Esta es la receta 2 de 3 en nuestro Recetario para la compañía centrada en el cliente.
Ingrediente principal: Listas de clientes
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Una receta para negocios minoristas (de consumo)
Como se muestra en la primera receta de nuestro recetario, conocer a sus clientes es el primer paso para crear una experiencia adaptada a cada uno de ellos. Pero incluso con toda la información sobre sus clientes, ¿cómo se hace para encontrar los puntos en común en toda la cartera de clientes y agruparlos para poder administrarlos de manera más eficaz?
Esta receta va un paso más allá de los campos de usuario personalizados y explica en detalle cómo utilizar los datos de los campos de usuario para crear listas de clientes: una lista organizada de sus clientes según atributos específicos.
Nivel de habilidad: Intermedio
Tiempo necesario: 30 minutos
Lista de ingredientes
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1 campo de usuario desplegable
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1 campo de usuario de fecha
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1 campo de usuario de casilla de verificación
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5 listas de clientes
Instrucciones
Paso 1
Para comenzar, agregue datos de los clientes en los campos de usuario en su cuenta de Zendesk. Este ejemplo de negocio minorista se centrará en obtener datos de uso de productos de los clientes, junto con otros puntos de referencia importantes para el negocio.
| Nombre de campo | Tipo de campo | Opciones de campo |
|---|---|---|
| Línea de productos preferida | Desplegable |
Línea de productos A Línea de productos B Línea de productos C |
| Fecha de registro de suscripción | Fecha | Entrada manual, a través de la API o a través de la importación masiva |
| Gasto anual promedio | Numérico | Entrada manual, a través de la API o a través de la importación masiva |
| ¿Cliente VIP? | Casilla de verificación | Definir etiqueta como "vip" |
Paso 2
Una alternativa a agregar campos de usuario personalizados es crear un disparador que establezca un campo de usuario en un valor específico. Por ejemplo, puede crear un disparador para que cuando un cliente envíe una calificación de satisfacción negativa, el cliente sea marcado.
Configure el siguiente campo de usuario personalizado:
| Nombre de campo | Tipo de campo | Opciones de campo |
|---|---|---|
| Mala calificación enviada | Casilla de verificación | Definir etiqueta como "mala_calificación" |
- Satisfacer CUALQUIERA de las siguientes condiciones:
- Ticket: Satisfacción Es Mala
- Ticket: Satisfacción Es Mala con comentario
- Realizar estas acciones:
- Solicitante: Mala calificación enviada Sí
Paso 3
Una vez creados los campos de usuario, podrá comenzar a crear listas de clientes para, a partir de ese momento, ver quiénes son sus clientes más allá del ticket de Zendesk Support. Creemos listas para ver qué clientes están usando qué líneas de productos, qué clientes se han registrado recientemente y qué clientes son VIP.
| Nombre de lista | Filtros |
|---|---|
| Línea de productos A | La línea de productos preferida es la línea A |
| Línea de productos B | La línea de productos preferida es la línea B |
| Línea de productos C | La línea de productos preferida es la línea C |
| Nuevo cliente en los últimos 30 días | Creados en los 30 días anteriores |
| Clientes VIP | Las etiquetas contienen por lo menos uno de estos términos: "vip" |
| Mala calificación enviada | Las etiquetas contienen por lo menos uno de estos términos: "mala_calificación" |
Paso 4
Las listas de clientes son una excelente manera de obtener una vista rápida de sus clientes fuera de la vista de tickets. Además, puede tomar acción con estas listas. Puede fácilmente exportar una lista de clientes a un archivo CSV o usar la aplicación Campaña MailChimp o la aplicación Crear de SurveyMonkey para enviar un mensaje de correo electrónico o una encuesta a una lista de clientes selectos.
| Nombre de lista | Acciones recomendadas |
|---|---|
| Línea de productos A | Enviar correo electrónico sobre nuevas actualizaciones y anuncios a la línea de productos A
Realizar una encuesta para obtener comentarios sobre el producto con la aplicación Crear de SurveyMonkey |
| Línea de productos B | Enviar correo electrónico sobre nuevas actualizaciones y anuncios a la línea de productos B
Realizar una encuesta para obtener comentarios sobre el producto con la aplicación Crear de SurveyMonkey |
| Línea de productos C | Enviar correo electrónico sobre nuevas actualizaciones y anuncios a la línea de productos C
Realizar una encuesta para obtener comentarios sobre el producto con la aplicación Crear de SurveyMonkey |
| Nuevo cliente en los últimos 30 días | Boletín de bienvenida
Preguntar sobre la experiencia de iniciación con la aplicación Crear de SurveyMonkey |
| Clientes VIP | Invitación especial por correo electrónico a un evento o una venta con la aplicación Campaña MailChimp |
| Mala calificación enviada | Realizar seguimiento con un correo electrónico con la aplicación Campaña MailChimp |
Una receta para una organización con clientes expertos en dispositivos móviles
A medida que los negocios y sus clientes se vuelven cada vez más móviles, la optimización de la experiencia en dispositivos móviles es una parte cada vez más importante de la creación de una buena experiencia de usuario. Para las organizaciones que tienen una cartera de clientes que interactúan principalmente por medio de dispositivos móviles, es crítico poder realizar el seguimiento del uso de dispositivos móviles.
Esta receta explica paso a paso cómo crear listas de clientes que recopilan información sobre el uso de dispositivos móviles y muestra los pasos que se pueden seguir para optimizar la experiencia móvil de los clientes.
Nivel de habilidad: Intermedio
Tiempo necesario: 20 minutos
Lista de ingredientes
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2 campos de usuario desplegables
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4 listas de clientes
Instrucciones
Paso 1
Para comenzar cree campos de usuario que sean pertinentes al uso de dispositivos móviles por sus clientes. En este ejemplo, y para hacerlo más sencillo, vamos a suponer que todos nuestros clientes utilizan iOS. Esto puede darle a su equipo una idea de cuáles son los dispositivos móviles que prefieren sus clientes y para los que hay que optimizar.
| Nombre de campo | Tipo de campo | Opciones de campo |
|---|---|---|
| Teléfono móvil | Desplegable |
iPhone 11 iPhone 12 iPhone 13 iPhone 14 iPhone 15 |
| Tableta | Desplegable | iPad, iPad Air, iPad Mini |
| Versión de iOS | Texto | A través de la API |
Paso 2
Mediante la información sobre dispositivos móviles almacenada en sus campos de usuario personalizados, podrá comenzar a crear listas de clientes para agrupar a los clientes que tengan las mismas preferencias en cuanto a teléfonos móviles y tabletas. Hay varias maneras de organizar estas listas. Por ejemplo, puede crear listas que incluyan a todos los usuarios de iPhone y luego ordenar la lista por dispositivo. O puede limitarse a un modelo de dispositivo específico.
| Nombre de lista | Filtros | Grupo |
|---|---|---|
| Teléfono móvil preferido | Teléfono móvil es iPhone 11
Teléfono móvil es iPhone 12 Teléfono móvil es iPhone 13 Teléfono móvil es iPhone 14Teléfono móvil es iPhone 15 |
Lista de grupo por teléfono móvil |
| Tableta preferida | Tableta es iPad
Tableta es iPad Air Tableta es iPad Mini |
Lista de grupo por tableta |
| iPhone 5S | Teléfono móvil es iPhone 15 | |
| Versión de iOS 7.0 | Versión de iOS es 17 |
Paso 3
Estas listas ofrecen una vista rápida de los dispositivos que prefieren sus clientes, para que sepa para cuáles dispositivos debe brindar soporte. Además, puede tomar la iniciativa con estas listas de clientes con la aplicación Campaña MailChimp y la aplicación Crear de SurveyMonkey.
| Nombre de lista | Acciones recomendadas |
|---|---|
| Teléfono móvil preferido
Tableta preferida |
Enviar correo electrónico cuando haya una nueva actualización para su aplicación
Enviar correo electrónico cuando Apple haga una actualización de iOS |
| iPhone 15 | Realizar una encuesta entre sus mayores entusiastas de iOS |
| Versión de iOS 17 |
Si se ha identificado un error en una versión específica de una aplicación, se puede tomar la iniciativa y poner sobre aviso a esos clientes. |
La siguiente receta en nuestro Recetario para la compañía centrada en el cliente es Reunir información del cliente para cada solicitud de soporte.