El espacio de trabajo de agente de Zendesk incluye un redactor de mensajes flexible que permite que los agentes trabajen sin interrupciones en los distintos canales. Los agentes pueden trabajar igualmente bien con todo tipo de mensajes en todo tipo de idiomas, lo que incluye mensajes por redes sociales, mensajes web, chats en vivo, mensajes de correo electrónico y notas internas. En este artículo se describe cómo usar el redactor para administrar las conversaciones en el espacio de trabajo de agente.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Cambiar de un canal a otro en el redactor
- Guardar borradores en distintos canales
- Usar la opción para enviar
- Cambiar el tamaño de la ventana del redactor
- Usar los controles y las opciones de formato
- Editar tablas en el redactor
- Elegir un tono de piel para los emojis
- Cambiar el color del texto
- Desplazarse por una conversación
- Cargar comentarios adicionales
Cambiar de un canal a otro en el redactor
Cuando se recibe un nuevo mensaje en un ticket, se puede responder en el mismo canal o se puede elegir otro canal.
Para cambiar de un canal a otro
- En un ticket, ubique la conversación que necesita una respuesta.
- Ubique el indicador del canal actual en la parte superior de la ventana del redactor.
- Haga clic en la flecha hacia abajo (v) para abrir el menú del canal.
- Seleccione el canal que desea usar para la respuesta.
Las opciones de canal dependen de los canales que el administrador haya configurado para el espacio de trabajo. También varían en función del estado actual de la conversación. Por ejemplo, durante un chat en vivo, se puede contestar por correo electrónico (si hay una dirección de correo electrónico registrada para el cliente) o agregar una nota interna, y luego responder por chat. Sin embargo, después de que finaliza el chat, ya no se puede responder por chat. Consulte Acerca de la lógica de cambio de canales en el redactor de tickets.
El administrador puede configurar las opciones de privacidad predeterminadas para las conversaciones. Consulte Cambio de la privacidad predeterminada de los comentarios de ticket.
Guardar borradores en distintos canales
En el redactor, cada canal es una manera distinta de comunicarse. Se pueden redactar distintos mensajes para cada canal y los borradores no se transferirán de un canal a otro. Por ejemplo, si escribe algo en una nota interna y luego se cambia a una respuesta pública, ese mensaje no se mostrará en la respuesta pública. Sin embargo, si regresa a la nota interna, podrá ver el mensaje que dejó ahí. Esto es válido para todos los canales.
Si escribe un mensaje en más de un canal y envía una actualización, cualquier mensaje que haya escrito en otro canal persistirá hasta que sea enviado. Los canales con mensajes no enviados tienen un punto de color azul.
Estos mensajes no enviados persistirán en el ticket aun si se pasa a otro ticket o si se cierra la sesión del navegador. Para eliminar un mensaje no enviado, cambie el redactor al canal que tiene el mensaje en borrador y bórrelo por completo.
Si le preocupa que un borrador se envíe públicamente por error, puede utilizar el Modo borrador para redactar mensajes en borrador en los canales públicos. Con el modo borrador es necesario confirmar el mensaje antes de enviarlo. Consulte Redacción de borradores de respuestas públicas en los tickets. Trabajar en modo borrador es más rápido que redactar primero el mensaje como una nota interna y luego copiarlo a un canal público.
Usar la opción para enviar
Durante un chat en vivo o una conversación por mensajería, haga clic en Enviar (o presione la tecla de retorno) para enviar su respuesta.
Para enviar un mensaje de correo electrónico o guardar otros cambios en el ticket, haga clic en Enviar.
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Cambiar el tamaño de la ventana del redactor
El espacio de trabajo de agente de Zendesk incluye una ventana flexible para el redactor. La ventana se puede cambiar de tamaño según sea necesario para satisfacer los requisitos. Por ejemplo, puede usar una ventana más pequeña para los chats y los mensajes, pero una ventana más grande para los mensajes de correo electrónico largos.
Para cambiar el tamaño de la ventana del redactor
- En un ticket, haga clic en el borde en la parte superior de la ventana del redactor.
- Arrastre el borde hacia arriba o hacia abajo para cambiar el tamaño de la ventana.
Cuando se cambia el tamaño de la ventana del redactor en un ticket, el nuevo tamaño de la ventana se guarda para varios tickets. Permanece igual hasta que se vuelva a cambiar.
Usar los controles y las opciones de formato
El redactor viene con una amplia gama de controles y opciones de formato incorporados, incluido texto enriquecido, tablas, hipervínculos, emojis y archivos adjuntos.
Cuando se elige un canal, los controles del redactor cambian para que coincidan con el canal que se está usando. Por ejemplo, un canal de mensajería por redes sociales podría no admitir las tablas o el formato de texto enriquecido, pero el canal de correo electrónico sí lo hace.
El redactor también admite métodos abreviados, macros, contenido dinámico y @menciones.
Editar tablas en el redactor
Si desea, puede hacer modificaciones en las tablas que ha pegado en el redactor desde otras aplicaciones. Por ejemplo, puede editar el texto de la tabla, agregar o borrar filas y columnas, y fusionar o dividir las celdas de una tabla. Puede hacer cambios rápida y directamente en el redactor en lugar de tener que hacerlo en una aplicación separada
Para editar una tabla
- Pegue una tabla en el redactor.
- Haga clic en el interior de la tabla para ver los iconos del menú que se encuentra encima de la tabla.
Los iconos corresponden a un menú Columna, un menú Fila y un menú Fusionar/Dividir celda.
- Para hacer cambios en la tabla, haga clic en el icono del menú que desee y seleccione un comando.
Por ejemplo, haga clic en el icono del menú Fila y luego seleccione Insertar fila arriba o Insertar fila abajo para agregar una nueva fila a la tabla.
Observación: Puede usar un método abreviado del teclado para seleccionar la barra de herramienta de menús (Ctrl+Mayús+`) y luego usar las teclas de flecha del teclado para desplazarse por los menús. - También puede hacer clic en el interior de la tabla y editar el texto de la tabla.
Elegir un tono de piel para los emojis
Para ayudar a personalizar sus respuestas, puede elegir un tono de piel para los emojis que utilice en los comentarios de los tickets. Esta función funciona en todos los canales que admiten emojis.
Mire el video (15 segundos). Vuelva a cargar la página para volver a ver el video.
Para elegir un tono de piel
- En un ticket, haga clic en el icono de emoji (
) en la parte inferior del campo de comentario.
Aparece una lista de emojis.
- Haga clic en el selector de tono de piel (
) en la parte inferior de la lista de emojis.
Aparece una selección de tonos de piel.
- Seleccione el tono de piel que desea usar.
Todos los emojis que admiten el tono de piel cambian para coincidir con el tono de piel que usted elija. Por ejemplo, muchos de los emojis de dedo o cara admiten los cambios de tono de piel.
- Haga clic en un emoji para agregarlo al mensaje.
La selección de tono de piel sigue siendo válida hasta que cambie de tipo de navegador o borre la memoria caché del navegador.
Cambiar el color del texto
Si un administrador las ha activado, las opciones de formato se pueden usar para cambiar el color del texto y el color del fondo del texto en los comentarios del ticket. Esta función es útil para llamar la atención a elementos importantes en los comentarios. Si el canal admite el formato de texto enriquecido, los colores que se agreguen a los comentarios de un ticket aparecerán como texto de color en las aplicaciones de mensajería y las respuestas por correo electrónico. Para recibir respuestas de los clientes con texto de color, asegúrese de que la opción Texto enriquecido en el correo electrónico esté activada.
Para cambiar el color del texto
- Empiece a escribir un comentario.
- Seleccione el texto que desea colorear.
- Haga clic en el icono de la T en la parte inferior del campo de comentarios para abrir las opciones de formato, y luego haga clic en el icono de color de texto (
).
Se abre un selector de color.
- Seleccione un color de texto y un color de fondo en el selector de colores.
Puede elegir uno de los colores predefinidos que están disponibles y aplicarlo al texto seleccionado. Puede usar varias combinaciones de distintos colores de texto con distintos colores de fondo para dar mayor realce a sus comentarios. Si el selector de color cubre parte del texto que desea colorear, puede cambiar el tamaño de la ventana del redactor para evitar este problema.
Cuando se aplica color a una lista con viñetas o a un proceso con números, el color se aplica a la lista pero no al símbolo de viñeta ni al número. No se puede aplicar color al texto dentro de un bloque o fragmento de código, ni tampoco se puede aplicar color a los marcadores de posición. Si se aplica color, el marcador de posición no estará visible.
- Además de agregar color al texto existente, también puede elegir primero un texto y un color de fondo y luego comenzar a escribir.
Nota: Cuando se copia y pega texto de color, desde cualquier origen, el color no se conserva.
Desplazarse por una conversación
También se puede usar la barra de desplazamiento en el lado derecho del ticket para desplazarse hacia arriba o hacia abajo por las respuestas anteriores sin perder de vista la respuesta que se está redactando. El desplazamiento separado es útil cuando se trabaja en un ticket largo con muchos detalles.
A medida que se desplaza, también puede hacer clic en Ver más reciente para ir directamente a la respuesta más reciente o en Ver más antigua para ir directamente a la respuesta más antigua.
Para evitar resultados inesperados mientras se trabaja activamente en un chat en vivo o una conversación por mensajería, Zendesk no recomienda cambiar al solicitante del ticket.
Cargar comentarios adicionales
Si hay tickets con más de 100 comentarios en una conversación, al abrir el ticket por primera vez solo aparecerán los 100 comentarios más recientes. Esto mejora el rendimiento general y permite que el ticket se abra rápidamente. Y aunque de manera predeterminada solo se cargan los primeros 100 comentarios, también se pueden ver todos los comentarios adicionales en el ticket.
Para ver más comentarios
- Abra un ticket.
Si el ticket tiene más de 100 comentarios, verá una pancarta que dice Mostrar más en la parte superior del panel de conversación.
- Haga clic en Mostrar más.
Se cargan los 100 comentarios más recientes que siguen. Los comentarios se pueden seguir cargando de 100 en 100 con solo hacer clic en Mostrar más. También se puede hacer clic en el icono Filtro (
) para filtrar entre los mensajes públicos y las notas internas.