Innovolt ya fue procesado, Nº O/C {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}"
- Comentario/Descripción del ticket:
Hola, {{ticket.requester.first_name}}
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El pedido que hizo recientemente a Innovolt ya fue procesado:
**Nº O/C {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**
**Nº Pedido de Innovolt INVTW{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**
**Enviar a: {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}**
**Detalles del pedido: {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**
**Total: ${{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**
**Método de envío: {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} ({{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}})**
*Le enviaremos una notificación con la información de rastreo una vez que el pedido haya salido de nuestras instalaciones*
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[Haga clic aquí]({{ticket.link}}) si desea revisar o modificar su pedido.
Gracias por preferir a Innovolt. Que tenga un buen día.
Atentamente,
{{current_user.name}} ”
Macro para los pedidos enviados
- Estado del ticket: Resuelto
- Eliminar etiquetas del ticket: processed_order
- Agregar etiquetas al ticket: shipped_order
- Modo Comentario del ticket: Privado
- Comentario/Descripción del ticket: "Este pedido fue enviado el {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}" (donde el marcador de posición personalizado indica la fecha de envío)
Informes
Otro aspecto interesante de procesar los pedidos a través de Zendesk es que Explore puede configurarse para informar sobre la actividad de las ventas mensuales en función de estos pedidos mediante la creación de informes (paneles) que pueden sumar campos numéricos personalizados. Estos son algunos artículos excelentes para adaptar Explore a sus necesidades: