Mejores prácticas: configurar los disparadores, las vistas y los flujos de trabajo del Answer Bot

Para muchos usuarios, puede ser confuso determinar la mejor manera de configurar los disparadores, las automatizaciones, las vistas y las etiquetas del Answer Bot. Este artículo incluye algunas recomendaciones para las situaciones siguientes:

• Etiquetas automáticas
• Etiquetado básico
• Etiquetado de tickets resueltos
• Eliminación de las etiquetas cuando se reabren los tickets del Answer Bot
• Seguimiento de los clientes que solucionan sus propios problemas
• Creación de un disparador del Answer Bot para los tickets de seguimiento
• Supresión de las encuestas de satisfacción del cliente en los tickets del Answer Bot

Etiquetas automáticas

Existen cuatro etiquetas que el Answer Bot agrega automáticamente a los tickets para simplificar la configuración de nuevos disparadores y la automatización.  Use la tabla que sigue para comprender qué son estas etiquetas y cuándo se agregan.

Nombre de la etiqueta en los tickets	¿Cuándo se agrega?
ab_suggest_false	Se agrega cuando el Answer Bot se dispara correctamente, pero no puede encontrar ningún artículo coincidente
ab_suggest_true	Se agrega cuando el Answer Bot hace una sugerencia acertada de un artículo
ab_marked_unhelpful	Se agrega cuando el usuario final indica que la sugerencia no fue útil
ab_resolved	Se agrega cuando el usuario final marca la sugerencia como útil.

Observe que si se está usando la etiqueta answer_bot_fired, los disparadores existentes continuarán funcionando como lo hacen ahora. 

Etiquetado básico

El etiquetado básico es importante para casi todas las configuraciones y las mejores prácticas del Answer Bot. Para optimizar el uso de los disparadores, la configuración de disparadores nuevos que ejecuten otras acciones o el cambio de las automatizaciones, hay que empezar con el manejo básico de etiquetas:

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Answer Bot.
2. Para cada disparador que figura en la sección Disparador del Answer Bot, seleccione Editar.
3. Desplácese hacia la parte inferior del disparador y, en la sección Acciones, seleccione Agregar acción.
4. Seleccione Agregar etiquetas en la lista desplegable e inserte la etiqueta answer_bot_disparado.
5. Guarde el disparador.

Ahora, todos los tickets que hagan disparar el Answer Bot tendrán la etiqueta answer_bot_disparado y podrá crear fácilmente una vista de estos:

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Vistas.
2. Cree una vista con el nombre Tickets del Answer Bot.
3. Establezca las condiciones:
   • Estado del ticket | Menor que | Cerrado
   • Etiquetas de ticket | Contiene por lo menos una de las siguientes | answer_bot_disparado

Etiquetado de tickets resueltos 

En este paso, creará un disparador que determine si un usuario final resolvió su ticket basándose en una sugerencia del Answer Bot, y que marque el ticket con una etiqueta que indique que el Answer Bot lo resolvió. 

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Cree un disparador con el nombre Answer Bot: etiquetar como resuelto.
3. Establezca las condiciones siguientes:
   • Ticket | Es | Actualizado
   • Rol del solicitante | Es | (usuario final)
   • Usuario actual | Es | (usuario final)
   • Estado del ticket | Cambió a | Resuelto
   • Canal del ticket | Es | Correo electrónico
   • Etiquetas de ticket | Contiene por lo menos una de las siguientes | ab_resolved
4. Agregue las acciones siguientes:
   • Seleccione Agregar etiquetas en la lista desplegable e inserte la etiqueta answer_bot_resuelto.
5. Guarde el disparador.

Ahora, todos los tickets que el Answer Bot resuelva tendrán también la etiqueta answer_bot_resuelto y podrá crear fácilmente una vista de estos:

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Vistas.
2. Cree una vista con el nombre Tickets resueltos por el Answer Bot.
3. Establezca las condiciones:
   • Estado del ticket | Mayor que | En espera (o Pendiente, si su cuenta no tiene el estado en espera)
   • Etiquetas de ticket | Contiene por lo menos una de las siguientes | answer_bot_resuelto

Debe analizar los flujos de trabajo para la creación de tickets y hacer ajustes a la configuración de disparadores sugerida para tomar en cuenta los flujos de trabajo no estándar. Por ejemplo, si tiene agentes que se asignan y resuelven ellos mismos los tickets sin agregar un comentario público, se agregaría la etiqueta answer_bot_resuelto, aun cuando el ticket no haya sido resuelto por el Answer Bot. Para evitar esos conflictos, puede, por ejemplo, ajustar el flujo de trabajo o agregar las condiciones para que el disparador especifique el agente asignado al ticket.

Eliminación de etiquetas cuando se reabren los tickets del Answer Bot

Podría además agregar otro disparador para eliminar la etiqueta answer_bot_resuelto, si se reabre un ticket:

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Cree un disparador con el nombre Answer Bot: etiquetar como reabierto.
3. Establezca las condiciones:
   • Estado del ticket: es menor que Resuelto
   • Respuestas del agente mayores que 0
   • Etiquetas del ticket: contienen answer_bot_resuelto
4. Agregue las acciones siguientes:
   • Seleccione Agregar etiquetas en la lista desplegable e inserte la etiqueta answer_bot_reabierto.
   • Seleccione Eliminar etiquetas en la lista desplegable e inserte la etiqueta answer_bot_resuelto; esto eliminará la etiqueta.
5. Guarde el disparador.

Seguimiento cuando los clientes solucionan sus propios problemas

Además de los pasos anteriores, también puede agregar otra acción para enviar al solicitante un correo electrónico de seguimiento y confirmar que su solicitud se marcó como resuelta.

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Cree el disparador en el paso anterior, o edite el disparador Answer Bot: etiquetar como resuelto.
3. Agregar una acción nueva:
   • Correo electrónico > Solicitante
   • Ingrese el asunto y el cuerpo del mensaje del correo electrónico
4. Guarde el disparador. 

El disparador final se debe ver así: 

Creación de un disparador del Answer Bot para los tickets de seguimiento 

En algunas situaciones, puede ser conveniente revisar un ticket cerrado. Los tickets cerrados no se pueden reabrir; por lo tanto, para continuar la conversación (en lugar de empezar una nueva), es necesario crear un ticket de seguimiento.

Cuando se crea un ticket de seguimiento, toda la información del ticket cerrado, y las etiquetas, se transfiere al ticket nuevo. Esto significa que la etiqueta answer_bot_resuelto se aplica al ticket de seguimiento y evita que el Answer Bot se active en el nuevo ticket, lo cual está bien si no necesita que el Answer Bot ayude a resolverlo. Sin embargo, si desea incluir las sugerencias del Answer Bot en las notificaciones de tickets, necesita eliminar la etiqueta answer_bot_resuelto.

Para crear un disparador que elimine la etiqueta answer_bot_resuelto de un ticket de seguimiento

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Cree un disparador con el nombre Answer Bot: Seguimiento.
3. Establezca las condiciones:
   • El ticket: se crea
   • El canal es: ticket cerrado
   • Etiquetas de ticket: contienen answer_bot_resuelto
4. Agregue las acciones siguientes:
   • Eliminar etiquetas: answer_bot_resuelto
5. Guarde el disparador.

Supresión de las encuestas de satisfacción del cliente en los tickets del Answer Bot

Las encuestas de satisfacción del cliente se destinan principalmente a los agentes del personal que intervienen en la solución del ticket. Muchos clientes eligen desactivar las encuestas de satisfacción para los tickets que resuelve el Answer Bot. Este paso supone que los ticket resueltos por el Answer Bot estén marcados con la etiqueta answer_bot_resuelto.

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
2. Abra la automatización que se configuró para enviar las encuestas de satisfacción; el nombre predeterminado es Solicitar índice de satisfacción del cliente (automatización del sistema).
3. Agregue una condición nueva:
   • Las etiquetas de los tickets no contienen ninguna de las siguientes: answer_bot_resuelto
4. Guarde la automatización.