Los administradores de Guide pueden crear artículos nuevos en la base de conocimientos. Los agentes que no son administradores de Guide pueden crear artículos si tienen permisos de administración. Los usuarios finales no pueden aportar artículos a la base de conocimientos.
Crear artículos y agregar contenido
Se puede crear un total de 40.000 artículos, sin incluir las traducciones. Este límite se refiere a los artículos en todos los estados, excepto los archivados.
Para crear un artículo y agregar contenido
- En el centro de ayuda o en la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Agregar en la barra de menús superior y luego seleccione Artículo.
- Escriba el contenido.
- Utilice la barra de herramientas del editor de artículos para tener acceso a las opciones de formato o para agregar vínculos, imágenes o tablas.
Si desea información, consulte:- Referencia de la barra de herramientas del editor de artículos del centro de ayuda
- Inserción y edición de los vínculos en los artículos
- Inserción de imágenes en artículos y bloques de contenido
- Inserción de videos y archivos incrustados en artículos y bloques de contenido
- Adición y formato de tablas en los artículos del centro de ayuda
- Adición de resúmenes de artículos a los artículos de la base de conocimientos
-
Para editar el código fuente de HTML, haga clic en el botón HTML al final de la barra de herramientas del editor.
Nota: Para mantener protegido el centro de ayuda y proporcionar la mejor experiencia para los usuarios finales, Zendesk limita el HTML que se puede usar en los artículos. Si desea más información, consulte Permitir HTML inseguro en los artículos. - Formatee el texto del artículo y el bloque de contenido usando Markdown. Consulte Uso de Markdown para el formato de texto para ver una lista de los comandos de Markdown admitidos.
- Utilice la barra de herramientas del editor de artículos para tener acceso a las opciones de formato o para agregar vínculos, imágenes o tablas.
- Continúe a la siguiente sección para Configurar las opciones del artículo y definir los permisos de administración y la colocación antes de guardar y publicar el artículo.
Configurar las opciones del artículo
Para poder guardar y publicar el artículo, primero tendrá que configurar los permisos de administración básicos y la colocación del artículo. También puede configurar otras opciones para agregar rótulos, etiquetas de contenido o campos de comentario al artículo.
Para configurar las opciones del artículo
- En el panel de configuración del artículo, revise y configure los Permisos de administración:
- Bajo Permisos de administración, haga clic en la flecha desplegable y luego seleccione los permisos de administración para determinar qué agentes tienen derechos de edición y publicación para este artículo.
- Administradores permite que solo los administradores de Guide puedan editar y publicar el artículo. Esta opción está seleccionada de manera predeterminada en los artículos nuevos.
- Agentes y administradores permite que todos los agentes y administradores puedan editar y publicar el artículo.
- Editores y publicadores (solo los planes Enterprise) permite que todos los agentes y administradores puedan editar el artículo pero que solo los administradores puedan publicarlo. Esta opción aparece solo si fue activada.
- Permisos de administración personalizados permite que segmentos de usuarios específicos puedan editar y publicar el artículo.
Según la cuenta que tenga, podría también ver una opción para agentes y administradores.
Los administradores de Guide pueden aplicar cualquier permiso de administración. Los agentes con permisos de administración solo pueden aplicar los permisos de administración a los que pertenecen. Los agentes que no cuenten con permiso de administración para ningún artículo no verán esta opción y, de manera predeterminada, los permisos de administración estarán a cargo de los administradores.
- Bajo Dueño, verifique o seleccione un nuevo dueño del artículo.
- Bajo Permisos de administración, haga clic en la flecha desplegable y luego seleccione los permisos de administración para determinar qué agentes tienen derechos de edición y publicación para este artículo.
- Revise y configure la Colocación:
- Puede colocar el artículo en hasta 10 secciones distintas en todas las marcas de su centro de ayuda. Consulte Crear ubicaciones de artículos.
- Bajo Autor, verifique o seleccione un nuevo autor para el artículo.
- En Permisos de visualización, seleccione una de las siguientes opciones para determinar qué usuarios pueden ver este artículo.
- Visible para todos incluye a todas las personas que visitan el centro de ayuda y no exige inicio de sesión.
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Solo visible para los segmentos de usuarios seleccionados incluye hasta 10 segmentos seleccionados por el usuario de cualquiera de las siguientes opciones:
- Usuarios que han iniciado sesión incluye a los usuarios internos y externos que crean una cuenta e inician sesión en el centro de ayuda.
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Agentes y administradores incluye a los integrantes del equipo solamente, lo que permite crear contenido exclusivamente para uso interno. Nota: Los agentes Light se incluyen en este segmento. Si desea ver una lista de los permisos de los agentes Light, consulte Comprender y otorgar permisos a los agentes Light.
- Segmento de usuarios personalizado permite restringir el acceso de visualización a usuarios específicos en función de etiquetas, organizaciones o grupos mediante la aplicación de segmentos de usuarios. Consulte Creación de segmentos de usuarios para limitar el acceso.
- (No disponible en Suite Team) Bajo Etiquetas de contenido, comience a escribir la etiqueta de contenido que desea agregar y luego seleccione Agregar como etiqueta nueva o seleccione la etiqueta coincidente, si existe. Consulte Agregar etiquetas de contenido a artículos.
- (No disponible en Suite Team) Bajo Rótulos, agregue los rótulos que desee.
A medida que se escribe, aparece una lista de los rótulos existentes entre los cuales se puede elegir. O bien, si se desea agregar una nueva palabra clave, se puede seleccionar Agregar como nuevo rótulo o escribir una palabra y presionar Intro.
Si desea más información sobre cómo usar los rótulos y las mejores prácticas, consulte Uso de rótulos en los artículos del centro de ayuda.
Los rótulos solo se pueden agregar al idioma predeterminado del artículo y no a sus traducciones. Se pueden agregar rótulos en varios idiomas al artículo predeterminado.
- Elija cualquiera de las siguientes opciones:
- Para no admitir más comentarios en el artículo, deseleccione Activar comentarios.
- Para promover el artículo en su sección, seleccione Promover artículo.
- Para agregar un archivo adjunto, haga clic en Administrar archivos adjuntos en la sección Archivos adjuntos en la parte inferior del panel. Consulte Adjuntar archivos multimedia a los artículos.
El tamaño máximo del archivo es 20 MB. Para eliminar un archivo adjunto, puede hacer clic en la x que está junto a él.
- (Planes Enterprise solamente) Bajo Plantillas si tiene varias plantillas para el artículo en el tema activo, haga clic en el menú desplegable y seleccione una plantilla.
Es posible que tenga que desplazarse hacia abajo para ver esta opción. Si no se selecciona una plantilla alternativa, se aplicará la plantilla de artículo predeterminada.
- Bajo Archivos multimedia adjuntos, haga clic en Administrar archivos multimedia adjuntos si desea adjuntar un archivo descargable al artículo. Consulte Adjuntar archivos multimedia a los artículos.
- Continúe para guardar y publicar el artículo.
Guardar y publicar los artículos
Cuando termine de trabajar en su artículo, podrá guardar, previsualizar o publicar el artículo para agregarlo al centro de ayuda.
Para guardar y publicar artículos
- Haga clic en Guardar para guardar el artículo nuevo como borrador o trabajo en curso y publicarlo más tarde.
- Haga clic en Previsualizar para ver el artículo en el centro de ayuda.
- Cuando esté listo para publicar el artículo, haga clic en la flecha desplegable junto al botón Guardar y luego seleccione Publicar.