Novedades de Zendesk: septiembre 2020

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• Support
• Guide
• Sell
• Gather
• Talk
• El espacio de trabajo de agente de Zendesk
• Todos los productos
• Desarrolladores

No se pierda tampoco:

• Los programas de acceso anticipado de Zendesk
• El webinar trimestral Novedades

Support

• La búsqueda de disparadores ha mejorado. Además de que se pueden buscar los nombres de los disparadores, también se pueden hacer búsquedas dentro de las definiciones para buscar disparadores que tengan descripciones, condiciones o acciones específicas. Y se pueden crear búsquedas avanzadas que cumplan varios criterios a la vez. Consulte Búsqueda de disparadores.

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• Los tickets de seguimiento para las conversaciones secundarias ahora se crean automáticamente cuando alguien responde a una conversación secundaria que pertenece a un ticket cerrado o archivado. Consulte Introducción a los tickets de seguimiento para conversaciones secundarias (complemento Colaboración).
• Un nuevo permiso de rol en las conversaciones secundarias hace posible evitar que agentes con determinados roles personalizados puedan iniciar o responder a conversaciones secundarias. Consulte Evitar que determinados agentes inicien o respondan a conversaciones secundarias (Enterprise).
• Ahora se pueden crear tickets secundarios en conversaciones secundarias que consisten en tickets separados y subordinados a una conversación secundaria y que, además, están asignados a un agente o un grupo específico. Consulte Activación de tickets secundarios en conversaciones secundarias (complemento Colaboración).
• Se puede usar la función Buscar para buscar contenido en las conversaciones secundarias. Los resultados incluirían solamente conversaciones secundarias dentro de los tickets que tiene permitido ver. La búsqueda se realiza en función de palabras clave en el asunto, el cuerpo y los participantes de las conversaciones secundarias. Consulte Búsqueda de contenido en las conversaciones secundarias (complemento Colaboración).
• Hay una nueva manera de crear vistas basadas en las habilidades que permite agregar una condición basada en habilidades a cualquier vista. Anteriormente solo se le permitía tener una vista basada en habilidades. Consulte Uso del desvío basado en habilidades (Enterprise).

Guide

• En el Marketplace de Zendesk ahora puede comprar y usar temas de Guide creados por Zendesk y por otros desarrolladores. Consulte Uso de los temas de Guide del Marketplace de Zendesk.
  Dele una mirada a los temas de Guide en el Marketplace.
  

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• Las nuevas mejoras del Answer Bot están diseñadas para aumentar el rendimiento del Answer Bot: ahora se agregan etiquetas automáticas a los tickets en función de las acciones de los usuarios finales y los resultados de las sugerencias; se admite HTML enriquecido en los formularios Web del Answer Bot; y las búsquedas de una sola palabra en el Centro de ayuda permiten que las búsquedas de palabras clave en el Answer Bot sean más precisas. Respecto al etiquetado automático, consulte Mejores prácticas: configurar los disparadores, las vistas y los flujos de trabajo del Answer Bot. En relación a la búsqueda de palabras clave, consulte Comprender cómo funciona el Answer Bot con el contenido.

Sell

• Sell ahora está disponible en 27 idiomas, incluido chino simplificado y tradicional. El idioma se puede elegir fácilmente en el perfil de Sell. Las últimas actualizaciones también se aplican a las aplicaciones móviles de iOS y Android. Consulte Cambio de un idioma admitido en Zendesk Sell.

Gather

• Use insignias de logros y cargos para dar reconocimiento a los niveles de habilidades/esfuerzos y a los nombres de los roles, por ejemplo, Nivel Jefe/Miembro Oro y Moderador. Un poco de reconocimiento va lejos y ahora tiene la oportunidad de reconocer a las personas valiosas de su comunidad, celebrar los logros de los miembros activos y cultivar interacciones enriquecedoras. Consulte Creación de insignias en Gather.

Talk

• Las personas desconocidas que llaman ya no se agrupan bajo el mismo perfil de usuario. Anteriormente en Talk, todas las llamadas de números desconocidos se asignaban automáticamente a un perfil de usuario llamado “Persona que llama es desconocida” y tenían de manera predeterminada el número de teléfono asociado “+00”. El resultado era que las llamadas de las distintas personas desconocidas quedaban agrupadas bajo el mismo usuario.
  Ahora, cuando se recibe una llamada de un número desconocido, Talk crea una nueva identidad de usuario final “Persona que llama es desconocida” por cada llamada y le asigna un ticket en Support; cada nueva identidad es única. Consulte Comprender cómo Talk maneja las llamadas de personas desconocidas.

El espacio de trabajo de agente de Zendesk

• El espacio de trabajo de agente de Zendesk cuenta ahora con un redactor de mensajes actualizado y flexible. Con este redactor, los agentes pueden cambiarse de un canal a otro y trabajar en distintos canales sin el menor inconveniente. Los agentes pueden trabajar igualmente bien con todo tipo de mensajes, lo que incluye mensajes por redes sociales, chats, mensajes de correo electrónico y notas internas. Consulte Redacción de mensajes en el espacio de trabajo de agente de Zendesk o mire este video para conocer más sobre cómo cambiarse de un canal a otro en el espacio de trabajo de agente.

  Mirar video (2:33):

• Se puede usar el autoservicio para migrar los canales de mensajería por redes sociales de Sunshine Conversations a la experiencia mejorada de mensajería por redes sociales en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Consulte Migración de los canales de mensajería por redes sociales.
• El soporte de las etiquetas de chat fue mejorado en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Se admiten las etiquetas que se agregan a una conversación a través de la API de Javascript y los disparadores de Chat. Los agentes pueden agregar etiquetas manualmente en el campo Etiquetas o automáticamente a través de métodos abreviados o macros. Si un agente transfiere el chat a otro agente conectado o a un grupo, las etiquetas permanecerán en el campo Etiquetas. Consulte Trabajar con las etiquetas de Chat en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

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Todos los productos

• Se ha introducido un asistente de integración en la versión de prueba de Support Suite para ayudar a los clientes de la versión de prueba a obtener más información sobre Support Suite y completar las tareas de integración. Descubrirá cómo conectarse con los clientes, cómo conformar un equipo y cómo crear un Centro de ayuda de autoservicio. Consulte Introducción a las tareas de integración de Zendesk Support Suite.

Desarrolladores

• Los desarrolladores pueden empacar y vender los temas de Guide en el Marketplace de Zendesk. Después de registrarse para ser un socio del Marketplace de Zendesk, puede abrir una cuenta de Stripe y enviar temas de Guide en el portal para desarrolladores del Marketplace. Consulte Publish your app or theme (en inglés).