Vinculación de los canales de redes sociales al Web Widget

La vinculación de los canales sociales sirve para conectar el Web Widget de mensajería con los canales de WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram DM, y esto permite que los usuarios finales puedan iniciar conversaciones a través del Web Widget y puedan continuarlas en el canal social que prefieran.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Acerca de la vinculación de los canales sociales
• La experiencia del usuario final
• La experiencia del agente
• Activar la vinculación de los canales sociales

Acerca de la vinculación de los canales sociales

Cuando la vinculación de los canales sociales está activada en una cuenta, los usuarios finales pueden cambiar sus conversaciones de mensajería del Web Widget al canal social que prefieran. Esto les permite pausar (sin finalizar) una conversación mientras, por ejemplo, esperan a que les responda un agente, y regresar cuando les convenga usando otro dispositivo o desde otro lugar.

Para poder usar la vinculación de los canales sociales, su cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:

• Tener un plan de Zendesk Suite o estar usando Zendesk Support + Chat con el complemento Mensajería por redes sociales
• El espacio de trabajo de agente debe estar activado
• La mensajería debe estar activada
• Haber conectado uno o más de los siguientes canales sociales a su cuenta de Zendesk:
  • WhatsApp
  • Facebook Messenger
  • Instagram DM

Es importante observar que, debido a las limitaciones del lado de los canales sociales, cada canal social solo muestra las respuestas enviadas y recibidas a través de ese canal. El historial completo de una conversación, sin importar el canal donde se desarrolló, aparece en el Web Widget. Entraremos en detalle sobre este tema en La experiencia del usuario final, más abajo.

La experiencia del usuario final

Cuando la vinculación de los canales sociales está activada, un usuario final puede optar por cambiar en cualquier momento su conversación a través del Web Widget a cualquiera de los canales descritos más arriba que estén activados. Además, el usuario final puede cambiarse todas las veces que quiera entre el Web Widget y el canal social seleccionado para continuar su conversación.

En pocas palabras, el usuario final es el que decide dónde tiene lugar la conversación. Dado esto, hay algunos pasos que tiene que seguir para poder trasladar la conversación del Web Widget a otro canal.

Nota: Los pasos que tiene que seguir el usuario del lado del canal varían de una plataforma a otra, y podrían no seguir la misma secuencia que se describe a continuación.

Una vez que un administrador activa la vinculación de los canales sociales, aparece un icono del menú de opciones en la parte superior del Web Widget. Cuando el cliente pasa el cursor por encima de este icono, se muestran los canales sociales activados:

El usuario final selecciona su canal y se le pide que escanee un código QR o que abra la aplicación en su dispositivo actual. También puede optar por regresar a la pantalla anterior con solo hacer clic en el icono de atrás en la parte superior izquierda:

Cuando comienza la conversación en el canal social, al usuario final primero se le solicita que verifique si el vínculo está correcto y luego puede continuar la conversación en el canal social según se necesite. Los comentarios enviados por el agente aparecerán en el canal social seleccionado hasta que el usuario final opte por regresar al Web Widget, y a partir de entonces esos comentarios aparecerán en el widget.

A lo largo de la conversación, el usuario final podrá optar por conectarse con distintos canales sociales, y solo la conversación mantenida a través de ese canal social será visible en el historial de la conversación.

Por ejemplo, un cliente podría optar por cambiar la conversación del widget a su cuenta de Facebook Messenger si se levanta de su escritorio, y luego, al volver a sentarse frente al equipo, volver al Web Widget. Más tarde, bien podría decidir cambiar la conversación a su cuenta de WhatsApp.

• En el Web Widget, toda la conversación —los comentarios del Web Widget, Facebook Messenger y WhatsApp— aparece en el historial de la conversación, y cada comentario especifica el canal que se utilizó.
• En Facebook Messenger, el historial de la conversación comienza con el primer comentario que dejó ya sea el usuario final o el agente después de que el usuario final trasladó la conversación a Facebook Messenger. No incluye ningún comentario realizado mientras la conversación tuvo lugar en el Web Widget o en WhatsApp.
• En WhatsApp, el historial de la conversación comienza con el primer comentario que dejó ya sea el usuario final o el agente después de que el usuario final trasladó la conversación a WhatsApp. No incluye ningún comentario realizado mientras la conversación tuvo lugar en el Web Widget o en Facebook Messenger.

Los usuarios finales pueden desconectar la conversación del widget del canal social si regresan al Web Widget y hacen clic en Desconectar:

La experiencia del agente

Los agentes se comunican con los clientes a través del espacio de trabajo de agente, sin importar el canal en donde se encuentre el usuario final.

En el espacio de trabajo de agente, lo que haya seleccionado el usuario final como canal se indica en el historial de la conversación:

De manera predeterminada, las respuestas del agente serán canalizadas a través del último canal que haya usado el usuario final, cualquiera que haya sido. Todos los mensajes intercambiados entre el usuario final y el agente serán sincronizados con el Web Widget. Esto continuará mientras la identidad que está usando el usuario final en la mensajería por redes sociales continúe vinculada con el Web Widget.

La identidad del cliente en los canales sociales se agrega a la tarjeta del cliente, además de la información existente.

Si el usuario final se ha contactado anteriormente a través de un canal de mensajería por redes sociales, los clientes creados a través de ese canal de mensajería por redes sociales serán fusionados con el cliente relacionado en el Web Widget. Los tickets más antiguos que no estén cerrados se cerrarán. El agente debe usar el ticket no cerrado más reciente para responder al usuario final.

Nota: Lo anterior no se aplica a Instagram DM. Si un cliente vincula Instagram DM desde el Web Widget, se creará un nuevo ticket.

Activar la vinculación de los canales sociales

La vinculación de los canales sociales se puede activar en el Centro de administración.

Para activar la vinculación de canales sociales

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
2. Haga clic en el Web Widget que desea usar con la vinculación de canales.
3. En la pestaña Información básica del widget, bajo Permitir que los clientes cambien de canal, seleccione los canales por redes sociales que desea vincular con el widget. Solo puede seleccionar los canales que están actualmente activados en su cuenta.

   

4. Haga clic en Guardar configuración.

Para desactivar la vinculación de canales sociales, solo tiene que regresar a esta página y deseleccionar los canales con los que ya no desea conectarse, y luego hacer clic en Guardar configuración.