Cuando configure su canal de correo electrónico, tendrá la opción de agregar el nombre del usuario a la dirección Respuesta de en las notificaciones de correo electrónico. Esto se conoce como respuestas de correo personalizadas.
La función de respuestas de correo personalizadas afecta a las notificaciones por correo electrónico creadas por agentes y por usuarios finales. Cuando están activadas, todas las notificaciones por correo electrónico muestran el nombre del remitente y el nombre de la dirección de soporte. El remitente puede ser cualquier tipo de usuario de Support (un agente o administrador interno, o un usuario final externo), y la notificación por correo electrónico puede dirigirse a cualquier destinatario. Por ejemplo, una solicitud puede agregar una respuesta pública que va dirigida a todas las personas que reciban una copia (CC) del ticket.
Acerca de las respuestas de correo electrónico personalizadas
Se usa una respuesta personalizada cuando un usuario agrega comentarios públicos al ticket. Cuando un agente agrega una respuesta pública, la notificación por correo electrónico incluye el alias del agente, si existe, o el nombre que se encuentra en su perfil de usuario. Cuando un usuario final agrega una respuesta pública, la notificación por correo electrónico incluye el nombre del usuario final que está en su perfil de usuario.
En este ejemplo se muestra cómo verá el usuario final las notificaciones por correo electrónico si no está activada la función de respuestas de correo personalizadas.
Cuando está activada la función de respuestas de correo personalizadas, el nombre del usuario se incluye en la dirección Respuesta de.
Las respuestas de correo electrónico personalizadas funcionan con todas las direcciones de correo electrónico de Zendesk Support, tanto si usa variaciones de la dirección de su cuenta de Zendesk (soporte@nombredecuenta.zendesk.com) o direcciones de correo electrónico externas. Si desea más información sobre las direcciones de soporte, consulte Adición de direcciones de soporte para que los usuarios envíen tickets.
Las respuestas de correo electrónico personalizadas también funcionan con las direcciones de correo electrónico con comodín. Si ha activado la función de direcciones de correo electrónico con comodín, y un usuario envía correo electrónico a una dirección que no es una dirección de soporte conocida, la dirección Respuesta de utilizará la dirección de soporte predeterminada e incluirá el nombre del usuario. Si desea más información, consulte Aceptar direcciones de correo electrónico con comodín para solicitudes de soporte.
Ejemplos de respuestas personalizadas en direcciones de correo electrónico
Si están activadas las respuestas de correo electrónico personalizadas, el nombre del agente que responde o el nombre del usuario final que responde se incluye en la dirección Respuesta de en las respuestas de correo electrónico. La dirección que se utiliza en la dirección Respuesta de depende de si está usando una dirección de Zendesk o una dirección de correo electrónico externa para recibir solicitudes de soporte.
Usar direcciones de correo electrónico de Zendesk con respuestas de correo electrónico personalizadas
Si está usando direcciones de correo electrónico de Zendesk, en la tabla siguiente se muestra cómo se ven las direcciones Enviado a y Respuesta de cuando está activada la función de respuestas de correo electrónico personalizadas y los usuarios envían mensajes de correo electrónico a una de las direcciones de soporte conocidas.
| Enviado a | Respuesta de |
|---|---|
| soporte@micuenta.zendesk.com | Clara Ramírez (Nombre de dirección de soporte) <soporte@micuenta.zendesk.com>
Nota: Si la dirección de soporte no tiene un nombre, la dirección Respuesta de es como sigue: Clara Ramírez <soporte@micuenta.zendesk.com>
|
| ayuda@micuenta.zendesk.com | Benjamín Gómez (Nombre de dirección de soporte) <ayuda@micuenta.zendesk.com> |
| ventas@micuenta.zendesk.com | Diana Rohrs (Nombre de dirección de soporte) <ventas@micuenta.zendesk.com> |
| facturación@micuenta.zendesk.com | Arturo Solís (Nombre de dirección de soporte) <facturación@micuenta.zendesk.com> |
Usar direcciones de correo electrónico externas con respuestas de correo electrónico personalizadas
Si está usando direcciones de correo electrónico externas, en la tabla siguiente se muestra cómo se ven las direcciones Enviado a y Respuesta de cuando está activada la función de respuestas de correo electrónico personalizadas y los usuarios envían mensajes de correo electrónico a una de las direcciones de soporte conocidas. Si desea información sobre cómo usar una dirección de correo electrónico externa, consulte Uso de un dominio de correo electrónico externo Uso de un dominio de correo electrónico externo.
| Enviado a | Respuesta de |
|---|---|
| soporte@micompañía.com | Clara Ramírez (Nombre de dirección de soporte) <soporte@micompañía.com>
Nota: Si la dirección de soporte no tiene un nombre, la dirección Respuesta de es como sigue: Clara Ramírez <soporte@micompañía.com>
|
| ayuda@micompañía.com | Benjamín Gómez (Nombre de dirección de soporte) <ayuda@micompañía.com> |
| ventas@micompañía.com | Diana Rohrs (Nombre de dirección de soporte) <ventas@micompañía.com> |
| facturación@micompañía.com | Arturo Solís (Nombre de dirección de soporte) <facturación@micompañía.com> |
Activar respuestas de correo electrónico personalizadas
Si activa la función de respuestas de correo electrónico personalizadas, el nombre del usuario que responde se incluye en la dirección Respuesta de en las respuestas de correo electrónico.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico. - En la sección Respuestas de correo personalizadas, seleccione Activar.
- Haga clic en Guardar.
Las respuestas personalizadas se utilizan cuando los agentes agregan comentarios públicos al ticket (independientemente de si es o no es el agente asignado) y también cuando los usuarios finales responden. El nombre que se usa en la respuesta de correo electrónico personalizada es el alias del agente, si existe, o el nombre del sistema del agente o usuario final que se encuentra en su perfil de usuario.
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