En este artículo se definen las métricas que se usan en el panel de Talk. Si desea más detalles sobre el panel, consulte Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk Team y Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk Professional.
Nota: Es posible que algunas veces vea diferencias entre los resultados del panel en vivo de Explore y del panel de llamadas en vivo de Talk. Si desea saber por qué ocurren, consulte Discrepancias entre el panel de llamadas en vivo de Talk y el panel en vivo de Explore Enterprise
Este artículo incluye una lista de informes en las siguientes secciones:
Actividad de cola actual
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Total de llamadas en la cola | Número de llamadas que esperan a un agente en la cola; esto incluye a la persona que está en la línea y las solicitudes de devolución de llamada |
| Devoluciones de llamada en la cola (planes Professional y Enterprise) | Número de llamadas que esperan una devolución de llamada en la cola, incluidas las solicitudes de la API |
| Devoluciones de llamadas vía widget en la cola | Número de solicitudes de devolución de llamada que llegan a través del Web Widget (clásico) |
| Agentes conectados | Número de agentes que están conectados y disponibles para atender llamadas de Talk.
Nota: Los agentes que tienen el estado Ausente se cuentan como si estuvieran conectados. Talk no envía llamadas a los agentes que tienen el estado Ausente sino que las coloca en una cola para que las conteste un agente disponible.
|
| Tiempo de espera promedio | Tiempo de espera promedio para los clientes que esperan en la cola actualmente. Excluye el Mensaje de agentes disponibles. |
| Máximo tiempo de espera | Máxima cantidad de tiempo que un cliente ha estado esperando a un agente en la cola actualmente |
Información general
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Total de llamadas | Número total de llamadas salientes y entrantes |
| Total de devoluciones de llamadas (planes Professional y Enterprise) | Número de solicitudes de devolución de llamada (exitosas o no exitosas) en el día |
| Total de devoluciones de llamadas desde el widget | Número de solicitudes de devolución de llamada exitosas (exitosas o no exitosas) en el día realizadas a través del Web Widget (clásico) |
| Total de solicitudes para que respondan el texto (planes Professional y Enterprise) | Número total de mensajes de respuesta por texto enviados desde IVR |
| Total de llamadas entrantes (planes Professional y Enterprise) | Número total de llamadas entrantes |
| Total de llamadas salientes (planes Professional y Enterprise) | Número total de llamadas salientes |
| Total de llamadas en la cola | Número de llamadas en la cola |
| Máximo de llamadas en espera | Número máximo de llamadas en espera en cualquier momento durante el periodo especificado |
| Abandono en cola (planes Professional y Enterprise) | Número total de llamadas en las que el cliente colgó mientras esperaba en la cola |
| Máximo tiempo en cola superado (planes Professional y Enterprise) | Número total de llamadas enviadas al buzón de voz una vez superado el tiempo de espera máximo en la cola |
| Mensaje de voz | Número total de llamadas transferidas al buzón de voz por cualquier razón |
| Fuera del horario comercial (planes Professional y Enterprise) | Número total de llamadas recibidas fuera del horario comercial |
| Cliente solicitó dejar mensaje de voz (planes Professional y Enterprise) | Número de llamadas en las que el cliente marcó 1 para solicitar una transferencia al buzón de voz |
| Tiempo de espera promedio de devolución de llamada (planes Professional y Enterprise) | Tiempo promedio que un cliente pasa en la cola esperando que un agente le devuelva la llamada. Excluye el Mensaje de agentes disponibles. |
| Tiempo de espera promedio | Calcula todas las llamadas que han pasado el mensaje inicial de bienvenida y promedia esos tiempos a lo largo del día de 00:00 a 23:59. Excluye el Mensaje de agentes disponibles. |
| Tiempo para responder promedio (planes Professional y Enterprise) | Tiempo promedio entre el momento en que un sistema responde una llamada y el cliente se conecta con un agente. Incluye los saludos y otras grabaciones que se reproducen. |
| Duración promedio | Duración promedio de la llamada |
| Tiempo en espera promedio (planes Professional y Enterprise) | Tiempo promedio transcurrido en espera por llamada (se incluyen solo las llamadas en las que la función en espera se usa por lo menos una vez) |
| Tiempo promedio de conclusión | Tiempo promedio de conclusión para todas las llamadas |
Actividad de los agentes
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Agente | Nombre del agente. |
| Agentes conectados | Número de agentes conectados durante un periodo de tiempo especificado |
| Estado | Estado de conexión actual del agente. |
| Tiempo conectado total | Tiempo total que el agente pasó en una llamada, en modo de conclusión y conectado. |
| Tiempo disponible | Tiempo total que el agente estaba disponible para responder llamadas y en estado Conectado. No incluye el tiempo que pasa atendiendo llamadas o en modo de conclusión. |
| Tiempo de ausencia total | Tiempo total que el agente estaba en estado Ausente |
| Tiempo de conversación promedio (planes Professional y Enterprise) | Tiempo promedio de conversación de todas las llamadas (excluye el tiempo en espera y en consultas) |
| Tiempo conv. total | Tiempo total de conversación (excluye el tiempo en espera y en consultas) |
| Tiempo en espera promedio (planes Professional y Enterprise) | Tiempo promedio transcurrido en espera por llamada (se incluyen solo las llamadas en las que la función en espera se usa por lo menos una vez) |
| Tiempo en espera total | Tiempo total de las llamadas en espera |
| Llamadas aceptadas | Número total de llamadas que contestó el agente. Los resultados de esta métrica podrían ser distintos a los de la métrica Segmentos de llamada aceptados en el conjunto de datos Llamadas de Talk en Explore. |
| Número de llamadas transferidas | Número total de llamadas que el agente transfirió a otra persona |
| Transferencias aceptadas | Número total de transferencias que aceptó el agente |
| Llamadas perdidas | Número total de llamadas que timbraron por 30 segundos y no fueron contestadas y se volvieron a colocar en la cola |
| Llamadas rechazadas | Número total de llamadas entrantes en las que el agente hizo clic en Rechazar en el periodo de tiempo especificado |
| Llamadas en espera | Número total de llamadas puestas en espera |
| Tiempo de conclusión promedio | Tiempo promedio de conclusión para todas las llamadas |
| Tiempo de conclusión total | Tiempo total invertido en modo de conclusión para todas las llamadas |