Una vez que un ticket está cerrado, ya no se puede modificar ni volver a abrir. Sin embargo, cualquier respuesta a un ticket cerrado de cualquier canal automáticamente crea un ticket de seguimiento. Esto crea un nuevo ticket que hace referencia al ticket cerrado y también traslada todos los datos del ticket original al nuevo ticket.
Acerca de los tickets de seguimiento
Cuando se crea un ticket de seguimiento, se incluyen todos los valores y las propiedades del ticket original, con algunas excepciones.
Lo que no se traslada del ticket original es lo siguiente:
- Comentarios
- Prioridad
- Tipo
- Agente asignado o grupo
El canal para los tickets de seguimiento es Ticket cerrado (para reglas de negocio y eventos de tickets), o bien Web (para informes). Consulte Receta de Explore: cómo filtrar en función de tickets de seguimiento si desea más información sobre cómo incluir tickets de seguimiento en los informes de Explore.
Cuando alguien responde a una conversación secundaria que pertenece a un ticket cerrado o archivado, se crea automáticamente un ticket de seguimiento (consulte Introducción a los tickets de seguimiento para conversaciones secundarias).
Los tickets de seguimiento no heredan las habilidades. En lugar de ello, las habilidades se aplican al ticket de seguimiento observando siempre las reglas de desvío en el momento de crear el ticket de seguimiento (consulte Comprender cómo se aplican las habilidades a los tickets de seguimiento).
Para crear un seguimiento de un ticket cerrado
- Localice el ticket cerrado para el que desea crear un seguimiento. Esto lo puede hacer ubicando primero al solicitante y luego seleccionando uno de sus tickets cerrados, buscando el número de ticket o creando una vista para tickets cerrados y localizando el ticket allí.
- Cuando ve un ticket cerrado, verá la opción para crear un ticket de seguimiento.
- Haga clic en Crear seguimiento.
Se crea un nuevo ticket con los mismos datos del ticket original, excepto por los campos Prioridad y Tipo.
Nota: Los tickets de seguimiento creados el 12 de abril de 2022 o después de dicha fecha ahora incluyen únicamente a los destinatarios de copia (CC) incluidos en el mensaje de correo electrónico que inició el ticket de seguimiento. Así se refleja mejor la intención del usuario que envió el correo electrónico. Los tickets de seguimiento creados antes de esa fecha incluirán todos los destinatarios de copia (CC) del ticket original. - Actualice los datos del ticket según corresponda y luego haga clic en Enviar para guardar el ticket nuevo. El solicitante recibirá una notificación por correo electrónico del nuevo ticket. Si no ha modificado los disparadores predeterminados de su cuenta, esta notificación es creada por el disparador Notificar al solicitante sobre solicitud recibida.
El nuevo ticket se marca como seguimiento, como se muestra a continuación:
4 Comentarios
Hola Equipo Zendesk, espero hayan pasado unas linda fiestas. Por favor requiero su ayuda en como configuro un disparador para que notifique al usuario que se ha creado un seguimiento de su ticket cerrado. Desde ya muchísimas gracias.
Hola Mary,
Espero que estés muy bien, y sentimos la demora en responder a tu comentario.
Para crear un disparador que notifique al usuario final, de que se le ha creado un ticket en su nombre, ya que el anterior ticket fue cerrado.
Puedes añadir estas condiciones y acciones.
Esto permitirá que cuando un agente, genere un ticket en nombre del cliente, un correo se le envía automáticamente, puedes indicar en el contenido del correo que es un follow-up.
Explicamos este proceso aquí: Creación de un ticket en nombre del solicitante (interfaz de agente estándar)
Un saludo,
Hola.
¿Por qué no es posible heredar ciertas propiedades al nuevo ticket?.
Me gustaría que todo (formulario, categoría, tipo agente y grupo) se mantuviera, al final la intención del usuario que reabre es continuar la conversación sobre el mismo tema.
¿Existe alguna alternativa con disparadores?.
Hola Sebastián, ¡muchas gracias por tu comentario!
De momento, existe una solución alterna para que el Agente asignado al ticket original sea el asignado al ticket nuevo utilizando Disparadores. Para ver como, puedes consultar el siguiente artículo: ¿Cómo pueden los tickets de seguimiento retener el agente asignado al ticket?
Pero me temo que esta opción no esto posible para los otros campos del ticket. Nuestra recomendación es que añadas tu soporte y como te ayudaría esta función en tu día a día en los siguientes Feedback Post en nuestra Comunidad:
Preserve Group and Assignee for user-generated follow-up tickets Answered.
Reset Ticket Field Values for Follow-Up Tickets.
Mientras más tracción reciban estos Post, más oportunidades hay de que nuestro equipo de Desarrollo decida implementar estas soluciones en el futuro.
¡Espero que esto haya sido de ayuda!
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