El espacio de trabajo de agente de Zendesk les permite a los agentes administrar conversaciones de Support, Chat, Talk y mensajería dentro de la misma interfaz. Los administradores pueden activar o desactivar el espacio de trabajo para su cuenta de Zendesk.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Prepararse para activar o desactivar
- Activar el espacio de trabajo de agente
- Desactivar el espacio de trabajo de agente
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Prepararse para activar o desactivar
Antes de activar por primera vez el espacio de trabajo de agente en una cuenta existente, hay que migrar los departamentos de Chat a grupos. Consulte Migración al espacio de trabajo de agente de Zendesk para obtener más detalles.
Estas son algunas reglas respecto a quién puede activar y desactivar el espacio de trabajo de agente:
- Las cuentas nuevas creadas después del 28 de julio de 2020 tienen el espacio de trabajo activado de manera predeterminada y no es necesario hacer la migración.
- Las cuentas creadas después del 12 de julio de 2023 tienen el espacio de trabajo de agente activado automáticamente y no se puede desactivar.
- Algunas cuentas fueron actualizadas automáticamente al espacio de trabajo de agente y no se pueden desactivar.
- Es posible que, en algunas cuentas de un volumen considerable, tenga que trabajar con alguien de Zendesk para activar el espacio de trabajo y migrar su cuenta. Tenemos una lista de verificación que le puede ayudar a decidir si la migración es una solución adecuada para su cuenta.
El espacio de trabajo de agente es una configuración en la cuenta que afecta a todos los agentes de la cuenta. No es posible activarlo o desactivarlo selectivamente. Cuando se activa o desactiva el espacio de trabajo de agente, los agentes deben actualizar su navegador para poder ver el cambio. Asimismo, es necesario que los agentes se aseguren de concluir cualquier chat, llamada o ticket sin guardar cuando se activa o desactiva el espacio de trabajo. De lo contrario, se pueden perder las respuestas de los tickets que no se hayan guardado, los chats en curso y las grabaciones de llamadas. Si el espacio de trabajo está activado, los tickets de Chat no se pueden actualizar usando la aplicación móvil de Support.
Si lo prefiere, puede probar la migración en un cuenta de sandbox primero. Así tendrá tiempo de probar el espacio de trabajo de agente y capacitar a su equipo de agentes antes de que usen el espacio de trabajo en un entorno de producción.
Activar el espacio de trabajo de agente
Para activar el espacio de trabajo de agente
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En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Espacio de trabajo de agente.
Verá una descripción de algunas de las funciones principales del espacio de trabajo de agente con vínculos a más información.
- Seleccione Activar el Espacio de trabajo de agente.
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Guarde los cambios.
Si el espacio de trabajo se activa correctamente, aparece un mensaje de advertencia para los agentes que están trabajando en la cuenta en ese momento.
- Asegúrese de que los agentes concluyan todos los mensajes, las llamadas y los tickets sin guardar, y luego haga clic en Cambiar espacio de trabajo.
A fin de evitar conflictos entre las aplicaciones y posibles problemas de seguimiento, Zendesk no recomienda utilizar la aplicación Chat de Support junto con el espacio de trabajo de agente. De hecho, la aplicación Chat de Support se desactiva automáticamente en su cuenta cuando se activa el espacio de trabajo de agente. Si más adelante desactiva el espacio de trabajo de agente y desea usar la aplicación Chat, tendrá que reactivarla manualmente.
Para tener una experiencia completa como agente, después de activar el espacio de trabajo, puede configurar los canales de mensajería por redes sociales y los canales de mensajería por web para el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Desactivar el espacio de trabajo de agente
En algunas cuentas es posible desactivar el espacio de trabajo de agente para volver a una interfaz de agente estándar sin conversaciones unificadas. Si su cuenta tiene canales de mensajería, tendrá que borrar los canales de mensajería por redes sociales y desactivar los canales de mensajería por web. Asimismo, asegúrese de que los agentes cierren todos los tickets de mensajería existentes cuando vaya a desactivar el espacio de trabajo.
Para desactivar el espacio de trabajo de agente
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Espacio de trabajo de agente.
- Deseleccione Activar el Espacio de trabajo de agente.
- Cuando aparezca un mensaje de confirmación, seleccione Desactivar el Espacio de trabajo de agente.
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Guarde los cambios.
Después de que el espacio de trabajo se desactiva correctamente, aparece un mensaje de advertencia para los agentes que están trabajando en la cuenta en ese momento.
- Asegúrese de que los agentes concluyan todos los mensajes, las llamadas y los tickets sin guardar, y luego haga clic en Cambiar espacio de trabajo.
Si se desactiva el espacio de trabajo de agente, se desactivan automáticamente las funciones que dependen de él, como el modo de enfoque, el desvío omnicanal y los estados del agente unificados.
- Para restaurar el soporte para los canales de mensajería por redes sociales en su cuenta, configure la funcionalidad de mensajería por redes sociales en Support > Integraciones de canales. (Opcional).