¿Por qué los tickets resueltos cambian a un estado cerrado?

Pregunta

Veintiocho días después de que un ticket se envíe como Resuelto, el ticket pasa al estado Cerrado. Yo esperaría que el ticket se quedara resuelto hasta que lo cerrara manualmente. ¿Por qué ocurre esto?

Respuesta

Zendesk Support viene con una automatización llamada Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se haya definido como resuelto. Esta automatización concede un plazo de 4 días para que los usuarios finales puedan responder a un ticket resuelto antes de que el ticket se cierre. La automatización se puede establecer para que se ejecute entre 1 hora y 28 días.

Las mejores prácticas recomiendan que el ticket se deje con el estado resuelto entre 3 y 5 días antes de pasarse a cerrado. Esto crea una oportunidad para que los usuarios finales vuelvan a interactuar con usted en el mismo ticket.

Si desactiva la automatización Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se establezca en resuelto, una acción del sistema establecerá los tickets resueltos en cerrado después de 28 días en el estado resuelto. Si desea más información, consulte el artículo: Acerca de las reglas innatas de los tickets del sistema

Después de que los tickets hayan estado cerrados 120 días, se archivarán automáticamente. El almacenamiento de tickets reduce el tiempo de carga de las vistas, sobre todo de las que incluyen varios tickets que han estado cerrados por un buen tiempo. Si desea más información sobre el almacenamiento, consulte el artículo: Acerca del almacenamiento de tickets