En el soporte, especialmente en el soporte B2B, es muy común restringir contenido específico en la base de conocimientos o en el formulario de contacto, según los usuarios que estén conectados a la cuenta en ese momento. Por ejemplo, en el soporte para varias compañías, no es conveniente que la Compañía A vea los artículos de la base de conocimientos de la Compañía B. La Compañía C podría ser la única autorizada para ver un formulario de ticket específico. O, tal vez, la Compañía D desea una plantilla específica de correo electrónico. Cada compañía tiene personalizaciones distintas, y es necesario estar al tanto de todas ellas.
Este artículo explica cómo se puede personalizar con facilidad la base de conocimientos de los usuarios finales, las plantillas de correo electrónico y los formularios de tickets en Zendesk Support de una vez por todas. Además, muestra cómo automatizar este proceso usando el inicio de sesión único (SSO).
El artículo consiste en cuatro secciones:
- Configuración de un Token Web JSON para activar el inicio de sesión único
- Creación de una base de conocimientos restringida
- Personalización del tema del Centro de ayuda para ocultar o mostrar los formularios de tickets
- Personalización de los correos electrónicos que se envían a los usuarios finales según la organización
- Resultado final
Configuración de un Token Web JSON para activar el inicio de sesión único
Para facilitar el proceso, usaremos el inicio de sesión único para crear usuarios finales basados en la información que ya tiene en su base de datos. Por ejemplo, como sabe que el usuario Travis Bickle trabaja para la organización BlueBerry, lo considera VIP y esa información ya está disponible en su base de datos. Solo crearemos al usuario en Zendesk Support sobre la marcha y lo colocaremos en la organización correcta.
Luego, se usará esa organización para restringir el acceso a los artículos de la base de conocimientos o a los formularios de tickets.
- En cualquier producto, haga clic en el icono de productos Zendesk (
) en la barra superior y seleccione Centro de administración. - Haga clic en el icono de seguridad (
) en la barra lateral izquierda y luego haga clic en la pestaña Inicio de sesión único. - Para el Token Web JSON, haga clic en Configurar.
- Configure el Token Web JSON entre el sistema de administración de identidad y Zendesk Support siguiendo esta guía (no dude en usar uno de nuestros scripts de código abierto).
- Incluya el atributo de la organización en la carga de JWT para crear el usuario final en la organización correcta siempre.
JWT claims hash: {"iat"=>xxx, "jti"=>yyy, "name"=>"Travis Bickle", "email"=>"t.bickle@gmail.com", "external_id"=>"5678", "organization"=>"BlueBerry", "tags"=>"vip", "locale_id"=>"8"}Arriba, puede ver una muestra de la respuesta de Travis que trabaja en BlueBerry con la etiqueta Vip de perfil de usuario final. De esta manera, en el momento en que ese usuario final se conecte a su sitio web y haga clic en el vínculo de Support , por ejemplo, la cuenta de ese usuario final se creará en Zendesk Support con la información correcta, como la siguiente:
Creación de una base de conocimientos restringida
Una de las grandes ventajas del Centro de ayuda es poder crear varias bases de conocimientos y limitar el acceso a estas por idioma, etiqueta u organización del usuario final, a través de una instancia de Zendesk Support. Este ejemplo, usaremos la organización BlueBerry de Travis.
- Inicie sesión en Zendesk como administrador y haga clic en el icono del Centro de ayuda (
) en la barra lateral. - Cree el contenido del Centro de ayuda y agregue una sección específica de BlueBerry para seguir con este ejemplo.
- Haga que el acceso a esa sección específica esté limitado solo a la gente que trabaja en BlueBerry.
Ahora, solo los usuarios finales de la organización BlueBerry tendrán acceso a ese contenido.
Puede ir más allá y, por ejemplo, limitar el acceso solo a los usuarios finales que tengan la etiqueta Vip. En el mismo Centro de ayuda, tiene muchas posibilidades, pero por ahora, esto es suficiente.
Personalización del tema del Centro de ayuda para ocultar o mostrar los formularios de tickets
De manera nativa, los formularios de tickets son visibles por todos o por ninguno de los usuarios finales. Ahora, necesita crear campos de tickets, agregarlos a un formulario y usar JavaScript para que el formulario se muestre u oculte "automágicamente" según el usuario final conectado.
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Campos de tickets.
- Cree sus campos de tickets. Recuerde hacer que los campos sean "Editables" para que los usuarios finales puedan verlos.
- Cree al menos dos formularios de tickets. Recuerde hacer los formularios visibles para los usuarios finales.
- Ahora, trabaje con el nombre de la organización, BlueBerry y la ID específica del formulario de ticket de BlueBerry, y agregue algo de JavaScript al Centro de ayuda.
Robbert, nuestro colega, publicó una sugerencia para explicar cómo ocultar o mostrar campos. Consúltela aquí .
Busque la ID del formulario de ticket.
- Haga clic en el icono Administrador ( ) en la barra lateral y seleccione Administrar > Formularios de tickets.
- Seleccione el formulario de ticket apropiado de la lista de formularios.
- Busque el número de ID en el URL después de la última barra diagonal.
Busque el nombre de la organización.
- Haga clic en el icono Administrador ( ) en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas.
- Navegue o busque organizaciones para encontrar el nombre correcto de la organización. Sigamos con el ejemplo de BlueBerry.
Diviértase con JavaScript.
$(window).load(function() {
var i = 0;
var cZendesk = false; //assume user is not part of the BlueBerry Organization
//reserve space for additional organizations
var checkExist = setInterval(function() {
i++;
if ($("a.nesty-input").length){
clearInterval(checkExist);
$("a.nesty-input").each(function() {
$(this).bind( "click", function() {
for (var c in HelpCenter.user.organizations) {
if (HelpCenter.user.organizations[c].name == "BlueBerry"){
cZendesk = true; //if user is part of the organization called "BlueBerry", then set its variable to true.
}
//reserve space for additional organizations
}
if (!cZendesk){
$("#TICKET_FORM_ID").remove(); //replace the "TICKET_FORM_ID" with the proper id from the dropdown list. Leave the pound sign intact.
}
//reserve space for additional organizations
});
});
}
if (i > 10){
clearInterval(checkExist);
}
}, 100);
});
Importante: tendrá que editar el código anterior; para ello, siga estos pasos.
- Reemplace "TICKET_FORM_ID" por la ID real del formulario de ticket que encontró en el paso anterior.
- Reemplace "BlueBerry" por la organización real para la cual desea que se muestre el formulario de ticket.
- Copie el bloque de código anterior.
- Pegue el código en la sección de JavaScript del Centro de ayuda.
- Guarde la plantilla y publique los cambios para ver los efectos.
Personalización del aspecto de los correos electrónicos salientes
Esto es opcional, pero podría ser conveniente que los correos electrónicos que BlueBerry envía a Travis tengan un aspecto distinto que los correos electrónicos que envía a los clientes "regulares". Esto se puede hacer usando Lenguaje de Marcado Liquid y disparadores.
- Haga clic en el icono Administrador ( ) en la barra lateral y seleccione Reglas de negocio > Disparadores .
- En este ejemplo, cree un disparador con condiciones:
- El ticket se crea.
- La organización es BlueBerry.
- Y estas son las acciones:
- Agregue la etiqueta de BlueBerry.
- Puede ser conveniente quitar el logotipo de su compañía, si lo agregó, en la plantilla de correo electrónico que se encuentra en Canales > Correo electrónico.
- Regrese a Disparadores, localice el disparador predeterminado llamado "Notificar al solicitante sobre solicitud recibida" y clónelo.
- En las condiciones, agregue:
- La etiqueta contiene uno de los valores siguientes: blueberry.
- Desplácese hacia abajo a las acciones y modifique el correo electrónico que se está enviando.
Este es el contenido original:
Your request ({{ticket.id}}) has been received and is being reviewed by our support staff.<br /><br />To add additional comments, reply to this email.<br /><br />Este es el contenido nuevo:
{% capture tags %}
{{ ticket.tags }}
{% endcapture %}
{% if tags contains 'blueberry' %}
<img src="https://LINK/TO/LOGO.png" /></center>
{% endif %}
Your request ({{ticket.id}}) has been received and is being reviewed by our support staff.<br /><br />To add additional comments, reply to this email.<br /><br />Use Lenguaje de Marcado Liquid para capturar las etiquetas del ticket y agregar las condiciones de logotipos distintos según la etiqueta presente en el ticket. Puede ver aquí otros ejemplos de Lenguaje de Marcado Liquid.
Resultado final
Eso es todo. Ahora, puede confiar en que esta personalización creará automáticamente usuarios finales por medio del inicio de sesión único (SSO) desde el sistema de administración de identidad, y sabrá que los usuarios finales tendrán acceso solo a la información que deben ver y nada más.
Ahora, vea lo que Travis, el usuario final de BlueBerry, puede ver en comparación con otro usuario final de una organización distinta.
Antes (envío del ticket):
Después (envío del ticket):
Antes (base de conocimientos):
Después (base de conocimientos):
Antes (correo electrónico):
Después (correo electrónico):