Análisis de la actividad de Conocimiento y la aplicación Knowledge Capture

Zendesk Explore cuenta con un panel prediseñado que ayuda a analizar los eventos y la actividad de los ticket que tienen lugar en Conocimiento en el panel de contexto o en la aplicación Knowledge Capture. El panel ayuda a identificar los tickets resueltos con la actividad de Conocimiento o Knowledge Capture, los tickets marcados, la actividad de los agentes y otros aspectos.

Sugerencia: El panel de Knowledge Capture se puede editar y personalizar mediante clonación (consulte Clonación de paneles de Explore). Si necesita algo más complejo, puede escribir sus propios informes usando una amplia gama de métricas y atributos. Si desea ver los detalles, consulte Creación de informes.

La información de los paneles de Explore se actualiza de acuerdo a un horario que dependerá del plan de Explore que se use. Si desea ver detalles, consulte Intervalos de actualización de datos para los planes de Explore.

En los temas siguientes, se explica cómo acceder al panel de Knowledge Capture y ver los informes disponibles:

• Acceder al panel de Knowledge Capture
• Comprender los informes del panel de Knowledge Capture

Acceder al panel de Knowledge Capture

Utilice el siguiente procedimiento para acceder al panel de Knowledge Capture

Para acceder al panel de Knowledge Capture

1. En Zendesk Support, abra la bandeja de productos.
2. Haga clic en el icono Explore () .
3. En la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Guide.
4. En el panel de Guide, haga clic en la pestaña Knowledge Capture.
   Sugerencia: Si Conocimiento en el panel de contexto en el espacio de trabajo de agente no está disponible, o si la aplicación Knowledge Capture no está configurada, no se mostrará la pestaña Knowledge Capture.

Comprender los informes del panel de Knowledge Capture

La pestaña Knowledge Capture muestra información de la actividad de Conocimiento y Knowledge Capture, lo que incluye los artículos vinculados en un ticket, los artículos creados usando Conocimiento o la aplicación, y la interacción de los agentes con Conocimiento o la aplicación.

Métricas resumidas del panel de Knowledge Capture

Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):

• Agent engagement: el porcentaje de tickets que registran actividad de Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture respecto al número total de tickets. No se puede filtrar en función del nombre del agente.
• Linked articles per ticket: el número promedio de artículos vinculados usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture para cada ticket. No se puede filtrar en función del nombre del agente.
• Linked articles: el número total de artículos que se han vinculado usando Conocimiento y la aplicación Knowledge Capture.
• Flagged articles: el número de artículos marcados para actualización en tickets existentes usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. Un artículo no se marca en un ticket hasta que el ticket se haya guardado por lo menos una vez.
• Created articles: el número de artículos creados usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. Los artículos creados sin un ticket no se cuentan en esta métrica.

Informes del panel de Knowledge Capture

Esta pestaña muestra los siguientes informes:

• Knowledge Capture activity by date: muestra los artículos que fueron vinculados, marcados o creados usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture en el intervalo de fechas seleccionado.

  

• Linked articles by selected attribute (top 10): muestra el número de artículos que fueron vinculados usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. Esto se puede filtrar por la marca o el idioma de Knowledge Capture.

  

• Created and flagged articles by selected attribute (top 10): muestra el número de artículos que fueron creados y marcados usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. Esto se puede filtrar por la marca o el idioma de Knowledge Capture.

  

• Agent engagement rate by month (12 months): muestra el porcentaje de agentes que interactuaron con Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture y el número de tickets creados con la función o la aplicación en los últimos 12 meses.

  

• Knowledge Capture activity by agent: una lista de agentes que muestra cuántos artículos vincularon, marcaron o crearon por medio de Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture.

  

• Knowledge Capture activity by article: los artículos que fueron vinculados o marcados por Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture.