Una de las funciones más populares de Zendesk Support es nuestra encuesta de satisfacción del cliente que viene incorporada en la cuenta. La satisfacción del cliente le permite hacer un seguimiento del desempeño de sus agentes y de su organización de atención al cliente en general, y hacerlo ticket por ticket. Gracias a su enfoque simplificado, nuestros clientes experimentan en promedio un índice de respuesta del 21%, algo sin duda formidable. Zendesk Support ofrece una buena base para la encuesta, pero recibimos muchas preguntas sobre cómo personalizar aún más la experiencia de satisfacción del cliente. A continuación presentamos algunos consejos que pueden ayudarle a sacar el máximo provecho de su encuesta de satisfacción del cliente.
Activar la función de satisfacción del cliente
Para activar las encuestas de satisfacción del cliente:
-
En el Centro de administración, haga clic en el icono Personas (
) en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales.
- Haga clic en la pestaña Satisfacción.
Al activar la satisfacción del cliente, se crea automáticamente una automatización prediseñada. Para ver esta automatización:
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas (
) en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones. - Abra Solicitar índice de satisfacción del cliente (automatización del sistema).
Está configurada de manera predeterminada para enviar una encuesta de satisfacción del cliente 24 horas después de que el ticket ha sido resuelto (no cerrado). Hemos encontrado que esta configuración da muy buenos resultados para la mayoría de las compañías que tienen un ciclo de respuesta más largo.
Las condiciones predeterminadas de la automatización de satisfacción del cliente del sistema son:
Personalizar cuándo y cómo se solicita la encuesta de satisfacción del cliente
Pero eso no es todo. También puede personalizar la encuesta de satisfacción del cliente en función de sus necesidades. La satisfacción del cliente es al fin de cuentas un marcador de posición que se puede usar en cualquier notificación enviada por un disparador o una automatización. Así es: Zendesk Support le proporciona una automatización del sistema específicamente para la satisfacción del cliente, pero puede modificarla o incluso eliminarla y cambiarla por un disparador.
Como señalé anteriormente, por opción predeterminada, la automatización está establecida en 24 horas. Sin embargo, puede fácilmente aumentar o reducir el lapso entre el momento en que el ticket pasa a ser resuelto y el momento en que se envía la encuesta, con solo modificar la automatización:
Si ya está aprovechando al etiquetado de usuarios y organizaciones, quizás le interese enviar una encuesta de satisfacción del cliente solamente a una parte de sus clientes. Por ejemplo: ¿quiere asegurarse de que los usuarios que tienen la etiqueta “socio” nunca reciban una encuesta de satisfacción del cliente? Agregue esta condición bajo “todas”:
¿Le preocupa que los usuarios estén recibiendo demasiado correo electrónico? Considere la posibilidad de combinar la notificación por correo electrónico de “resuelto” con la encuesta de satisfacción del cliente. Para ello, simplemente desactive la automatización de la encuesta de satisfacción del cliente, luego vaya a los disparadores y edite el disparador de notificación de “resuelto”. Agregue el marcador de posición de satisfacción del cliente {{satisfaction.rating_section}} en la notificación. Eso es todo. Ahora la notificación de “resuelto” incluirá una encuesta de satisfacción del cliente:
Personalizar el correo electrónico de satisfacción del cliente
Si desea personalizar la sección sobre las encuestas de satisfacción en la notificación por correo electrónico, puede usar los marcadores de posición del sistema y HTML. En Tipos de marcadores de posición en Zendesk Support hay una lista de los marcadores de posición que están disponibles.
Por ejemplo, el marcador de posición predeterminado {{satisfaction.rating_section}} devolverá la siguiente sección:
Si utiliza los marcadores de posición {{satisfaction.positive_rating_url}} y {{satisfaction.negative_rating_url}} además de HTML personalizado, puede transformar la sección de satisfacción a algo similar a lo siguiente:
Consideraciones
Cuando vaya a personalizar el proceso de satisfacción del cliente, se recomienda pensar en distintas situaciones hipotéticas y lo que daría mejor resultado tanto para usted como para sus clientes.
¿Está más preocupado de que los usuarios estén recibiendo demasiado correo electrónico? Considere la posibilidad de combinar la satisfacción del cliente con otro correo electrónico. Sin embargo, la satisfacción del cliente podría no despertar la atención (ni incitar la respuesta) del cliente cuando va combinada con otra información.
También considere el caso de que un ticket se haya marcado como resuelto por equivocación, o es resuelto antes de que el problema se le haya resuelto de verdad al cliente. Enviar la encuesta combinada con otro mensaje podría incluso resultar en más calificaciones negativas. Si en su lugar se usa una automatización, eso permitiría que pase un tiempo durante el cual el cliente podría elegir reabrir su ticket.
Si sus ciclos de respuesta con soporte son por lo general más cortos (por ej., la mayoría de los tickets se responden en 5 minutos), quizás le convenga en realidad reducir la cantidad de tiempo de espera antes de enviar la encuesta a sus clientes. Si sus ciclos de respuesta se miden en horas o días, 24 horas podría ser adecuado. La elección del momento oportuno es la clave y una encuesta de satisfacción del cliente que llegue en el momento preciso puede ser una verdadera ayuda para su índice de respuesta.
Si desea instrucciones más detalladas para configurar la satisfacción del cliente, consulte .