Probablemente no sea ninguna sorpresa que nuestro equipo de Atención al cliente de Zendesk tiene una instancia de Zendesk Support bastante grande y completa. Esta instancia incluye cientos de agentes, reglas de negocio, macros, campos personalizados, etiquetas y organizaciones.
Un componente esencial de esta instancia es el humilde campo Acerca de, un campo de ticket desplegable personalizado que contiene más de 200 valores que cubren todo tipo de aspectos, desde la autenticación hasta la mensajería de Zendesk. Zendesk recomienda a todos sus clientes —incluso los que tienen unos diez tickets en lugar de un millón— que consideren incluir un campo de ticket desplegable personalizado básico.
Una de las preguntas más comunes que todo equipo de atención al cliente tiene que poder contestar es "¿Sobre qué están hablando mis clientes?". Si comienza a clasificar sus tickets ahora, esos datos serán sumamente útiles cuando tenga que mirar hacia atrás.
En este artículo, describiremos los pasos básicos y avanzados para comenzar a crear un campo Acerca de propio. En este artículo se tratan los siguientes temas:
Lo básico
Configurar un campo Acerca de
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos. - Haga clic en Agregar campo, elija Desplegable y comience a agregar valores.
- Observará que cada opción tiene una etiqueta asociada para que pueda crear fácilmente los Disparadores y las Vistas. Consulte Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte.
Organizar el campo Acerca de
Si tiene solo unas cuantas opciones, esta parte no es necesaria. Si tiene más de 200 como nosotros, es imprescindible.
- Para crear una “carpeta” en el campo Acerca de, utilice dos signos de dos puntos para separar los distintos niveles.
Por ejemplo, Facturación::Reembolsos, Facturación::Facturas primero le dará la opción de seleccionar Facturación y luego proporcionará las opciones secundarias relacionadas. - Así es como se ve:
Más avanzado
Incluir el campo Acerca de en los informes
Una vez que haya resuelto varios tickets y esté listo para crear informes utilizando el nuevo campo, tendrá todo lo que necesita con nuestra potente herramienta analítica: Explore. Consulte Informes con campos personalizados.
Datos correctos y completos
Un consejo rápido y fácil: cuando cree macros sobre un tema específico, no olvide agregar el valor del campo Acerca de relacionado como una acción de macro. Hacerlo le ayudará a garantizar que los datos sean completos y uniformes.
También puede ser conveniente hacer que el campo Acerca de sea un campo Obligatorio que los agentes tengan que rellenar antes de cambiar un ticket a Resuelto. Los datos del campo Acerca de serán más útiles si se aplican a todos los tickets.