Ver la actividad de la comunidad para el Centro de ayuda
El análisis de la comunidad para el Centro de ayuda se puede ver en el panel Informes de Support.
Para ver los datos de la comunidad
- En Support, haga clic en el icono Informes (
) en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Comunidad. De manera predeterminada, se abre el conjunto de datos Publicaciones.
- Si tiene varias marcas, haga clic en el menú desplegable Todas las marcas y luego seleccione una marca si desea ver los datos para esa marca únicamente.
La opción Todas las marcas está seleccionada de manera predeterminada e incluye la actividad combinada de todas las comunidades de todos los Centros de ayuda.
- Si desea cambiar el periodo del informe, haga clic en el menú desplegable Periodo de informe y seleccione una opción.
Seleccione Personalizado para ingresar una fecha de inicio y finalización específica.
- Haga clic en cualquiera de los cinco conjuntos de datos en la parte de arriba para hacer un análisis a fondo.
Cada conjunto de datos muestra un gráfico de la actividad diaria y una tabla, debajo del gráfico, con las publicaciones más importantes de ese conjunto de datos. Los conjuntos de datos incluyen:
- Publicaciones, es el número total de publicaciones nuevas creadas en la comunidad durante el periodo del informe.
- Vistas, es el número total de visualizaciones de publicaciones en la comunidad durante el periodo del informe, incluidas las visualizaciones internas de los agentes.
- Votos netos, es la diferencia de todos los votos positivos y negativos en todas las publicaciones en la comunidad durante el periodo del informe.
- Suscripciones, es el número total de suscripciones de usuarios para temas y publicaciones de la comunidad durante el periodo del informe.
- Comentarios, es el número total de comentarios en las publicaciones de la comunidad durante el periodo del informe.
- Pase el mouse por encima de un nodo para ver el número total para ese día.
Hacer seguimiento de los datos de la comunidad
Las estadísticas de la comunidad proporcionan información valiosa sobre las preguntas que más les interesan a los clientes. Luego se pueden tomar medidas en base a esta información. Aquí tiene algunos ejemplos de cómo se puede usar el análisis para ofrecer una mejor atención a los clientes.
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Monitorear preguntas no respondidas y crear tickets
En la comunidad, puede hacer seguimiento de las preguntas que no han recibido una respuesta en 24 horas (por ejemplo) y responderlas o asignarlas a un agente mediante la creación de un ticket.
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Monitorear las publicaciones más importantes por votos y número de comentarios
Puede hacer seguimiento de las publicaciones más y menos populares, o las que tienen la mayor cantidad de comentarios, para comprender mejor el tema. Puede analizar la publicación para ver si se requiere algún tipo de seguimiento, por ejemplo, si el área requiere un artículo de la base de conocimientos para explicar el tema en más detalle, o si se necesita abrir un ticket para solicitar una nueva función.