Receta de Explore: Auditoría de una selección aleatoria de tickets

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Explore está diseñado para desglosar los datos por categorías y campos, pero a veces se necesita una selección aleatoria de tickets para realizar una auditoría. Esta receta usa Support: Tickets para obtener una selección aleatoria de tickets, que luego se pueden usar para auditar agentes individuales o grupos de tickets.

Nota: Los resultados aleatorios se generan cuando el informe se carga por primera vez. Si vuelve a cargarlo, se devolverán los mismos resultados hasta la próxima actualización de datos.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Lo que se necesita
• Devolver una selección aleatoria de tickets
• Auditoría de agentes individuales
• Auditoría de grupos de tickets
• Próximos pasos

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Intermedio

Tiempo necesario: 15 minutos

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
• Datos de tickets en Zendesk Support

Devolver una selección aleatoria de tickets

1. En Explore, haga clic en el icono Informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
4. Haga clic en el menú Cálculos () > Métrica calculada estándar.
5. Asigne el nombre Aleatoria a esta métrica .
6. En el campo Fórmula, ingrese lo siguiente:

   RANDOM()

   Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo para ayudarle a ingresar fórmulas de Explore en su idioma.
7. Haga clic en Guardar.
8. Aplique los filtros necesarios, como intervalo de fechas, grupo, canal o índice de satisfacción.
9. En el panel Métricas, haga clic en Agregar y agregue la métrica calculada.

Desde aquí, puede auditar agentes individuales o grupos de tickets completos, según sus necesidades.

Auditoría de agentes individuales

1. En el panel Filas, haga clic en Agregar y agregue Nombre del agente asignado.
2. Junto a Filtros, haga clic en Agregar y agregue Rol de agente asignado.
3. Haga clic en el filtro Rol de agente asignado (el cuadro gris) y seleccione Agente o Administrador según sus necesidades de auditoría.
4. Desde Manipulación de resultados (), seleccione Superior/inferior.
5. En el campo Superior, especifique cuántos resultados desea por agente asignado.
6. En el campo Estrategia, seleccione Por bloque en filas.
7. En el panel Filas, haga clic en Agregar y agregue ID de ticket. Esto le da un “top X” de tickets por persona en función de su métrica aleatoria.
   Nota: Si se agrega cualquier otra métrica o atributo, se cambiarán las ID de los tickets que se muestran.

Desde aquí, puede hacer clic en la ID del ticket y seleccionar Abrir vínculo para ver el ticket. Como alternativa, puede hacer clic en la flecha desplegable junto a Guardar y elegir Exportar para crear un archivo CSV o Excel con los resultados.

Auditoría de grupos de tickets

1. En el panel Filas, haga clic en Agregar y agregue Grupode tickets.
2. Desde Manipulación de resultados (), seleccione Superior/inferior.
3. En el campo Superior , especifique cuántos resultados desea por grupo.
4. En el campo Estrategia, seleccione Por bloque en filas.
5. En el panel Filas, haga clic en Agregar y agregue ID de ticket. Esto le da un “top X” de tickets por grupo en función de su métrica aleatoria.
   Nota: Si se agrega cualquier otra métrica o atributo, se cambiarán las ID de los tickets que se muestran.

Desde aquí, puede hacer clic en la ID del ticket y seleccionar Abrir vínculo para ver el ticket. Como alternativa, puede hacer clic en la flecha desplegable junto a Guardar y elegir Exportar para crear un archivo CSV o Excel con los resultados.

Próximos pasos

Si desea más información sobre las métricas y los atributos que se pueden usar con el conjunto de datos Tickets, consulte Métricas y atributos para Zendesk Support.