Una vez que un ticket está cerrado, ya no se puede modificar ni volver a abrir. No obstante, toda respuesta a un ticket cerrado de cualquier canal crea automáticamente un ticket de seguimiento. el cual es un ticket nuevo que hace referencia al ticket cerrado e incluye la mayoría de sus datos. Consulte Cómo funcionan los tickets de seguimiento si desea más información.
Puede crear un ticket de seguimiento en el espacio de trabajo de agente.
Para crear un seguimiento de un ticket cerrado
- En Support, ubique el ticket cerrado para el que desea crear un ticket de seguimiento.
Esto lo puede hacer ubicando primero al solicitante y luego seleccionando uno de sus tickets cerrados, buscando el número de ticket o creando una vista para tickets cerrados y localizando el ticket allí.
- Abra el ticket y haga clic en Crear seguimiento.
Se crea un ticket nuevo con la mayoría de los mismos datos que el ticket original. El ticket ahora incluye únicamente a los destinatarios de copia (CC) incluidos en el mensaje de correo electrónico que inició el ticket de seguimiento.
- Actualice los datos del ticket según corresponda y luego haga clic en Enviar.
El solicitante recibe una notificación por correo electrónico para el ticket nuevo y el ticket se marca como un seguimiento.
Esta notificación la crea el disparador estándar Notificar al solicitante sobre solicitud recibida.