Para muchos usuarios, puede ser confuso determinar la mejor manera de configurar los disparadores, las automatizaciones, las vistas y las etiquetas del Answer Bot con el fin de hacer seguimiento del uso de las respuestas automáticas. Este artículo incluye algunas recomendaciones para las situaciones siguientes:
- Etiquetas automáticas
- Etiquetado básico
- Visualización de tickets resueltos
- Eliminación de las etiquetas cuando se reabren los tickets del Answer Bot
- Seguimiento de los clientes que solucionan sus propios problemas
- Creación de un disparador del Answer Bot para los tickets de seguimiento
- Supresión de las encuestas de satisfacción del cliente en los tickets del Answer Bot
Etiquetas automáticas
Existen cuatro etiquetas que la función del Answer Bot agrega automáticamente a los tickets para simplificar la configuración de nuevos disparadores y la automatización. Use la tabla que sigue para comprender qué son estas etiquetas y cuándo se agregan.
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Nombre de la etiqueta en los tickets |
¿Cuándo se agrega? |
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ab_suggest_false |
Se agrega cuando el Answer Bot se dispara correctamente, pero no puede encontrar ningún artículo coincidente |
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ab_suggest_true |
Se agrega cuando el Answer Bot hace una sugerencia acertada de un artículo |
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ab_marked_unhelpful |
Se agrega cuando el usuario final indica que la sugerencia no fue útil |
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ab_resolved |
Se agrega cuando el usuario final marca la sugerencia como útil. |
Observe que si se está usando la etiqueta answer_bot_fired, los disparadores existentes continuarán funcionando como lo hacen ahora.
Etiquetado básico
El etiquetado básico es importante para casi todas las configuraciones y las mejores prácticas del Answer Bot. Para optimizar el uso de los disparadores, la configuración de disparadores nuevos que ejecuten otras acciones o la modificación de las automatizaciones, hay que empezar con el manejo básico de etiquetas:
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - Para cada disparador que figura en la sección Disparador del Answer Bot, seleccione Editar.
- Desplácese hacia la parte inferior del disparador y, en la sección Acciones, seleccione Agregar acción.
- Seleccione Agregar etiquetas en la lista desplegable e inserte la etiqueta answer_bot_fired.
- Guarde el disparador.
Ahora todos los tickets que hagan disparar las respuestas automáticas tendrán la etiqueta answer_bot_fired y podrá crear fácilmente una vista de ellos:
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Vistas.
- Cree una vista nueva con el nombre Tickets del Answer Bot.
- Establezca las condiciones:
- Estado | Menor que | Cerrado
- Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | answer_bot_fired
Visualización de tickets resueltos
En este paso creará una vista para ver todos los tickets que un usuario final ha resuelto gracias a una sugerencia del Answer Bot. Los tickets que un usuario final marca como resueltos por una sugerencia del Answer Bot reciben automáticamente la etiqueta ab_resolved.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Vistas.
- Cree una vista con el nombre Tickets resueltos por el Answer Bot.
- Establezca las condiciones:
- Estado | Mayor que | En espera (o Pendiente, si su cuenta no tiene el estado En espera)
- Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | ab_resolved
Eliminación de etiquetas cuando se reabren los tickets del Answer Bot
Podría incluso agregar otro disparador para eliminar la etiqueta ab_resolved, si se reabre un ticket:
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Cree un disparador con el nombre Answer Bot: Etiquetar como reabierto.
- Establezca las condiciones:
- Estado | Ha cambiado de | Resuelto
- Estado | No ha cambiado a | Cerrado
- Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | ab_resolved
- Agregue las acciones siguientes:
- Seleccione Agregar etiquetas en la lista desplegable e inserte la etiqueta answer_bot_reopen.
- Seleccione Eliminar etiquetas en la lista desplegable y luego inserte la etiqueta ab_resolved; esto eliminará esas etiquetas.
- Guarde el disparador.
Seguimiento cuando los clientes solucionan sus propios problemas
Además de los pasos anteriores, también puede agregar otra acción para enviar al solicitante un correo electrónico de seguimiento y confirmar que su solicitud se marcó como resuelta.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
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Cree el disparador en el paso anterior, o edite el disparador Answer Bot: Etiquetar como resuelto agregando una nueva acción:
- Enviar correo a usuario | (solicitante)
- Ingrese el asunto y el cuerpo del mensaje del correo electrónico
- Guarde el disparador.
Creación de un disparador del Answer Bot para los tickets de seguimiento
En algunas situaciones, puede ser conveniente revisar un ticket cerrado. Los tickets cerrados no se pueden reabrir; por lo tanto, para continuar la conversación (en lugar de empezar una nueva), es necesario crear un ticket de seguimiento.
Cuando se crea un ticket de seguimiento, toda la información del ticket cerrado, y las etiquetas, se transfiere al ticket nuevo. Esto significa que la etiqueta predeterminada ab_resolved se aplica al ticket de seguimiento y evita que el Answer Bot se active en el nuevo ticket, lo cual está bien si no necesita que el Answer Bot ayude a resolverlo. Sin embargo, si desea incluir las sugerencias del Answer Bot en las notificaciones de tickets, necesita eliminar la etiqueta ab_resolved.
Para crear un disparador que elimine la etiqueta ab_resolved de un ticket de seguimiento
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Cree un disparador con el nombre Answer Bot: Seguimiento.
- Establezca las condiciones:
- Ticket | Es | Creado
- Canal | Es | Ticket cerrado
- Etiquetas | Contiene | ab_resolved
- Agregue las acciones siguientes:
- Eliminar etiquetas | ab_resolved ab_suggest_false ab_suggest_true ab_marked_unhelpful
- Guarde el disparador.
Supresión de las encuestas de satisfacción del cliente en los tickets del Answer Bot
Las encuestas de satisfacción del cliente se destinan principalmente a los agentes del personal que intervienen en la solución del ticket. Muchos clientes eligen desactivar las encuestas de satisfacción para los tickets que resuelve el Answer Bot. Este paso supone que los ticket resueltos por el Answer Bot estén marcados con la etiqueta answer_bot_solved.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
- Abra la automatización que se configuró para enviar las encuestas de satisfacción; el nombre predeterminado es Solicitar índice de satisfacción del cliente (automatización del sistema).
- Agregue una condición nueva:
- Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | answer_bot_solved
- Guarde la automatización.