BORRADOR: Creación de grupos (PTG)

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Sugerencia: Las opciones de configuración de grupo ahora se encuentran en el Centro de administración, que es el nuevo lugar de la configuración de Support. Consulte Acerca de la configuración de Support en el Centro de administración.

Los grupos sirven para crear conjuntos de agentes basándose en los criterios compartidos por dichos agentes.

Para crear grupos es necesario ser un administrador o un agente con un rol personalizado que tenga permiso para crear grupos.

Temas que se tratan en este artículo:

• Acerca de los grupos
• Creación de grupos

Acerca de los grupos

Los grupos sirven para crear conjuntos de agentes basándose en los criterios compartidos por dichos agentes. La configuración de los grupos depende de cómo se desee definir el flujo de trabajo y organizar a los agentes. Se pueden crear grupos por destreza (software o hardware) o para reflejar las organizaciones a las que sirven (por ejemplo, un grupo podría atender solamente a clientes en cierta región o zona horaria).

En los planes Enterprise, los grupos no solo sirven para reunir agentes que se ocupen de determinados flujos de trabajo. También pueden convertirse en privados si los tickets incluyen información que debe tratarse con cuidado. Los tickets que se asignan a un grupo público están disponibles para los agentes que no pertenecen a un grupo privado. En cambio, los tickets asignados a un grupo privado están disponibles únicamente para los agentes que pertenecen a ese grupo privado.

Si desea obtener más información sobre los grupos, consulte en los foros de la comunidad los consejos de Justin Grave, quien explica qué no debe hacer al trabajar con los grupos, o mire este video corto.

Lo bueno: Grupos en Zendesk Support (01:31)

Grupos privados

En los planes Enterprise, los administradores pueden determinar que un grupo sea privado con el objeto de restringir el acceso a todos los tickets que se asignan a dicho grupo. Los agentes que no pertenecen al grupo pueden asignar tickets públicos a un grupo privado o a uno de sus integrantes, con lo que esos tickets pasan a convertirse en tickets privados. Ningún agente ajeno al grupo o que no cuente con el permiso necesario para ver tickets privados podrá ver los tickets privados.

Cuando los agentes ven tickets privados, también ven una etiqueta que dice privado, un icono de que forma parte de la etiqueta de estado del ticket y un icono de candado junto al nombre del grupo asignado. Cuando se usan las vistas, con cada ticket privado que pertenece a la lista aparece un icono de candado junto a su estado. Por otro lado, los agentes que trabajan en tickets privados no pueden @mencionar a personas que no sean integrantes del equipo privado ni abrir conversaciones secundarias con ellas.

Creación de grupos

Los grupos sirven para crear conjuntos de agentes basándose en los criterios compartidos por dichos agentes. Para crear grupos es necesario ser un administrador o un agente con el permiso adecuado.

Para crear un grupo

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos.
2. Haga clic en Agregar grupo.
3. Ingrese un nombre para el grupo.
4. O bien, en Descripción de grupo, escriba una descripción.
5. Seleccione los agentes que desee agregar al grupo.
6. Si desea que este grupo sea privado, haga clic en Convertir este grupo en privado.
   Nota: Esta acción no se puede deshacer.
7. Si desea hacer que este grupo sea el grupo predeterminado para todos los agentes nuevos, haga clic en Establecer como grupo predeterminado.
8. Haga clic en Crear grupo.

   Se crea el nuevo grupo.