¡Saludos a todos!

Voy a compartir con ustedes un flujo de trabajo que creé para procesar los pedidos de nuestros clientes a través de Zendesk. Por varios motivos, hace poco decidimos dejar de usar el sistema CRM que teníamos y, aunque aún no estamos preparados para adoptar un sistema ERP, nos vimos en la necesidad de cerrar la brecha que existía entre nuestro equipo de ventas y el procesamiento de los pedidos. Zendesk ha ido penetrando poco a poco en muchos de nuestros sistemas internos y externos, así que no es de extrañar que también pase a ocuparse de los pedidos.

También nos permite (a nosotros y a nuestros clientes) ver fácilmente las solicitudes de soporte y de pedidos en un lugar central, a la vez que mantenemos más informados a nuestros clientes durante todo el proceso del pedido. Desde que lanzamos este sistema, hemos reducido el tiempo de ejecución y finalización ya que el flujo de trabajo se ha simplificado y los problemas de cumplimiento se revelan con mucho más rapidez que cuando estábamos repartidos por varias plataformas.

Tenemos el plan Zendesk Enterprise; el centro de ayuda no está activado.

Recuerde: se trata del plan Zendesk Enterprise; el centro de ayuda no está activado. Algunas de las funciones que menciono a continuación solo están disponibles con el plan Enterprise, pero le ruego que dé una mirada a su organización y vea si se pueden hacer algunos ajustes. Puesto que utilizamos nuestro portal de muchas maneras, mi compañía ya se ha ahorrado al menos $30.000 al año con solo haber cambiado los sistemas más costosos por un plan Zendesk Enterprise.

Paso 1: Esquematizar el proceso

Yo soy una persona que prefiere ver las cosas gráficamente, así que dibujé (literalmente) un flujo de trabajo en una hoja de papel para ayudarme a visualizar a dónde debía dirigirse el proceso y qué problemas podían surgir. Así se hace más fácil visualizar dónde hay que agregar vistas, disparadores, automatizaciones y macros, y tomar notas a lo largo del camino para recordar dónde se tienen que agregar esas funciones y cómo deben verse al comenzar a crear el proceso.

Nuestro flujo de trabajo se ve así:

Paso 2: Decidir cómo los clientes ingresarán sus pedidos

Nosotros tratamos con distribuidores B2B que prefieren enviarnos sus órdenes de compra por correo electrónico. Sin embargo, habrá casos en los que los clientes van a preferir un formulario de pedidos en línea o incluso una combinación de los dos. Se pueden utilizar ambos modelos. Simplemente tiene que decidir qué es lo mejor para su negocio. La única diferencia real radica en decidir si se el formulario de pedidos será visible para los usuarios finales o no. (Hay más información más abajo).

Paso 3: Crear nuevos campos y formularios de ticket

Puesto que nuestros clientes nos envían sus órdenes de compra por correo electrónico, nuestro formulario de ticket es solo para los agentes y está vinculado a la dirección de correo electrónico de pedidos de la compañía a través de un disparador. Si está creando un formulario de pedidos en línea, tendrá que hacerlo visible para los usuarios finales, para lo cual deberá seleccionar la casilla “Nombre de formulario para usuarios finales”.

Decida qué información necesita recopilar y cree nuevos campos de ticket cuando sea necesario. Mi formulario tiene los siguientes campos (he incluido el tipo de campo entre corchetes a la derecha):

  • Nº O/C [Texto]
  • Nº Orden de venta [Texto]
  • Fecha de envío [Fecha]
  • Compañía/Dirección* [Texto]
  • Detalles del pedido** [Texto multilíneas]
  • Costo total [Decimal]
  • Método de envío [Desplegable]
  • Facturar flete a [Desplegable]

*¿Compañía o Dirección: aquí, “Compañía” no se usa en el sentido convencional de la palabra, ya que para eso está el campo Organización. Por lo general, nuestros clientes tienen varios lugares a donde envían sus pedidos y ver la dirección no es tan importante para ellos como poder asegurarse rápidamente de que la confirmación del proceso muestra que el envío ha sido enviado al lugar correcto. Yo uso el siguiente formato para introducir información en el campo Compañía: “Compañía ABC - Alameda” simplemente como una manera fácil de hacer referencia a la compañía y al lugar. Sin embargo, si se trata de una transacción donde cada cliente solo tiene una dirección de envío, quizás le convenga crear un campo personalizado Organización para la dirección que se muestra en la confirmación del proceso.

**Detalles del pedido: aquí se pueden utilizar muchos tipos de campos, desde campos desplegables hasta expresiones regulares. Y si tiene el centro de ayuda activado, incluso podría utilizar la aplicación Campos condicionales para agregar nuevos campos para pedidos de varios artículos/líneas. Todo depende de lo que más le convenga a la organización.

Sugerencia: En lugar de crear campos completamente nuevos específicamente para el formulario de pedidos, vea si hay campos existentes que se puedan adaptar. Por ejemplo, el campo “Compañía” que menciono más arriba, fue adaptado del formulario de consulta general. No había necesidad de crear otro campo que fuera prácticamente para el mismo fin. Si va a reutilizar un campo de un formulario diferente, solo asegúrese de que la visibilidad y las opciones de configuración obligatorias sean iguales para ambos.

Paso 4: Datos de usuario

Más que con cualquier otra aplicación en nuestro portal de Zendesk, yo utilizo los datos y campos de usuario y organización en el proceso de pedidos. Estas funciones son las que hacen verdaderamente posible que el portal sea el centro unificador de todos los datos del sistema CRM.

Yo agregué los siguientes campos personalizados a las secciones de usuario y organización:
  • Datos de CRM estándar (por ejemplo, dirección de facturación, dueño de la cuenta, canal de ventas, etc.)
  • Términos netos
  • Listas de precios (lo que equivale a una lista de todos nuestros productos junto con los costos correspondientes en un campo personalizado de varias líneas llamado “Precios”)
  • Información de cuenta para el flete (algunos de nuestros clientes prefieren usar sus propios números de cuentas para el envío)
  • Trabajo de preparación especial (algunos de nuestros clientes tienen requisitos especiales de rotulación y ensamblaje)

Aplicación Datos de usuario

Si aún no lo ha hecho, recomendamos encarecidamente que agregue esta aplicación a la barra lateral del agente ya que permite ajustar la configuración para combinar los datos de usuario y de organización y obtener una perspectiva rápida del cliente sin tener que alternar entre las dos secciones. Yo coloco esta aplicación en la parte superior del pedido para que sea más fácil de ver.

Sugerencia: También agregué una etiqueta de "comprador" para los clientes que ingresaron pedidos, y creé una lista de clientes "Compradores" que me permite ver y enviar mensajes fácilmente usando la integración MailChimp.

Paso 5: Crear grupo de pedidos

Nuestro portal se encarga de todo: desde la atención al cliente externo hasta el soporte de TI a nivel interno, de modo que la manera en que mantengo todo compartimentado es creando grupos y vistas para acompañar los flujos de trabajo de cada equipo. De manera similar a los formularios, las columnas que se ven en cada vista dependen de la información pertinente para cada grupo.

Cree un grupo llamado "Pedidos" y agregue a todos los agentes que participarán en el proceso de pedidos. Por razones de confidencialidad, nuestro portal está configurado para que los agentes solo puedan ver las vistas asignadas a su grupo. Sería conveniente verificar la configuración del agente para asegurarse de que sus agentes solo puedan ver lo que usted desea que vean.

Paso 6: Crear vistas

Aquí es donde el diagrama de flujo del proceso que creó anteriormente marca la verdadera diferencia. Yo tengo seis vistas para el proceso:
  • Vista de pedidos abiertos
  • Vista de pedidos abiertos urgentes
  • Vista de pedidos aprobados (en espera de procesamiento)
  • Vista de pedidos procesados (en espera de envío)
  • Vista de pedidos en espera
  • Vista de escalaciones de cumplimiento
Sugerencia: También personalicé las columnas en cada vista según lo que necesito ver (precio, artículos, etc.). Puesto que también se pueden exportar vistas para obtener informes rápidamente, conviene personalizar las columnas con la información que se necesita en lugar de utilizar los valores predeterminados que aparecen cuando se crea una vista nueva.

Yo utilizo etiquetas en abundancia para separar cada vista y recurro a una combinación de macros y disparadores para agregar o eliminar esas etiquetas a medida que el pedido va avanzando (con la excepción de las etiquetas “Escalación" y "En espera", ya que esas las añade manualmente el agente a los tickets).

Las que siguen son las opciones de configuración que tengo para cada vista. Observe que sus opciones de configuración pueden variar según sus propios procesos.

Vista de pedidos abiertos

Satisfacer TODAS las siguientes condiciones:
  • Grupo del ticket Es Pedidos
  • Agente asignado al ticket Es {{Orders Agent}}
  • Horas desde que se abrió (calendario) Es Menor que 24
Satisfacer CUALQUIERA de las siguientes condiciones:
  • Estado del ticket Es Nuevo
  • Estado del ticket Es Abierto
Columnas visibles:
  • Fecha de solicitud
  • Requester
  • Organización
  • Subject

Vista de pedidos abiertos urgentes

Cuando una solicitud llega a esta cola, se configura un disparador para notificar al agente responsable de aprobar el pedido.

Satisfacer TODAS las siguientes condiciones:
  • Grupo del ticket Es Pedidos
  • Estado del ticket es Menor que Resuelto
  • Estado del ticket No es En espera
  • Agente asignado al ticket Es {{Orders Agent}}
  • Horas desde que se abrió (calendario) es Mayor que 24
Columnas visibles:
  • Fecha de solicitud
  • Requester
  • Organización
  • Subject

Vista de pedidos aprobados (en espera de procesamiento)

Satisfacer TODAS las siguientes condiciones:
  • Grupo del ticket Es Pedidos
  • Agente asignado al ticket Es {{Orders Agent}}
  • Estado del ticket No es Pendiente
  • Etiquetas del ticket no contienen ninguna de las siguientes: onhold:need.more.info, open order / order_ready / order_ready_to_process

Columnas visibles:

  • Fecha de solicitud
  • Requester
  • Compañía
  • Nº O/C
  • Detalles del pedido
  • Costo total

Vista de pedidos procesados (en espera de envío)

Satisfacer TODAS las siguientes condiciones:
  • Grupo del ticket Es Pedidos
  • Estado del ticket es En espera
  • Etiquetas de ticket no contienen ninguna de las siguientes: onhold:need.more.info
  • Etiquetas de ticket contienen por lo menos una de las siguientes: processed_order
  • Agente asignado al ticket Es {{Orders Agent}}
Columnas visibles:
  • Nº O/V Pedido
  • Fecha de solicitud
  • Requester
  • Compañía
  • Nº O/C
  • Detalles del pedido
  • Costo total

Vista de pedidos en espera

Satisfacer TODAS las siguientes condiciones:
  • Grupo del ticket Es Pedidos
  • Estado del ticket es En espera
  • Etiquetas de ticket contienen por lo menos una de las siguientes: onhold:need.more.info
Columnas visibles:
  • Nº O/V Pedido
  • Fecha de solicitud
  • Requester
  • Organización
  • Nº O/C
  • Detalles del pedido
  • Costo total

Vista de escalaciones de cumplimiento

Cuando tenemos un cliente que responde a las notificaciones de pedido con problemas, generamos un ticket con una etiqueta de escalación de cumplimiento y se lo asignamos a un agente designado para que los problemas no se vayan a confundir en la cola con otros pedidos. Con esta etiqueta, podemos canalizar todas las escalaciones en un solo lugar para acelerar su resolución.

Satisfacer TODAS las siguientes condiciones:
  • Grupo del ticket Es Pedidos
  • Agente asignado al ticket Es {{Orders Agent}}
  • Estado del ticket es Menor que Resuelto
  • Etiquetas de ticket contienen por lo menos una de las siguientes: fulfillment_escalation

Columnas visibles:

  • Fecha de solicitud
  • Organización
  • Requester
  • Nº O/V Pedido
  • Nº O/C
  • Subject

Paso 7: Crear disparadores

En este paso podemos ver cómo todo ya va tomando forma. Lo conveniente es crear por lo menos un disparador que empuje un pedido directamente a través del proceso para que no demore en la cola de soporte. Así es como está configurado el nuestro.

Cumplir estas condiciones:
  • Ticket es creado
  • Estado del ticket No es Resuelto
  • Ticket recibido en: orders@innovolt.com
    Nota: Usamos direcciones de soporte para dirigir correctamente los pedidos y todas las otras tareas que canalizamos a través de nuestro portal de Zendesk.
Realizar estas acciones:
  • Grupo del ticket: Pedidos
  • Agente asignado al ticket: {{Orders Agent}}
  • Formulario de ticket: Formulario de pedido
  • Agregar etiquetas: open_order
  • Método de envío del ticket: Terrestre
  • Flete del ticket facturado a: Prepagado
    Nota: Esto ahorra tiempo porque son las dos opciones más seleccionadas.
  • Notificaciones: Enviar correo a usuario (solicitante)
  • Asunto de correo electrónico: Recibimos su pedido
  • Cuerpo de correo electrónico:

    Le notificamos que su pedido está en nuestras manos. Muchas gracias.

    ¿Qué pasa ahora?

    Los pedidos se procesan en dos días laborales. Le enviaremos una confirmación una vez que hayamos procesado el pedido y luego le enviaremos la información de rastreo una vez que el pedido haya salido de nuestras instalaciones.

    ¿Tiene preguntas?

    Visite http://innovolt.info/submit-request

    Para ver o modificar su pedido, responda a este correo electrónico o utilice el vínculo a continuación:

    {{ticket.link}}

    {{ticket.public_comments_formatted}}

Paso 8: Crear macros

Tengo tres macros configuradas para usar al final de cada paso:
  • Macro de aprobación del pedido
  • Macro de confirmación del proceso para el cliente
  • Macro para los pedidos enviados
Sugerencia: Tenemos diferentes macros para cada departamento o caso de uso y yo las organizo de dos maneras: asignando cada macro a un grupo en lugar de ponerlas a disposición de todos los agentes, y organizando las macros por categorías usando dos puntos. Todas las macros enumeradas más arriba comienzan con el prefijo “Pedidos :: [título de la macro]” de modo que estarán agrupadas en el menú Macros.

Macro de aprobación del pedido

  • Grupo del ticket: Pedidos
  • Agente asignado al ticket Es {{Orders Agent}}
  • Modo Comentario del ticket: Privado
  • Comentario/Descripción del ticket: "Este pedido es para llevar"
  • Eliminar etiquetas del ticket: open_order
  • Agregar etiquetas al ticket: order_ready_to_process

Macro de confirmación del proceso para el cliente

En esta macro he usado marcadores de posición en campos personalizados.

  • Estado del ticket: En espera
  • Agente asignado al ticket: {{Orders Agent}}
  • Agregar etiquetas al ticket: processed_order
  • Eliminar etiquetas del ticket: order_ready_to_process
  • Asunto del ticket: "El pedido que hizo recientemente a Innovolt ya fue procesado, Nº O/C {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}"
  • Comentario/Descripción del ticket:

    Hola, {{ticket.requester.first_name}}

    ------

    El pedido que hizo recientemente a Innovolt ya fue procesado:

    **Nº O/C {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**

    **Nº Pedido de Innovolt INVTW{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**

    **Enviar a: {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}**

    **Detalles del pedido: {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**

    **Total: ${{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**

    **Método de envío: {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} ({{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}})**

    *Le enviaremos una notificación con la información de rastreo una vez que el pedido haya salido de nuestras instalaciones*

    ------

    [Haga clic aquí]({{ticket.link}}) si desea revisar o modificar su pedido.

    Gracias por preferir a Innovolt. Que tenga un buen día.

    Atentamente,

    {{current_user.name}} ”

Macro para los pedidos enviados

  • Estado del ticket: Resuelto
  • Eliminar etiquetas del ticket: processed_order
  • Agregar etiquetas al ticket: shipped_order
  • Modo Comentario del ticket: Privado
  • Comentario/Descripción del ticket: "Este pedido fue enviado el {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}" (donde el marcador de posición personalizado indica la fecha de envío)

Informes

Otro aspecto interesante de procesar los pedidos a través de Zendesk es que Explore puede configurarse para informar sobre la actividad de las ventas mensuales en función de estos pedidos mediante la creación de informes (paneles) que pueden sumar campos numéricos personalizados. Estos son algunos artículos excelentes para adaptar Explore a sus necesidades:

  • Creación de paneles
  • Informes con campos personalizados
Tecnología de Zendesk