Zendesk ha cambiado el nombre de las capacidades relacionadas con los bots. El Answer Bot ahora se llama bots de Zendesk, el generador de flujos ahora se llama generador de bots y las Recomendaciones de artículos ahora se llaman respuestas automáticas. El panel de Explore todavía utiliza nombres heredados y será actualizado en el futuro.
Esta funcionalidad forma parte de los Agentes de IA.
Zendesk Explore cuenta con un panel prediseñado llamado Recomendaciones de artículos que permite monitorear la actividad de las respuestas automáticas y la eficacia de los artículos. El panel puede ayudarle a determinar si las respuestas automáticas están resolviendo las solicitudes de soporte, con qué rapidez abren los usuarios los artículos recomendados y cuál es el rendimiento de los artículos individuales.
El panel se puede editar y personalizar, y para ello es necesario clonarlo (consulte Clonación de paneles de Explore).
Sugerencia: Si necesita algo más complejo, puede escribir sus propios informes usando una amplia gama de métricas y atributos. Si desea ver los detalles, consulte Creación de informes.
La información de los paneles de Explore se actualiza de acuerdo a un horario que dependerá del plan de Explore que se use. Si desea ver detalles, consulte Intervalos de actualización de datos para los planes de Explore.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acceder al panel Recomendaciones de artículos
Utilice el siguiente procedimiento para acceder al panel Recomendaciones de artículos.
Para acceder al panel Recomendaciones de artículos
- En la bandeja de productos Zendesk, haga clic en el icono Explore (
). - En la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Answer Bot.
- Haga clic en la pestaña Article Recommendations.
Nota: Si no ha configurado respuestas automáticas para las recomendaciones de artículos, no se verá esta pestaña.
Comprender los informes del panel Recomendaciones de artículos
El panel Recomendaciones de artículos muestra información sobre la actividad de las respuestas automáticas, las resoluciones de tickets y la actividad por artículos. Los informes del panel se pueden filtrar por Hora, Canal de la respuesta, Marca de la respuesta, Idioma del artículo, Grupo del ticket y Formulario de ticket.
Nota: Los informes de Recomendaciones de artículos no se admiten en el canal de mensajería. Por ejemplo, estos informes incluyen métricas sobre respuestas e intentos de mensajería, pero no incluyen métricas sobre clics y resoluciones.
Métricas resumidas del panel Recomendaciones de artículos
El panel muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Suggestion rate: muestra el porcentaje de consultas enviadas por los clientes para las que se ofreció una recomendación de artículo. Las métricas resumidas también muestran el número de respuestas, los intentos fallidos y los intentos realizados. Haga clic en el vínculo Improve para ver consejos sobre cómo mejorar el índice de sugerencias.
- Click-through rate: muestra el porcentaje de respuestas en las que hicieron clic los usuarios finales respecto al total de respuestas ofrecidas. Las métricas resumidas también muestran el número de clics, los artículos en los que se hizo clic y la mediana del tiempo para hacer clic. Haga clic en el vínculo Improve para ver consejos sobre cómo mejorar el índice de clics.
- Resolution rate: muestra el porcentaje de consultas que se resuelven sin la intervención de un agente. Las métricas resumidas también muestran el número de resoluciones, las respuestas con resolución indirecta y la mediana del tiempo de resolución. Haga clic en el vínculo Improve para ver consejos sobre cómo mejorar el índice de resolución.
- Rejection rate: muestra el porcentaje de artículos sugeridos que los usuarios finales marcaron como “no útiles” respecto al número total de sugerencias ofrecidas. Las métricas resumidas también muestran el número de artículos marcados como “no útiles”. Haga clic en el vínculo Decrease para ver consejos sobre cómo mejorar el índice de rechazo.
Informes del panel Recomendaciones de artículos
El panel muestra los siguientes informes:
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Answer Bot activity volumes by date: muestra el número de respuestas y resoluciones del Answer Bot que fueron ofrecidas, en las que se hizo clic y fueron resueltas en el periodo de tiempo seleccionado.
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Answer Bot activity rates by date: el porcentaje de respuestas en las que se hizo clic, rechazadas o resueltas en el periodo de tiempo seleccionado.
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Resolutions by month (12 month): el número de resoluciones y el índice de resolución en un periodo de 12 meses.
- Los siguientes informes se pueden filtrar por Idioma de artículo sugerido, Marca de la respuesta o Canal de la respuesta:
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Tickets by selected attribute (top 10): muestra las 10 respuestas más importantes que fueron ofrecidas por idioma, marca o canal.
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Tickets by selected attribute (top 10): muestra las 10 respuestas más importantes que fueron ofrecidas por idioma, marca o canal.
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Clicks and resolutions by selected attribute (top 10): muestra los 10 clics y resoluciones más importantes por idioma, marca o canal.
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Resolutions by selected attribute (12 months): muestra las resoluciones en los últimos 12 meses por idioma, marca o canal.
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Answer Bot activity by article: un informe detallado de la actividad para todos los artículos de Guide. Se puede restringir el intervalo de resultados mostrados por medio de los filtros Superior e Inferior. La tabla contiene la siguiente información para cada artículo que se ofrece.
- Autor del artículo: el autor de cada artículo.
- Artículos recomendados: el número de veces que se sugirió cada artículo.
- Artículos con clic: el número de veces que se hizo clic en cada artículo sugerido.
- Artículos de resolución: para cada artículo, el número de tickets resueltos gracias a una sugerencia.
- Artículos rechazados: para cada artículo, el número de veces que una sugerencia fue rechazada por un usuario final.
- Resoluciones/Clics: para cada artículo, el porcentaje de resoluciones derivadas de las respuestas en las que se hizo clic. Este número bien puede ser mayor que 100 %, ya que es posible llegar a una resolución a partir de una sugerencia inicial sin hacer clic en ella.
