La mayoría de los equipos de soporte crean y utilizan muchas macros. Es posible que a medida que vaya aumentando su lista de macros, se le dificulte localizar rápidamente las macros cuando desea aplicar una macro a un ticket. Para solucionar este problema puede organizar y ordenar las macros usando diferentes técnicas.
En este artículo se tratan los siguientes temas relacionados con la organización y la administración de las macros:
Artículos relacionados:
Acceder a la página de macros
Todas las macros disponibles pueden administrarse en la página de macros.
Para acceder a la página de macros
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Macros.
Aquí puede explorar, clasificar, ordenar, volver a ordenar y filtrar las macros.
Explorar y buscar en la lista de macros
Las macros se dividen según su estado de activación. La vista predeterminada en la página de macros es la lista de macros activas. Si desea ver la macros que se han desactivado, haga clic en la pestaña Inactivas. Si desea más información sobre el estado de activación, consulte Editar, clonar, desactivar y borrar macros.
De manera predeterminada, las macros se ordenan en orden alfabético. Si hay una gran cantidad de macros, la lista estará dividida en páginas. Puede desplazarse por las páginas utilizando los controles en la parte inferior de la página.
Buscar en la lista de macros
Si conoce el nombre, o parte del nombre, de la macro que desea ver, puede escribirlo en el cuadro de búsqueda en la parte superior de la página.
Todas las macros que contengan el término buscado aparecerán en la lista.
Editar, clonar, desactivar y borrar macros
Puede editar, clonar, desactivar o borrar una macro a través del menú de opciones de la macro (
).
- Editar: permite modificar el título, las acciones y los permisos que se usan.
- Clonar: crea una copia que se puede modificar y usar para algún otro propósito.
- Desactivar: elimina la macro de la lista de macros activas y la mueve a la lista de macros inactivas para que los agentes ya no la puedan usar. Las macros desactivadas se pueden volver a activar, de ser necesario.
- Borrar: elimina la macro permanentemente. Solo se pueden borrar las macros desactivadas. Las macros borradas no se pueden recuperar.
- En la página de macros, busque la macro que desea editar.
- Pase el mouse por encima de la macro para mostrar el icono del menú de opciones ().
- Haga clic en el icono del menú de opciones y seleccione Editar.
- Modifique el título y las acciones según corresponda.
- Haga clic en Guardar.
- En la página de macros, busque la macro que desea clonar.
- Pase el mouse por encima de la macro para mostrar el icono del menú de opciones ().
- Haga clic en el icono del menú de opciones y seleccione Clonar.
- Ingrese un nuevo título para la macro y modifique las acciones según corresponda.
- Haga clic en Crear.
Para desactivar una macro
- En la página de macros, busque la macro que desea desactivar.
- Pase el mouse por encima de la macro para mostrar el icono del menú de opciones ().
- Haga clic en el icono del menú de opciones y seleccione Desactivar.
La macro se mueve a la lista de macros inactivas.
Nota: Las macros que contienen valores no disponibles en las declaraciones de acción no se pueden desactivar. El intento de desactivación fallará y la macro permanecerá en la lista de macros activas, con un signo de exclamación rojo.
Para activar una macro desactivada
- En la página de macros, haga clic en la pestaña Inactivas para mostrar todas las macros inactivas.
- Pase el mouse por encima de la macro que desea activar para mostrar el icono del menú de opciones () y seleccione Activar.
La macro se mueve otra vez a la lista de macros activas.
Para borrar una macro
- En la página de macros, haga clic en la pestaña Inactivas para mostrar todas las macros inactivas. Si la macro está activa, utilice las instrucciones de arriba para desactivarla.
- Pase el mouse por encima de la macro que desea borrar para mostrar el icono del menú de opciones ().
- Haga clic en el icono del menú de opciones y seleccione Borrar.
La macro se borra permanentemente.
Organizar las macros en categorías
Si las macros se organizan en categorías es mucho más fácil ubicar una macro específica o un tipo de macro. Este tipo de organización permite que los agentes puedan aplicar macros rápidamente cuando trabajan con un ticket, y proporciona una opción para filtrar macros en la página de administración de macros.
Para organizar las macros en categorías, incluya las categorías en los títulos de las macros y sepárelas con dos puntos dobles (::), como en este ejemplo:
Para crear categorías de macros anidadas
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Macros.
- Haga clic en Agregar macro.
- Cree un título de la macro que contenga la categoría de alto nivel y las subcategorías que desea usar seguidas del nombre de la macro, cada una separada por dos símbolos de dos puntos, como se ilustra aquí:
Asignar a::mí::pregunta
El título de la macro en este ejemplo indica que se está asignando el ticket a usted mismo y que está definiendo la propiedad Tipo en Pregunta. La categoría de alto nivel es “Asignar a” y la subcategoría es “mí”. El nombre de la macro es “pregunta”. Puede usar cualquier convención de nombres que prefiera para la categoría y el título.
- Cree todas las otras macros que desee incluir en esta estructura de categoría o modifique los títulos de las macros existentes para ajustarlos al mismo patrón.
Para organizar las macros, puede crear todas las categorías de alto nivel y subcategorías que necesite.
Usar categorías para aplicar macros a tickets
Una vez que las macros estén organizadas en categorías, puede hacer clic por los distintos niveles de categorización usando el menú Aplicar macro cuando cree o actualice un ticket.
Usar categorías para filtrar macros
En la parte superior de la tabla de macros, los menús desplegables permiten filtrar las macros que se muestran en función de las categorías que se acaban de crear, además del tipo de macro.
Para filtrar macros por categoría
- Haga clic en el menú desplegable Todas las categorías. Las categorías que haya creado (como se describe más arriba) se incluyen como opciones del menú.
- Seleccione la categoría que desea mostrar.
El filtro se aplica a las listas de macros activas e inactivas.
Si desea volver a la lista de macros no filtrada, haga clic en el menú desplegable y seleccione Todas las categorías.
Para filtrar macros por tipo
- Haga clic en el menú desplegable Todas las macros compartidas.
- Seleccione el tipo de macro que desea mostrar:
- Todos los agentes: macros disponibles para todos los agentes.
- Agentes en el grupo: las macros están disponibles solo para los agentes del grupo especificado. Si se selecciona esta acción, aparece un menú desplegable que permite elegir el grupo.
-
Solo para mí: las macros están disponibles solo para usted.
Si desea volver a la lista no filtrada, haga clic en el menú desplegable y seleccione Todas las macros compartidas.
Ordenar la lista de macros
La página de macros presenta opciones para ver y ordenar las macros. Las macros se pueden ordenar por nombre, fecha de creación y fecha de última actualización. Si tiene un plan Professional o Enterprise, también puede ordenarlas en función del uso. El número total de macros en la vista aparece sobre la lista de macros.
Cuando se visualizan las macros, el nombre de la tercera columna varía según el plan. Por ejemplo:
- En el plan Team y los planes Essential heredados: la columna se llama Última actualización.
- En los planes Professional y Enterprise: la columna se llama Uso.
La lista de macros se puede ordenar en función de distintas propiedades:
- Nombre
- Fecha de creación
- Fecha de actualización
- Frecuencia de uso (1h, 24h o 7d, 30d) (Suite Growth o Support Professional o planes superiores)
- En la página de macros, haga clic en el icono Ordenar por (
) para abrir el menú.
- Seleccione la propiedad que desea usar.
Las macros se reorganizan en función de esa propiedad.
Cambiar el orden de las macros manualmente
Puede cambiar el orden de la macros manualmente de distintas maneras:
- Arrastrar y colocar para cambiarlas de posición en la lista.
- Asignarles la primera, última o alguna otra posición específica.
No obstante, si el orden de las macros no es crítico para el flujo de trabajo, se recomienda desactivar el modo que permite ordenar manualmente, para que todas las macros recién creadas sean colocadas automáticamente en el lugar correspondiente sin necesidad de intervención manual.
Para cambiar el orden de las macros usando la función de arrastrar y colocar
- En la página Macros, haga clic en el icono Configuración (
) para abrir el menú.
- Seleccione Volver a ordenar página.
Si la opción Volver a ordenar página está desactivada (atenuada), seleccione Configuración, active la opción Organización manual y haga clic en Guardar.
- Haga clic en el controlador, y manténgalo presionado, para arrastrar y colocar la macro que desea mover.
- Arrastre la macro a la posición que desea y suelte el controlador. Repita el procedimiento todas las veces que sea necesario para cambiar el orden de la lista de macros.
- Haga clic en Guardar.
Para asignar una posición en la lista a una macro
- Pase el mouse por encima de la macro que desea mover para mostrar el icono del menú de opciones ().
- Haga clic en el icono del menú de opciones y seleccione una nueva posición para la macro.
- Mover a primera posición: coloca la macro en la parte de arriba de la lista de macros.
- Mover a última posición: coloca la macro en la parte de abajo de la lista de macros.
-
Seleccionar posición: abre una ventana que permite seleccionar una posición para la macro.
- Desplácese (o haga una búsqueda) por la lista de macros.
- Seleccione la macro por encima de la cual colocará la macro que va a mover.
- Haga clic en Mover.
- La macro se mueve a la nueva posición en la lista.
Desactivar la opción de las macros más usadas
De manera predeterminada las cinco macros más usadas durante la última semana se muestran en la parte de arriba de la lista de macros. Si no es de utilidad para su flujo de trabajo, puede desactivar esta opción.
Para desactivar la opción de las macros más usadas
- En la página Macros, haga clic en el icono Configuración () para abrir el menú.
- Seleccione Configuración.
- En la configuración de macros, desactive Mostrar las macros más usadas de los agentes.
- Haga clic en Guardar.
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