Fusión de la cuenta duplicada de un usuario

Dado que los usuarios finales pueden enviar solicitudes usando diferentes direcciones de correo electrónico y a través de redes sociales como Twitter, es posible que se creen cuentas duplicadas de usuarios finales.

El perfil del usuario le permite ingresar varias direcciones de correo electrónico para un usuario y luego establecer una como la dirección primaria, lo cual significa que, independientemente de la dirección de correo electrónico utilizada por el usuario para enviar una solicitud, se identificará correctamente y no se creará una cuenta de nuevo usuario.

También es posible duplicar una cuenta de usuario si el usuario final envía una solicitud por Twitter y su cuenta de Twitter no se ha agregado a su perfil de usuario.

Puede fusionar una cuenta de usuario final con otra cuenta con el fin de manejar varias cuentas para el mismo usuario. Las cuentas de administrador y de agente no se pueden fusionar. Los usuarios finales no verificados se pueden fusionar con un perfil siempre y cuando tengan uno o todos los elementos siguientes:

• Dirección de correo electrónico
• Cuenta de Twitter

Nota: Si su cuenta utiliza inicio de sesión único y procesa la autenticación de los usuarios con JWT o SAML, puede fusionar usuarios solo si no hay una ID externa asociada con un usuario.

Después de fusionar cuentas, cualquier ticket creado por la cuenta duplicada (ahora fusionada) se actualiza con la cuenta primaria del usuario.

Importante: Tenga cuidado de seleccionar las cuentas de usuario correctas, ya que la fusión es irreversible.

Para fusionar una cuenta duplicada de un usuario

1. Haga clic en el icono Buscar () en la barra de herramientas superior.
2. Ingrese el nombre del usuario que desea fusionar en el cuadro de búsqueda y haga clic en el nombre del usuario cuando aparezca.

   Como alternativa, puede abrir el perfil de un usuario desde uno de sus tickets.

3. Haga clic en el menú de opciones del usuario en la parte superior derecha y luego seleccione Fusionar con otro usuario.

   

   Aparece la herramienta Fusionar.
4. Ingrese el nombre del usuario y se mostrarán todos los usuarios cuyo nombre coincide. Seleccione el usuario correcto y luego haga clic en Fusionar.

   

5. Cuando se le pida que confirme, haga clic en Confirmar y fusionar para confirmar la fusión. Si desea cancelar la fusión, cierre la ventana.

Cómo se fusionan los datos de usuario

Cuando la cuenta de un usuario se fusiona con otra, los tickets de la cuenta del usuario que se está fusionando se convierten en tickets del usuario de la cuenta que recibe la fusión y los datos de ambos perfiles de usuario se combinan. En la tabla siguiente, se describe cómo se manejan los datos del perfil del usuario como resultado de la fusión. El usuario que se fusiona se conoce como el usuario fusionado y el destinatario de la fusión se conoce como el usuario receptor. En general, el usuario fusionado perderá todos los datos, excepto los tickets y las identidades de correo electrónico.

Ticket de usuario y datos de perfil	Resultados de la fusión
Tickets	Todos los tickets solicitados por el usuario fusionado ahora son solicitados por el usuario receptor. Los CC funcionan de manera similar.
Número de teléfono	El número del usuario fusionado se agrega como segundo número en el perfil del usuario receptor.
Línea directa	La fusión no afecta el valor del usuario receptor.
Correo electrónico principal	La fusión no afecta el valor del usuario receptor.
Correo electrónico secundario	Se mantienen todas las direcciones de correo electrónico secundarias, el correo electrónico del usuario fusionado se agrega como una dirección de correo electrónico secundaria adicional.
Idioma	La fusión no afecta el valor del usuario receptor.
Zona horaria	La fusión no afecta el valor del usuario receptor.
Organización	La fusión no afecta el valor del usuario receptor. Si se activan varias organizaciones en la cuenta receptora, se fusionarán todas las organizaciones. Si no se activan varias organizaciones y no existe una organización original, solo se fusionará una. Los tickets no se actualizan automáticamente y podrían mantener los valores antiguos de la organización.
Etiquetas	Se pierden las etiquetas del usuario fusionado.
Detalles	Se pierden los detalles del usuario fusionado.
Notas	Se pierden las notas del usuario fusionado.
Imagen	La fusión no afecta el valor del usuario receptor.
Campos	Los campos del usuario receptor permanecen intactos. Se pierden los campos del usuario fusionado.
ID externas	Se pierden las ID externas del usuario fusionado.
Contribuciones del Centro de ayuda	Los votos, las suscripciones, las publicaciones de la comunidad y los comentarios en artículos y publicaciones del Centro de ayuda siguen existiendo y están visibles, pero están perdidos (no se asocian con el usuario objetivo).