¿Cómo se crean recordatorios para los tickets que están en espera?

Pregunta

Con frecuencia tengo clientes que nos piden que dejemos su ticket abierto por un tiempo. El cliente a veces no tiene toda la información que necesita para responder en este momento o estará fuera de la oficina.

En estos casos, mis agentes cambian el estado del ticket a en espera. ¿Cómo puedo enviar un recordatorio a mis clientes sobre su ticket en espera?

Respuesta

Puede enviar un recordatorio a sus clientes sobre sus tickets usando automatizaciones. Si tiene una configuración más compleja, cambie su flujo de trabajo usando macros.

Este artículo utiliza una receta que requiere que el agente elija entre una selección de macros que indican el período de tiempo para la duración del ciclo de vida en espera. Cada macro agrega una etiqueta diferente al ticket que activa una automatización y envía un recordatorio a sus agentes o clientes.

Este flujo de trabajo tiene tres partes:

• Creación de las macros
• Creación de las automatizaciones
• Próximos pasos

Creación de las macros

Dependiendo de su flujo de trabajo, es posible que necesite una o más macros. Esta receta requiere tres macros diferentes.

Para crear la primera macro

1. Cree una macro.
2. En Nombre de macro, escriba:
   

   On-hold for 48 hours

   
3. En Acciones agregue:
   • Estado del ticket | En espera
   • Agregar etiquetas | on_hold_48
   • Modo de comentario | Privado
   • Comentario/descripción
     

     This ticket is on-hold
     
     {{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.

     
4. Seleccione Crear.

Siga estas instrucciones y cree dos macros más, una para 96 horas y otra para 144 horas. Cada macro necesita una etiqueta diferente:

• La macro “En espera por 96 horas” debe tener la etiqueta on_hold_96.
• La macro “En espera por 144 horas” debe tener la etiqueta on_hold_144.

Puede ajustar el número de horas a las necesidades de su negocio y agregar todas las macros que desee. Asegúrese de que la etiqueta sea diferente para cada macro y que refleje el número de horas en el título.

Creación de las automatizaciones

Dependiendo de su flujo de trabajo, es posible que necesite una o más automatizaciones. Esta receta requiere tres automatizaciones diferentes, una para cada macro creada anteriormente.

Para crear la primera automatización

1. Agregue una nueva automatización.
2. En Título de automatización, agregue:

   Send a reminder after 48 hours on hold

3. En Satisfacer todas las siguientes condiciones, agregue:
   
   • Ticket: Categoría de estado | Es | En espera
   • Ticket: Etiquetas | Contiene por lo menos uno de los siguientes | on_hold_48
   • Ticket: Horas desde en espera | (calendario) Mayor que | 48
     
     Si ya tiene un horario comercial en su cuenta, adapte la condición del Ticket: Horas desde en espera para adaptarla a su horario.
4. En Realizar estas acciones, agregue:
   
   • Ticket: Estado del ticket | Abierto
   • Ticket: Eliminar etiquetas | on_hold_48
   • Notificaciones: Enviar correo electrónico a usuario | agente asignado
   • Asunto del correo electrónico:

     On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}

   • Cuerpo del correo electrónico:

     Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been on-hold for 48 hours. Please reach out to the customer and request an update.
             
     {{ticket.link}}

     
5. Seleccione Crear automatización.

Esta automatización notifica al agente en lugar de al cliente ya que los mensajes automáticos a los clientes podrían no ser la mejor opción para todos. Sin embargo, si prefiere que su cliente reciba el correo electrónico, en la condición Notificaciones: Enviar correo a usuario, cambie la lista desplegable de (agente asignado) a (solicitante).

Siga estas instrucciones y cree dos automatizaciones más, una para 96 horas y otra para 144 horas. Cada macro necesita una etiqueta diferente:

• La automatización “En espera por 96 horas” debe tener la etiqueta on_hold_96 y debe dispararse cuando Ticket: Horas en espera sea de 96.
• La automatización “En espera durante 144 horas” debe tener la etiqueta on_hold_144 y debe dispararse cuando Ticket: Horas en espera sea de 144.

Puede ajustar el número de horas a las necesidades de su negocio y agregar todas las automatizaciones que sean necesarias. Asegúrese de que la etiqueta sea diferente para cada macro y que refleje el número de horas en el título.

Próximos pasos

Sus agentes ahora pueden usar este flujo de trabajo y recibir recordatorios de los tickets en espera. Indíqueles que deben usar estas macros y no ignorar los recordatorios enviados por correo electrónico.

Para otros flujos de trabajo, consulte estos artículos:

• Receta de flujo de trabajo: Envío de recordatorios de ticket automatizados a los clientes
• Recursos y recetas de automatizaciones