El centro de ayuda realiza una búsqueda de texto completo de los artículos de la base de conocimientos, las publicaciones de la comunidad y, si la búsqueda federada está activada y configurada, del contenido externo como los blogs o sitios web.
Cuando un usuario ingresa una consulta de búsqueda en el centro de ayuda, los algoritmos de búsqueda se ponen a trabajar: buscan los indicadores que tengan los resultados más relevantes y los ordenan siguiendo un orden jerárquico. Se crea el fragmento pertinente del contenido del artículo de la base de conocimientos, la publicación de la comunidad o el contenido externo y se muestran los resultados de la búsqueda y los filtros de búsqueda relevantes en la página de resultados de la búsqueda.
La búsqueda generativa, que está disponible en todos los planes de Zendesk Suite y Conocimiento, se vale de la IA para responder a las solicitudes de búsqueda de los usuarios del centro de ayuda en función del contenido. Cuando la búsqueda generativa está activada, los usuarios pueden ver respuestas generadas sin tener que hacer clic en los resultados de las búsquedas ni leer los artículos relacionados. Pero pueden hacer clic fácilmente en los artículos si desean más información.
La búsqueda del centro de ayuda es solo una de las distintas maneras de buscar contenido en el centro de ayuda. Si desea información sobre otros métodos de búsqueda, consulte Comprender los métodos de búsqueda del centro de ayuda.
- Qué contenido está incluido y excluido en los resultados de una búsqueda
- Comprender las puntuaciones de relevancia en los resultados de una búsqueda
- Comprender el aumento de relevancia en los resultados de una búsqueda
- Otras funciones relevantes
- Mejorar la experiencia de búsqueda de los usuarios finales
Qué contenido está incluido y excluido en los resultados de una búsqueda
Cuando se realiza una búsqueda en el centro de ayuda, se busca en todos los artículos de la base de conocimientos (los primeros 10.000 caracteres de cada artículo) en el centro de ayuda nativo. La búsqueda también puede incluir lo siguiente:
- Los artículos y las publicaciones de la comunidad de otros centros de ayuda en la cuenta, si hay varios centros de ayuda activados y se ha configurado la búsqueda para incluir los resultados de esos centros de ayuda. Consulte Activar la búsqueda en varios centros de ayuda.
- El contenido de orígenes externos, si la búsqueda federada está activada y se ha configurado la búsqueda para incluir resultados del contenido externo. Consulte Acerca de la búsqueda federada del centro de ayuda.
Artículos y publicaciones de la comunidad
Cuando se devuelve un artículo, una publicación o contenido externo, el motor de búsqueda intenta encontrar un fragmento en el cuerpo del documento que coincida con la búsqueda. Si no hay ninguna coincidencia en el cuerpo del documento o en los comentarios, se devuelve un fragmento del comienzo del documento. Si hay una coincidencia, el motor de búsqueda divide el artículo o la publicación en oraciones y califica cada oración en función de la cantidad de coincidencias. La puntuación luego se normaliza según la longitud del fragmento para garantizar que los fragmentos no sean muy pequeños.
El tamaño predeterminado para un fragmento de resultado de búsqueda es de 120 caracteres, aunque los resultados pueden variar ligeramente porque el motor de fragmentos siempre intentará devolver un fragmento que incluya una oración completa.
Estos elementos también podrían incluirse en la búsqueda:
- Contenido restringido: solo los usuarios con permiso para acceder al contenido restringido lo verán en los resultados de una búsqueda.
- Nuevo contenido: cuando se agrega o se actualiza contenido solo lleva unos minutos indexar el contenido para que pueda ser buscado.
- Comentarios: los comentarios de los artículos y las publicaciones están incluidos en los resultados de las búsquedas del centro de ayuda. Los comentarios se muestran en los resultados de la búsqueda siempre y cuando exista una coincidencia del fragmento en el comentario. Si existen varias coincidencias de comentarios dentro de una publicación de la comunidad, el algoritmo elegirá el fragmento de comentario más adecuado.
- Hipervínculos: los URL dentro del cuerpo del documento y el texto vinculado están incluidos en los resultados de las búsquedas del centro de ayuda.
Estos elementos no se incluyen en la búsqueda:
- Archivos adjuntos: el contenido de los archivos adjuntos de los artículos no está incluido en las búsquedas del centro de ayuda.
- Mis actividades: las búsquedas en Mis actividades están limitadas a los tickets, y en concreto, a los tickets a los que usted tiene acceso. No incluyen artículos.
Contenido externo
Si hay contenido externo disponible, su título se muestra junto con un vínculo para abrir el contenido en una nueva pestaña del navegador y un fragmento del cuerpo del documento que coincide con la búsqueda. Si no hay ninguna coincidencia en el cuerpo del documento, se devuelve un fragmento del comienzo del documento.
Los filtros y los tipos de origen de contenido externo se definen durante la configuración del rastreador de búsqueda o al configurar la API de búsqueda federada. Consulte Acerca de la búsqueda federada del centro de ayuda.
Comprender las puntuaciones de relevancia en los resultados de una búsqueda
Los resultados de una búsqueda ordenados jerárquicamente se basan en puntuaciones de relevancia y se muestran a los usuarios en orden descendente.
Las puntuaciones de relevancia se indican mediante un promedio ponderado por puntuación de campo. Un campo es una parte de un registro, que representa un elemento de datos. Los siguientes son algunos ejemplos de puntuaciones de relevancia:
- Las coincidencias en el campo de título de un artículo o una publicación reciben una puntuación más alta que las coincidencias en otros campos.
- Las coincidencias en los rótulos de artículos reciben una puntuación más alta que las coincidencias en el campo de cuerpo.
La siguiente tabla muestra los pesos de los campos actuales:
| Campo | Peso asignado a artículos de la base de conocimientos | Peso asignado a publicaciones en la comunidad | Peso asignado al contenido externo |
|---|---|---|---|
| Título | 3 | 3 | 3 |
| Detalles (cuerpo de una publicación de la comunidad) | NO APLICA | 1 | NO APLICA |
| Cuerpo | 1 | NO APLICA | 1 |
| Rótulos | 2.8 | NO APLICA | NO APLICA |
| Comentario | 1 | 1 | NO APLICA |
| Título de la sección | 1.5 | NO APLICA | NO APLICA |
Las puntuaciones de relevancia también se ven afectadas por un proceso de análisis de texto que toma en cuenta los factores descritos a continuación:
- Coincidencia exacta: los resultados que coinciden con exactitud con una palabra de la cadena de búsqueda. Este tipo de coincidencia recibe una puntuación más alta que la coincidencia de raíz.
- Coincidencia de raíz: los resultados en los que hay una coincidencia de palabra después de haberle aplicado el procedimiento de lematización. Por ejemplo, la forma plural de una palabra por lo general coincide con su forma singular.
- Frecuencia de término: el número de coincidencias encontradas en un solo campo. Entre más alta sea la frecuencia del término más alta será la puntuación.
- Longitud de campo: las coincidencias en los campos más cortos reciben una puntuación más alta que las coincidencias en los campos más largos. Por ejemplo, si se trata de una búsqueda de una sola palabra que coincide con un título de una sola palabra, eso recibiría una puntuación más alta que una coincidencia en un título de un artículo largo con muchas palabras.
- Aumentar la relevancia por proximidad: la puntuación aumenta si todos los términos de la búsqueda se encuentran cerca dentro del mismo campo. Por ejemplo, si todos los términos de la búsqueda forman parte del título de un artículo, esto significa que se encuentran cerca, lo cual le da al resultado una relevancia mayor.
- Aumentar la relevancia de frases: en las consultas de varios términos, se prefieren los resultados que coinciden con el orden exacto de las palabras. Por ejemplo, si se busca “parque comunitario”, los resultados que contengan “parque comunitario” tendrán preferencia sobre los que contengan “comunitario parque”.
- Longitud de consulta: si se trata de consultas de una o dos palabras, el algoritmo devuelve únicamente aquellos documentos que coinciden con todas las palabras de la búsqueda. Un documento debe contener el 40 % de los términos de una consulta para que pueda convertirse en resultado de una búsqueda.
- La cantidad y la calidad general de los resultados relevantes.
- Búsqueda semántica: Conocimiento usa la búsqueda semántica como una manera de mejorar la clasificación y generar los resultados más precisos posibles de acuerdo con la intención y el contexto de las consultas de búsqueda del usuario. Consulte Acerca de la búsqueda semántica y cómo funciona.
Comprender el aumento de relevancia en los resultados de una búsqueda
Además del análisis de texto, también se da mayor peso a ciertas funciones de los artículos y las publicaciones. En él se incluyen:
- Votos de los artículos: los usuarios finales pueden calificar los artículos como “útiles” o “no útiles” y, de esta manera, un artículo puede llegar a tener con el paso del tiempo una puntuación que diga algo como “A 10 de 50 usuarios les pareció útil este artículo”. Se aumenta la relevancia de los artículos que tienen un porcentaje más alto de votos para que aparezcan más arriba en los resultados. Sin ese aumento, no podrían ocupar un lugar más alto en la jerarquía de resultados. También cuenta que un artículo tenga más votos en general. Por ejemplo, un artículo que haya obtenido una puntuación de 10 sobre 50 tiene más peso que uno que haya obtenido una de 10 sobre 100.
- Votos de las publicaciones de la comunidad (se requiere Conocimiento Professional o Enterprise): los usuarios finales pueden calificar las publicaciones de la comunidad como “útiles” o “no útiles”, igual que los artículos. El porcentaje de votos positivos aumenta la relevancia de una publicación elevando su prominencia.
- Rótulos (se requiere Conocimiento Professional o Enterprise): los rótulos son elementos que se pueden usar para influenciar la puntuación de relevancia de los artículos en los resultados de una búsqueda. Los rótulos deben usarse cuidadosamente para compensar los resultados de las búsquedas en la base de conocimientos.
Otras funciones relevantes
Búsqueda aproximada
La Búsqueda aproximada es un proceso por el cual un artículo o una publicación se considera relevante para una consulta de búsqueda incluso si no hay una coincidencia exacta con los términos de búsqueda en los campos. Esta técnica se usa para proteger a los usuarios ante errores de ortografía.
A diferencia de la lematización, que elimina los sufijos y prefijos para obtener la raíz del término de búsqueda, la búsqueda aproximada usa la distancia de edición para identificar los resultados de la búsqueda que contienen términos que se aproximan a los términos de la consulta. Por ejemplo, si se busca “segmemto de usuarios”, el motor de búsqueda devolverá también los resultados que contengan “segmento de usuarios”.
La regla actual para buscar coincidencias aproximadas es:
- Los términos que contengan un máximo de dos caracteres deben coincidir exactamente
- Los términos que contengan entre tres y cinco caracteres pueden tener un error tipográfico
- Los términos que contengan más de cinco caracteres pueden tener dos errores tipográficos
La búsqueda aproximada no está disponible en los centros de ayuda en japonés, coreano y chino.
Soporte optimizado para distintos idiomas
Para el contenido escrito en ciertos idiomas, se aplican optimizaciones específicas.
La lematización depende del idioma. En español, el motor de búsqueda sabe que si se busca el término “películas”, también se desean resultados que contengan la forma singular “película.” Hay reglas similares en todos los idiomas.
Las palabras vacías son otro factor que depende del idioma. Las palabras vacías son las palabras más comunes en cualquier idioma que normalmente se excluyen de las consultas de búsqueda para evitar que se devuelvan demasiados resultados. Por ejemplo, en español, “el” es una palabra vacía.
Las búsquedas en el centro de ayuda tienen en cuenta las reglas de lematización y las palabras vacías para varios idiomas que en total representan hasta un 99 % de todas las búsquedas realizadas por los usuarios finales.
Las búsquedas han sido optimizadas en los siguientes idiomas: alemán, árabe, birmano, búlgaro, chino, coreano, danés, español, francés, griego, hindi, indonesio, inglés, italiano, japonés, jemer, neerlandés, noruego, persa, portugués, rumano, ruso, sueco y tailandés.
Todos los demás idiomas utilizan el soporte básico para las búsquedas.
Mejorar la experiencia de búsqueda de los usuarios finales
Hay varias maneras de mejorar la experiencia de búsqueda de un usuario. Puede cambiar el color del resaltado de los resultados de una búsqueda en su tema personalizado o usar CSS para cambiar el aspecto del resaltado de palabras clave en los resultados de búsqueda.
El análisis de búsquedas brinda una apreciación de lo que buscan los clientes y cuándo no pueden encontrar respuestas. Para que los usuarios finales puedan conseguir mejores resultados, se pueden analizar los datos de búsqueda y en base a ellos tomar medidas para mejorar los resultados de las búsquedas y el contenido de la base de conocimientos. Consulte Análisis de los resultados de las búsquedas del centro de ayuda.
Para acceder al panel Conocimiento de Zendesk
- En la bandeja de productos Zendesk, haga clic en Análisis.
- En la lista de paneles, seleccione el panel Conocimiento de Zendesk.
- Haga clic en la pestaña Search.
Proporcionar consejos para que los usuarios finales encuentren contenido más fácilmente
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Buscar varias palabras: utilice comillas dobles (") alrededor de cada palabra para buscar contenido que contenga todas las palabras entrecomilladas.
Por ejemplo,
"artículo" "título" "sección" "autor"muestra contenido que contiene las cuatro palabras, en cualquier orden. Asegúrese de incluir espacios entre las palabras de la búsqueda, de lo contrario la búsqueda interpreta el texto como si fuera una sola cadena.Se devolverán resultados si hay una coincidencia de raíz de una palabra (p. ej., artículos). No se devolverán resultados si el contenido contiene solo las palabras título y sección, por ejemplo.
Las comillas simples (') alrededor de las palabras son ignoradas. Si se busca
'artículo' 'título' 'sección' 'autor', se mostrarán resultados para todo el contenido que contenga cualquiera de las palabras título o artículo o sección o autor (exactamente igual que si se hubiera hecho la búsqueda sin las comillas simples). -
Buscar una frase: utilice comillas dobles (") alrededor de una frase para buscar contenido que contenga todas las palabras en esa frase.
Por ejemplo,
"título artículo"muestra todo el contenido que contiene las palabras título y artículo, en ese orden. También se devolverán resultados si hay una coincidencia de raíz de la palabra (p. ej., artículos). No se devolverán resultados si el contenido contiene solo la palabra título, por ejemplo.Las comillas simples (') alrededor de una frase son ignoradas.
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Excluir resultados que contengan palabras determinadas: utilice el operador de resta (-) delante del término de búsqueda para buscar contenido que no incluya esa palabra o frase.
Por ejemplo, informes bugs -soporte devuelve contenido que contiene las palabras informes y bugs, pero excluye de los resultados el contenido que contiene la palabra soporte.
Nota: No repita la misma palabra después del operador menos (-). Por ejemplo, una búsqueda que diga"cannot send -cannot set"repite la palabra “cannot” y por lo tanto no devuelve ningún resultado. En su lugar, formule la búsqueda como"cannot send -set"para que los resultados de la búsqueda excluyan los artículos que contienen la frase “cannot set”. -
Combinar operandos para búsquedas avanzadas: puede combinar los operandos descritos arriba para buscar un conjunto muy específico de resultados.
Por ejemplo, "informes bugs" -soporte devuelve resultados para contenido que contiene las palabras informes y bugs, pero que no contiene la palabra soporte.