Puede revisar las métricas de las respuestas automáticas para comprender el rendimiento de sus recomendaciones de artículos para correo electrónico y formularios web. Y también puede basarse en las métricas para realizar cambios en el contenido de su centro de ayuda y mejorar el índice de sugerencias, el índice de clics y el índice de resolución, así como para reducir el índice de rechazo.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Mejorar el índice de sugerencias para recomendaciones de artículos
El índice de sugerencias es el porcentaje de preguntas para las que la capacidad de respuestas automáticas estuvo activa y envió sugerencias. Si el índice de sugerencias es bajo, o inferior a lo previsto, puede indicar que los rótulos de artículos están configurados incorrectamente, o bien que se recibió un número superior a lo habitual de idiomas no admitidos.
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Compruebe el cuerpo de la notificación del disparador de respuesta automática (solo respuestas automáticas por correo electrónico). Sus disparadores de respuesta automática requieren los marcadores de posición
{{answer_bot.article_list}}o{{answer_bot.article_body}}. Si estos marcadores de posición no están presentes en el cuerpo de la notificación por correo electrónico, el disparador se gatillará igualmente, pero no se sugerirá ningún artículo. Esto puede hacer que el índice de sugerencias no se refleje correctamente. Más información sobre la configuración de disparadores de respuesta automática. - Compruebe los rótulos de sus artículos. El uso de rótulos puede generar un índice de sugerencias inferior. Los rótulos provocan una restricción de los artículos que se buscan. Si los artículos relevantes no están en el conjunto restringido, no se sugerirá ningún artículo. Esto puede hacer que el índice de sugerencias disminuya. Más información acerca del uso de rótulos con las respuestas automáticas.
Mejorar el índice de clics para recomendaciones de artículos
El envío de recomendaciones de artículos por correo electrónico tiene la desventaja de que los usuarios deben abrir primero el correo electrónico y leer el cuerpo del mensaje para poder hacer clic en alguno de los artículos. El índice de clics es el porcentaje de respuestas en las que hicieron clic los usuarios finales respecto al total de artículos sugeridos.
- Escriba una línea del asunto más atractiva y precisa. El correo electrónico no es solo un mensaje de confirmación, sino que incluye contenido valioso que puede responder la pregunta del usuario. Indíquelo claramente en el asunto.
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No oculte el contenido. Es importante que el cuerpo del mensaje tenga un objetivo. Use lógica condicional para redactar un mensaje para los usuarios y asegúrese de que los marcadores de posición
{{answer_bot.article_list}}o{{answer_bot.article_body}}estén ubicados en el lugar más conveniente del cuerpo del correo electrónico.
Mejorar el índice de resolución para recomendaciones de artículos
- Conservar todo el contexto que sea posible de la pregunta. Si puede conservar gran parte de la redacción de la pregunta original en el artículo, la coincidencia contextual será mejor. Por ejemplo, la pregunta "No puedo iniciar sesión, ¿qué hago para restablecer mi contraseña?" debería generar un artículo con el título "¿Cómo puedo restablecer mi contraseña para iniciar sesión?".
- Centrar el artículo en un solo problema. Cada artículo debe centrarse en un solo problema y una única solución. Si tiene artículos largos de preguntas frecuentes, considere la posibilidad de dividirlos en artículos separados y agruparlos en una sección de preguntas frecuentes. Además, recuerde que lo que se lee con más atención son el primer párrafo del artículo o, como mucho, los dos primeros (aproximadamente las primeras 75 palabras), así que asegúrese de incluir toda la información contextualmente relevante posible al principio del artículo.
Disminuir el índice de rechazo de las recomendaciones de artículos
- Elija un título claro para los artículos, escriba una introducción concisa y cíñase al tema. Los títulos de los artículos deben formularse como una pregunta o una frase sencilla y activa. La introducción debe incluir palabras clave y contexto en las primeras 75 palabras, y el artículo debe centrarse en un tema único y concreto.
- Use los rótulos de los artículos para filtrar los resultados. Los rótulos pueden ayudar a disminuir el "ruido" en su centro de ayuda al concentrar los resultados de la recuperación en los artículos que desea que se tengan en cuenta. Los rótulos también pueden ayudar a segmentar a los clientes al mostrar a cada segmento únicamente los artículos pertinentes.
Si desea más información, consulte Optimizar el contenido del centro de ayuda.