Una vez que un ticket está cerrado, ya no se puede modificar ni volver a abrir. No obstante, toda respuesta a un ticket cerrado de cualquier canal crea automáticamente un ticket de seguimiento. el cual es un ticket nuevo que hace referencia al ticket cerrado e incluye la mayoría de sus datos. Consulte Cómo funcionan los tickets de seguimiento si desea más información.
Puede crear un ticket de seguimiento en el espacio de trabajo de agente.
Para crear un seguimiento de un ticket cerrado
- En Support, ubique el ticket cerrado para el que desea crear un ticket de seguimiento.
Esto lo puede hacer ubicando primero al solicitante y luego seleccionando uno de sus tickets cerrados, buscando el número de ticket o creando una vista para tickets cerrados y localizando el ticket allí.
- Abra el ticket y haga clic en Crear seguimiento.
Se crea un ticket nuevo con la mayoría de los mismos datos que el ticket original.
Nota: Los tickets de seguimiento creados el 12 de abril de 2022 o después de dicha fecha ahora incluyen únicamente a los destinatarios de copia (CC) incluidos en el mensaje de correo electrónico que inició el ticket de seguimiento. Así se refleja mejor la intención del usuario que envió el correo electrónico. Los tickets de seguimiento creados antes de esa fecha incluirán todos los destinatarios de copia (CC) del ticket original. Si está usando la experiencia de CC anterior, también se incluyen todos los colaboradores del ticket original en el ticket de seguimiento. - Actualice los datos del ticket según corresponda y luego haga clic en Enviar.
El solicitante recibe una notificación por correo electrónico para el ticket nuevo y el ticket se marca como un seguimiento.
Esta notificación la crea el disparador estándar Notificar al solicitante sobre solicitud recibida.
4 comentarios
Mary Jane
Hola Equipo Zendesk, espero hayan pasado unas linda fiestas. Por favor requiero su ayuda en como configuro un disparador para que notifique al usuario que se ha creado un seguimiento de su ticket cerrado. Desde ya muchísimas gracias.
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Julio H
Hola Mary,
Espero que estés muy bien, y sentimos la demora en responder a tu comentario.
Para crear un disparador que notifique al usuario final, de que se le ha creado un ticket en su nombre, ya que el anterior ticket fue cerrado.
Puedes añadir estas condiciones y acciones.
Esto permitirá que cuando un agente, genere un ticket en nombre del cliente, un correo se le envía automáticamente, puedes indicar en el contenido del correo que es un follow-up.
Explicamos este proceso aquí: Creación de un ticket en nombre del solicitante (interfaz de agente estándar)
Un saludo,
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Sebastián Paredes
Hola.
¿Por qué no es posible heredar ciertas propiedades al nuevo ticket?.
Me gustaría que todo (formulario, categoría, tipo agente y grupo) se mantuviera, al final la intención del usuario que reabre es continuar la conversación sobre el mismo tema.
¿Existe alguna alternativa con disparadores?.
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Beto
Hola Sebastián, ¡muchas gracias por tu comentario!
De momento, existe una solución alterna para que el Agente asignado al ticket original sea el asignado al ticket nuevo utilizando Disparadores. Para ver como, puedes consultar el siguiente artículo: ¿Cómo pueden los tickets de seguimiento retener el agente asignado al ticket?
Pero me temo que esta opción no esto posible para los otros campos del ticket. Nuestra recomendación es que añadas tu soporte y como te ayudaría esta función en tu día a día en los siguientes Feedback Post en nuestra Comunidad:
Preserve Group and Assignee for user-generated follow-up tickets Answered.
Reset Ticket Field Values for Follow-Up Tickets.
Mientras más tracción reciban estos Post, más oportunidades hay de que nuestro equipo de Desarrollo decida implementar estas soluciones en el futuro.
¡Espero que esto haya sido de ayuda!
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