Puede compartir los tickets de su cuenta de Support con otras cuentas por medio de acuerdos para compartir. Los términos que rigen cómo compartir y cómo administrar los tickets los establece usted mismo. Y las cuentas con las que tiene acuerdos para compartir también pueden compartir sus tickets con usted siempre que establezcan acuerdos para compartir con su cuenta.
La función de compartir tickets permite asignar tickets a cuentas afiliadas. Gracias a ella, los agentes de esas cuentas pueden proporcionar información que ayude a resolver el asunto o remediar la situación ellos mismos. El estado y los comentarios de los tickets se mantienen sincronizados en ambas cuentas.
Una vez activado el acuerdo para compartir con otra cuenta, puede comenzar a compartir tickets.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Comprender la función para compartir tickets
- Cualquier cuenta de Support puede invitar a otra cuenta a establecer un acuerdo para compartir.
- La cuenta que inicia el proceso (el remitente) establece los términos del acuerdo para compartir, que la cuenta receptora puede aceptar o no.
- Los acuerdos para compartir son en un solo sentido. Una vez que el receptor acepta el acuerdo, el remitente puede compartir tickets con el receptor. Para que el receptor pueda compartir tickets con el remitente, deberá crear e iniciar un acuerdo para compartir con la otra cuenta.
- Si solo tiene acuerdos de recepción, el campo para compartir tickets no aparecerá y no podrá dejar de compartir los tickets recibidos.
- El remitente solo puede compartir un ticket con una sola cuenta. Sin embargo, el receptor puede compartir el ticket con una cuenta con la que tenga un acuerdo para compartir.
- Un ticket compartido se convierte en un nuevo ticket en la cuenta receptora con una ID de ticket separada.
- El estado del ticket, los campos personalizados y los comentarios pueden permanecer sincronizados en las distintas versiones del ticket en ambas cuentas. Los campos personalizados deben crearse en ambas cuentas (consulte Sincronizar campos personalizados con otra cuenta más abajo). Los destinatarios de copias (CC) no se transfieren del ticket original al ticket compartido.Nota: Los comentarios públicos o privados que se agreguen a un ticket compartido estarán visibles para los agentes en ambas cuentas: la cuenta original de Support y la cuenta de Support con la cual se comparte el ticket. También se notificará a los usuarios que reciban copias del ticket original sobre cualquier comentario público que se haga en el ticket compartido.
- Todos los estados de los tickets pueden coincidir, excepto el estado En espera. Si un ticket se cambia a En espera en una cuenta, aparecerá como Abierto en la otra. Consulte Comprender cómo se mapean los estados de ticket personalizados si ha activado los estados de ticket personalizados.
- Los tickets que tienen el estado Cerrado no se pueden compartir.
- Solo los agentes que han iniciado sesión en la cuenta de Support con la que está asociada la llamada original, tienen acceso a las grabaciones de llamadas (incluidas las grabaciones del buzón de voz) de un ticket compartido. Por ejemplo, la cuenta A comparte un ticket de llamada con la cuenta B, que incluye la grabación de la llamada. Los agentes de la cuenta B no podrán escuchar esa grabación en el ticket compartido. Si son agentes de ambas cuentas, para escuchar la grabación pueden iniciar sesión en la cuenta A, buscar el ticket original y escuchar el archivo ahí. Las transcripciones de los mensajes de voz permanecen visibles como líneas de texto dentro del ticket compartido.
- Según los términos del acuerdo, la cuenta receptora puede comunicarse directamente con el solicitante del ticket para resolverlo.
- Cuando se comparte un ticket, se crea un usuario-marcador de posición en la cuenta receptora para cada usuario asociado con el ticket de la cuenta remitente. El usuario es creado aunque ya haya un usuario en la cuenta receptora con el mismo nombre y la misma dirección de correo electrónico que el usuario-marcador de posición. Si un agente en la cuenta receptora hace un comentario en este ticket compartido, se crea una cuenta de usuario final-marcador de posición en la cuenta remitente para representar a ese agente. Los usuarios-marcadores de posición que se crean cuando se comparte un ticket no se pueden borrar.
Es importante observar que los tickets compartidos no transmiten los datos de los usuarios. En otras palabras, los datos de los clientes (como el correo electrónico o el número de teléfono) no son almacenados. Los tickets nunca se vinculan con usuarios coincidentes en las cuentas receptoras, salvo que un agente de la cuenta receptora modifique manualmente al solicitante del ticket compartido a la hora de crear al usuario en la cuenta receptora. No se recomienda este tipo de modificación, ya que puede causar problemas con el acuerdo para compartir. Cuando se deja de compartir un ticket, la cuenta receptora no se puede comunicar con el solicitante a menos que el perfil de usuario se actualice con un perfil que incluya una dirección de correo electrónico.
- Las reglas de negocio de cada cuenta se mantienen separadas.
- No se puede fusionar un ticket compartido con otro ticket.
- Una cuenta puede rechazar automáticamente todas las invitaciones para establecer un acuerdo para compartir.
- Los acuerdos para compartir pueden ser cancelados en cualquier momento por el remitente o por el receptor.
- Cuando está vigente un acuerdo para compartir tickets, no se admite enviar correo electrónico a otra instancia de Support. Las notificaciones por correo electrónico automáticas de una instancia de Support compartida se suprimen. Además, si la acción de un agente genera una notificación por correo electrónico, el correo electrónico también es suprimido.
- Cuando los tickets se comparten entre las cuentas de Support, los campos de usuario y de organización no se comparten con el ticket.
- Si se cambia el nombre de una cuenta involucrada en un acuerdo para compartir, se romperá el acuerdo.
- Si se activa la opción Activar descargas seguras en la página Tickets > Configuración del Centro de administración y luego se agrega un comentario que contiene un archivo adjunto, las cuentas compartidas no podrán ver ni descargar el archivo adjunto.
Comprender cómo se mapean los estados de ticket personalizados
| Cuenta remitente - estado personalizado | Cuenta receptora - estado personalizado | Mapeo de estado |
|---|---|---|
| No activado | No activado | Ningún problema. Los estados coinciden, excepto por el estado En espera, que se mapea con Abierto. |
| Activado | No activado | Se mapea con una categoría de estado correspondiente. |
| No activado | Activado | Se mapea con la categoría de estado predeterminada. |
| Activado | Activado | Se mapea con una categoría de estado correspondiente, aunque coincidan los estados personalizados. |
Establecer un acuerdo para compartir tickets
Para configurar la opción de compartir tickets, cree una invitación para compartir tickets y defina los términos (permisos) del acuerdo para compartir. Debe ser un administrador para configurar un acuerdo para compartir tickets.
- Hacer comentarios públicos y privados, sincronizar el estado
- Hacer comentarios privados, no sincronizar el estado
La primera opción permite que la cuenta receptora se comunique directamente con el solicitante y cambie el estado del ticket (por ejemplo, a Resuelto). Estas actualizaciones del ticket también se reflejan en la versión del ticket del remitente.
La segunda opción (solo comentarios privados sin sincronización de estado) solo permite que la otra cuenta proporcione la información necesaria para resolver la solicitud de soporte. Por ejemplo, imagínese una compañía que fabrica algo que incluye componentes de otras compañías. Cada compañía afiliada (socio comercial) puede establecer una cuenta de Support y un acuerdo para compartir para proporcionar más detalles sobre los problemas relacionados con los componentes que suministra. En este escenario, la cuenta remitente controla el ticket desde la solicitud inicial hasta su resolución y obtiene información de la cuenta afiliada según sea necesario.
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En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- Seleccione la pestaña Compartir tickets.
- Seleccione agregar invitación para compartir.
- En la ventana que aparece, seleccione otra cuenta de Zendesk Support o un sistema de terceros.
- Ingrese el URL de la cuenta con la cual está compartiendo tickets. Según la opción que haya seleccionado en el paso anterior, verá uno de los siguientes campos:
- Cuenta de Zendesk Support: campo Dominio del socio de Zendesk
- Sistemas externos: campo URL para compartir
- Seleccione una opción en el campo Permisos de comentario y estado:
- Hacer comentarios públicos y privados, sincronizar el estado
- Hacer comentarios privados, no sincronizar el estado
- Seleccione una opción en el campo Sincronización de etiquetas:
- No compartir etiquetas con el receptor
- Sí compartir etiquetas con el receptorNota: Las etiquetas agregadas por las reglas de negocio no se sincronizan entre los tickets compartidos.
- (Se aplica solo si se comparte con otra cuenta de Zendesk Support) Seleccione la configuración de sincronización de los campos personalizados. Tiene dos opciones:
- No sincronizar campos personalizados con el receptor
- Sí sincronizar campos personalizados con el receptor
- Haga clic en Enviar invitación.
El receptor recibe una notificación de la invitación en su página Compartir tickets, como se muestra a continuación:
El receptor puede ver los términos de la invitación para compartir tickets y aceptar, decidir más tarde o rechazar el acuerdo.
Una vez aceptado el acuerdo, ambas cuentas pueden compartir tickets inmediatamente.
Si rechaza un acuerdo, el remitente puede intentar de nuevo en cualquier otro momento. Si prefiere no establecer acuerdos para compartir tickets con otras cuentas, puede configurar su cuenta para que rechace automáticamente las invitaciones (consulte No aceptar invitaciones para compartir). También puede desactivar los acuerdos para compartir en cualquier otro momento (consulte Desactivar un acuerdo para compartir).
Todos sus acuerdos para compartir (aceptados, pendientes y rechazados) se muestran en la página Compartir tickets.
No aceptar invitaciones para compartir
Si decide no compartir tickets con ninguna otra cuenta, puede optar por no participar en invitaciones para compartir.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- Seleccione la pestaña Compartir tickets.
- En la sección Optar por no compartir, seleccione Rechazar todas las invitaciones para compartir.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Si activa esta opción, nunca recibirá invitaciones para compartir.
Desactivar un acuerdo para compartir
Los acuerdos para compartir pueden ser desactivados por el remitente o el receptor en cualquier momento. Los acuerdos desactivados no pueden volver a activarse, pero ambas cuentas pueden invitar a la otra parte a aceptar un nuevo acuerdo para compartir.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- Seleccione la pestaña Compartir tickets.
- Ubique el acuerdo que desea desactivar y seleccione Ver.
- Haga clic en Desactivar acuerdo.
Su socio del acuerdo recibirá notificación de la desactivación por correo electrónico y esto también estará reflejado en su página Compartir tickets. Si desactiva un acuerdo ya no podrá compartir ningún ticket nuevo y los tickets que ya se han compartido dejarán de estar sincronizados.
Referencia a tickets compartidos en reglas de negocio
Los tickets creados en su cuenta de Support mediante la función para compartir tickets pueden usarse como condiciones en automatizaciones, disparadores y vistas. La condición Actualizar por también incluye Compartir tickets como un valor.
Puede crear una vista de los tickets generados al compartir tickets, como en el ejemplo siguiente:
Esto mostrará todos los tickets que han sido compartidos con usted. Si desea crear una vista de todos los tickets que usted ha compartido con otra cuenta, puede agregar una etiqueta a los tickets y crear reglas de negocio a partir de eso.
Puede crear automatizaciones o disparadores que incluyan las condiciones para compartir tickets. Además, si usa Actualizar por es Compartir tickets como una condición puede crear un disparador para escalar el ticket compartido a un grupo de soporte específico, agregar etiquetas, etc.
Además, si ha configurado acuerdos de recepción en su cuenta, podrá filtrar la vista para que muestre solo los tickets entrantes o salientes.
- Para los tickets entrantes, agregue una cláusula: Compartir tickets: Recibido de > (nombre de la cuenta con quien está compartiendo tickets).
- Para los tickets salientes, agregue una cláusula: Compartir tickets: Enviado a > (nombre de la cuenta con quien está compartiendo tickets).
Sincronizar campos personalizados con otra cuenta de Support
Como se describe en Establecer un acuerdo para compartir tickets, puede optar por sincronizar los campos personalizados con otra cuenta de Support. Para que esto funcione, cada cuenta debe crear los campos personalizados por separado. Por ejemplo, para sincronizar un campo personalizado denominado "Modelo de cámara", este debe existir en ambas cuentas y debe tener el mismo título y tipo de datos.
El título del campo personalizado no distingue entre mayúsculas y minúsculas, de modo que la sincronización funcionará aun si un campo personalizado se llama "Modelo de cámara" y el otro se llama "Modelo de Cámara".
Lo importante es recordar los tipos de datos que se usan en cada campo personalizado; deberán ser compatibles. Por supuesto, la manera más fácil de garantizarlo es usar el mismo tipo de datos en ambos campos. En nuestro ejemplo, ambas versiones de "Modelo de cámara" son listas desplegables.
Otras reglas de sincronización incluyen:
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Support incluye dos tipos de campos de ticket: campos de ticket personalizados y campos de ticket del sistema. No es posible sincronizar los campos de ticket del sistema. Si desea más información sobre las diferencias entre estos dos tipos de campos, consulte Acerca de los campos de tickets.
- Si existe una incompatibilidad entre los campos personalizados, el ticket se sincronizará pero sin los campos personalizados incompatibles (no se transferirán los datos).
- Si se usa un campo de ticket que tenga etiquetas asociadas con sus valores correspondientes (por ejemplo, campos desplegables), las etiquetas deben ser las mismas en ambas instancias. Si los nombres y valores de campos de ticket coinciden, pero las etiquetas no, la sincronización entre los campos de tickets fallará.
- Si un ticket se comparte entre dos cuentas, solo la cuenta en la que se hacen cambios al valor de campo verá un registro del cambio en los eventos/auditorías del ticket. La otra cuenta verá el valor de campo cambiado, pero no verá ningún detalle sobre el cambio, como quién lo hizo o cuándo se hizo.
- A la hora de sincronizar campos personalizados entre dos cuentas, los campos personalizados deben estar presentes en el formulario de ticket predeterminado de la cuenta receptora, puesto que los tickets compartidos en la cuenta receptora usarán el formulario de ticket predeterminado de la cuenta receptora.