Desviar tickets clasificados automáticamente con el desvío omnicanal

¿Qué plan tengo?

Para poder usar las funciones que se describen en este artículo, es necesario contar con el complemento IA avanzada.

La información de la clasificación inteligente se puede incorporar en el flujo de trabajo del desvío omnicanal para los tickets de correo electrónico y mensajería.

La clasificación inteligente determina de forma automática la intención, el idioma y el tono de un ticket (positivo o negativo). El desvío omnicanal permite dirigir los tickets de correo electrónico, mensajería y llamadas telefónicas de acuerdo con la disponibilidad, la capacidad y las habilidades del agente, y la prioridad de los tickets.

Al combinar el desvío omnicanal con la clasificación inteligente, se pueden incorporar la intención, el idioma y el tono de un ticket en las reglas de desvío sin dejar de tomar en cuenta la disponibilidad, la capacidad y las habilidades del agente, así como la prioridad del ticket.

Este artículo ofrece ejemplos de los disparadores que se pueden crear según la información de la clasificación inteligente y que se pueden usar con el desvío omnicanal. Use estos ejemplos como punto de partida. Los detalles los puede ajustar según sus necesidades. En este artículo se tratan los siguientes temas:

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Crear un disparador de desvío en función de una intención específica
• Crear un disparador de desvío en función de una intención y un idioma
• Crear un disparador de desvío en función de un tono
• Crear un disparador de desvío de spam en función de una intención

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Nota: Antes de crear cualquiera de los disparadores a continuación, asegúrese de que ha activado el desvío omnicanal y configurado una etiqueta de desvío automático.

Nota: Las condiciones de la clasificación inteligente no son compatibles con la condición Ticket | Es | Creado. Si piensa usar las condiciones relacionadas con la intención, el idioma o el tono en los disparadores como se describe en este artículo, use la condición Estado | Es | Nuevo. Consulte ¿Por qué no se ejecutó mi disparador de clasificación inteligente durante la creación del ticket?

Nota: Cuando se crean disparadores en el Centro de administración, los valores de predicción de clasificación inteligente solo están disponibles en inglés. Sin embargo, la clasificación inteligente puede evaluar contenidos en los idiomas aquí enumerados.

Crear un disparador de desvío en función de una intención específica

Puede crear un disparador que asigne tickets a un grupo en función de la intención del ticket. Así será más fácil dirigir los tickets a los agentes mejor preparados para ayudar al solicitante.

El ejemplo a continuación define un disparador que asigna un grupo y prioridad a los tickets que satisfacen determinadas condiciones, incluida la intención.

Para crear un disparador en función de una intención

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en Agregar disparador.
3. En Nombre del disparador, escriba un nombre para el disparador (como Asignar a <grupo> en función de intención <específica>, personalizado con los detalles pertinentes del disparador).
4. (Opcional) Ingrese una Descripción para el disparador.
5. (Opcional) Seleccione una Categoría para el disparador.
6. En el panel Condiciones, bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
   • (Si desvía tickets de correo electrónico) Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | <ingrese su disparador de desvío automático omnicanal>
   • Estado | Es | Nuevo
   • Intención | Es | <seleccione la intención en la que desea que se base el disparador>
   • Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | triage_trigger_fired
   • Respuestas del agente | Menor que | 1
   • (Opcional) Intent confidence (Fiabilidad de intención) | No es | Baja
7. En el panel Acciones, agregue las siguientes acciones:
   • Agregar etiquetas | triage_trigger_fired
   • (Requerido) Grupo | <seleccione el grupo al que desea asignar los tickets>
   • Prioridad | <seleccione el nivel de prioridad más conveniente para su caso de uso>
8. Haga clic en Crear.

La etiqueta triage_trigger_fired ayuda a garantizar que el disparador solo se ejecutará una vez en cada ticket. El disparador agrega la etiqueta la primera vez que se ejecuta y, a partir de ese momento, la presencia de la etiqueta evita que el disparador se vuelva a ejecutar. La condición Respuestas del agente realiza una función similar. En el caso de que la etiqueta se borre por equivocación, esta condición evita que el disparador se ejecute en un ticket en el que un agente ya ha respondido.

Crear un disparador de desvío en función de una intención y un idioma

También puede crear un disparador que asigne los tickets en función de una combinación de intención y de idioma. Esto podría ser útil si tiene grupos de atención al cliente para idiomas específicos.

El ejemplo a continuación define un disparador que asigna un grupo y prioridad a los tickets que satisfacen determinadas condiciones, incluidas la intención y el idioma.

Para crear un disparador en función de la intención y el idioma

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en Agregar disparador.
3. En Nombre del disparador, escriba un nombre para el disparador (como Asignar tickets en <idioma> a <grupo> en función de intención <específica>, personalizado con los detalles pertinentes del disparador).
4. (Opcional) Ingrese una Descripción para el disparador.
5. (Opcional) Seleccione una Categoría para el disparador.
6. En el panel Condiciones, bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
   • (Si desvía tickets de correo electrónico) Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | <ingrese su disparador de desvío automático omnicanal>
   • Estado | Es | Nuevo
   • Intención | Es | <seleccione la intención en la que desea que se base el disparador>
   • Idioma | Es | <seleccione el idioma en el que desea que se base el disparador>
   • Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | triage_trigger_fired
   • Respuestas del agente | Menor que | 1
   • (Opcional) Intent confidence (Fiabilidad de intención) | No es | Baja
7. En el panel Acciones, agregue las siguientes acciones:
   • Agregar etiquetas | triage_trigger_fired
   • (Requerido) Grupo | <seleccione el grupo al que desea asignar los tickets>
   • Prioridad | <seleccione el nivel de prioridad más conveniente para su caso de uso>
8. Haga clic en Crear.

Crear un disparador de desvío en función de un tono

Se puede crear un disparador que asigne tickets conforme a tonos determinados (Negativo y Muy negativo, por ejemplo) para que se ocupe de ellos el equipo de atención al cliente que ha recibido capacitación especial para estos casos.

El ejemplo a continuación define un disparador que asigna un grupo y prioridad a los tickets que satisfacen determinadas condiciones, incluido el tono.

Para crear un disparador en función de un tono

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en Agregar disparador.
3. En Nombre del disparador, escriba un nombre para el disparador (como Asignar a <grupo> en función de tono negativo, y personalizado con los detalles pertinentes del disparador).
4. (Opcional) Ingrese una Descripción para el disparador.
5. (Opcional) Seleccione una Categoría para el disparador.
6. En el panel Condiciones, bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
   • (Si desvía tickets de correo electrónico) Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | <ingrese su disparador de desvío automático omnicanal>
   • Estado | Es | Nuevo
   • Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | triage_trigger_fired
   • Respuestas del agente | Menor que | 1
   • (Opcional) Fiabilidad del tono | No es | Baja
7. Agregue las siguientes condiciones bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones:
   • Tono | Es | Negativo
   • Tono | Es | Muy negativo
8. En el panel Acciones, agregue las siguientes acciones:
   • Agregar etiquetas | triage_trigger_fired
   • (Requerido) Grupo | <seleccione el grupo al que desea asignar los tickets>
   • Prioridad | <seleccione el nivel de prioridad más conveniente para su caso de uso>
9. Haga clic en Crear.

   

Crear un disparador de desvío de spam en función de una intención

Es posible crear un disparador que se ocupe de enviar automáticamente las solicitudes que la clasificación inteligente haya identificado como spam a una cola especificada. Cuando los agentes no tienen que lidiar con las solicitudes que son spam, pueden dedicar más tiempo a las solicitudes de los clientes reales.

El disparador de ejemplo que se muestra más abajo asigna tickets de spam a un grupo especificado. Si prefiere ocuparse de las solicitudes de spam de otra manera, elija un plan de acción diferente en el panel Acciones.

Nota: Antes de crear un disparador como este, asegúrese de que los tickets reales no se estén marcando equivocadamente como spam. Consulte Comprender las predicciones de clasificación inteligente inesperadas.

Para crear un disparador de desvío de spam

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en Agregar disparador.
3. En Nombre del disparador, ingrese el nombre que desea darle al disparador (como Desvío de spam).
4. (Opcional) Ingrese una Descripción para el disparador.
5. (Opcional) Seleccione una Categoría para el disparador.
6. En el panel Condiciones, bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
   • (Si desvía tickets de correo electrónico) Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | <ingrese su disparador de desvío automático omnicanal>
   • Estado | Es | Nuevo
   • Intención | Es | Spam
   • Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | triage_trigger_fired
   • Respuestas del agente | Menor que | 1
   • Intent confidence (Fiabilidad de intención) | Es | Alta
7. En el panel Acciones, agregue las siguientes acciones:
   • Agregar etiquetas | triage_trigger_fired
   • (Requerido) Grupo | <seleccione un grupo ficticio al que se asignarían los tickets de spam>
   • Prioridad | Baja
8. Haga clic en Crear.